Oferta de retenção

As ofertas de retenção aparecem dentro de um fluxo de cancelamento, normalmente depois de o cliente dizer porque se vai embora. As opções habituais são um desconto temporário, uma pausa, um downgrade para um plano mais pequeno, um período de teste prolongado ou ajuda da equipa.

A oferta funciona melhor quando responde ao motivo: uma pausa para quem não está a usar o produto este mês, um plano mais barato para um problema de orçamento, ajuda para um problema de configuração. Um desconto oferecido a todos ensina os clientes a ameaçar cancelar. As regras de retenção do Stripe, por exemplo, podem segmentar as ofertas por motivo de cancelamento, antiguidade e valor de vida do cliente.

Uma oferta nunca deve bloquear o cancelamento. O cliente tem de poder recusá-la num clique e concluir o cancelamento, como exigem várias leis de proteção do consumidor. Acompanhe os clientes retidos ao longo do tempo: um cliente mantido durante um mês com um desconto e que depois sai não foi verdadeiramente retido.