Fluxo de cancelamento

Um fluxo de cancelamento fica entre o botão de cancelar e o cancelamento efetivo. Um fluxo típico pergunta porque é que o cliente se vai embora, pode mostrar uma oferta adequada a esse motivo (uma pausa, um desconto, um plano mais barato) e depois confirma o cancelamento e a data em que produz efeito.

As ferramentas de faturação oferecem versões simples: o portal de cliente do Stripe pode recolher o motivo do cancelamento e mostrar ofertas de retenção através das suas regras de retenção. Ferramentas dedicadas como o NoChurn acrescentam ofertas por motivo, design personalizado, vários idiomas e uma API para as equipas que constroem os seus próprios ecrãs.

Os motivos recolhidos valem muitas vezes tanto quanto os clientes retidos: mostram o que corrigir no produto, nos preços ou no onboarding. Um fluxo nunca deve tornar-se uma corrida de obstáculos. Em vários países, as regras de proteção do consumidor exigem que cancelar online continue simples, por isso a opção de cancelar já deve estar visível em cada passo.