GLOSSÁRIO · 30 TERMOS
Faturação por subscrição e churn, explicados.
Definições curtas e com fontes das palavras que encontra quando um pagamento falha, um cliente contesta uma cobrança ou alguém clica em cancelar.
Pagamentos e recusas
- Account updater Um account updater é um serviço das redes de cartões que atualiza os dados guardados de um cartão reemitido, para as renovações cobrarem o cartão novo.
- Autenticação Forte do Cliente (SCA) A Autenticação Forte do Cliente (SCA) é uma regra europeia, em vigor desde 2019 com a PSD2, que exige verificação extra em muitos pagamentos online.
- Código de recusa Um código de recusa é o motivo dado pelo emissor ou processador quando recusa um pagamento, como saldo insuficiente, cartão expirado ou suspeita de fraude.
- Dunning O dunning é o processo de recuperar um pagamento de subscrição falhado, repetindo a cobrança e contactando o cliente até estar pago ou cancelado.
- Nova tentativa de pagamento Uma nova tentativa volta a cobrar um pagamento falhado mais tarde, quando o emissor tem mais hipóteses de o aprovar, dentro dos limites das redes.
- Período de tolerância O período de tolerância é o tempo após uma renovação falhada em que o subscritor mantém o acesso enquanto se repete o pagamento ou se atualiza o cartão.
- Recusa definitiva Uma recusa definitiva não terá êxito numa nova tentativa, como um cartão perdido, roubado ou cancelado: o cliente tem de dar outro meio de pagamento.
- Recusa temporária Uma recusa temporária é uma recusa do cartão por um problema passageiro, como saldo insuficiente ou falha do emissor, que pode ter êxito mais tarde.
- Tokenização de rede A tokenização de rede troca o número de cartão guardado por um token emitido pela rede de cartões, que se mantém válido quando o cartão é substituído.
Chargebacks e fraude
- Chargeback Um chargeback é um pagamento com cartão revertido pelo banco do titular após uma disputa, com o valor e, em geral, uma taxa retirados ao comerciante.
- Compelling Evidence 3.0 O Compelling Evidence 3.0 é um quadro da Visa para defender disputas de fraude sem cartão presente com compras anteriores não contestadas do mesmo cliente.
- Early fraud warning Um early fraud warning avisa o comerciante de que o emissor declarou um pagamento como fraude (Visa TC40, Mastercard SAFE), muitas vezes antes da disputa.
- Friendly fraud Friendly fraud é quando o titular contesta um pagamento que ele ou alguém da sua casa fez, muitas vezes alegando fraude ou esquecendo uma renovação.
- Pré-arbitragem A pré-arbitragem é a fase em que o emissor contesta a resposta do comerciante a um chargeback, o último passo antes da arbitragem da rede de cartões.
- Rácio de chargebacks O rácio de chargebacks é a parte das transações com cartão de um comerciante contestadas num mês, valor usado nos programas de monitorização das redes.
- Representment O representment é a resposta formal do comerciante a um chargeback, enviando provas através do processador para mostrar que a cobrança era válida.
- Retrieval request Um retrieval request é um pedido do emissor de detalhes sobre um pagamento, enviado antes ou em vez de um chargeback, sem retirar dinheiro ao comerciante.
- Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) O Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) é o programa global da Visa que sinaliza comerciantes com relatórios de fraude e disputas mensais excessivos.
Cancelamentos e win-back
- Campanha de reconquista Uma campanha de reconquista é uma série de mensagens ou ofertas enviadas a clientes que já cancelaram, para os trazer de volta como subscritores pagantes.
- Churn involuntário O churn involuntário é a perda de subscritores cujo pagamento falhou e nunca foi recuperado, embora não tenham escolhido cancelar.
- Churn voluntário O churn voluntário é a perda de subscritores que optam por cancelar, por motivos como preço, pouco uso, falta de funcionalidades ou um concorrente.
- Click to cancel Click to cancel é o princípio de que uma subscrição comprada online se pode cancelar online, tão facilmente como foi comprada, sem chamadas nem obstáculos.
- Fluxo de cancelamento Um fluxo de cancelamento é o percurso de quem cancela a subscrição: uma pergunta sobre o motivo, por vezes uma oferta adaptada e uma confirmação clara.
- Oferta de retenção Uma oferta de retenção é um incentivo mostrado a quem está a cancelar, como um desconto, uma pausa ou um plano mais barato, adequado ao seu motivo.
Métricas de churn
- Gross revenue retention (GRR) A gross revenue retention (GRR) é a parte da receita recorrente dos clientes existentes mantida após churn e downgrades, sem contar a expansão.
- Net revenue retention (NRR) A net revenue retention (NRR) é a receita recorrente mantida dos clientes existentes num período, incluindo upgrades e descontando churn e downgrades.
- Receita recorrente mensal (MRR) A receita recorrente mensal (MRR) é a receita de subscrições que um negócio obtém por mês, com os planos anuais e outros convertidos num valor mensal.
- Retenção por coorte A retenção por coorte acompanha um grupo de clientes que começou no mesmo período e mostra que parte continua subscrita, ou a pagar, em cada mês seguinte.
- Taxa de churn A taxa de churn é a percentagem de clientes, ou de receita recorrente, que um negócio de subscrições perde num período, em geral medida todos os meses.
- Valor de vida do cliente (LTV) O valor de vida do cliente (LTV) é a receita ou margem bruta que um negócio espera de um cliente médio durante todo o tempo em que mantém a subscrição.
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