GLOSSAIRE · 30 TERMES
La facturation par abonnement et le churn, définis.
Des définitions courtes et sourcées des mots que vous croisez quand un paiement échoue, qu’un client conteste un débit ou que quelqu’un clique sur annuler.
Paiements et refus
- Account updater Un account updater est un service des réseaux de cartes qui met à jour une carte enregistrée quand elle est réémise, pour que les renouvellements passent.
- Authentification forte du client (SCA) La SCA (authentification forte) est une règle européenne en vigueur depuis 2019 (DSP2) qui exige une vérification de plus sur bien des paiements en ligne.
- Code de refus Un code de refus est la raison renvoyée par la banque émettrice ou le prestataire quand un paiement est refusé : fonds insuffisants, carte expirée, fraude…
- Délai de grâce Le délai de grâce est la période après un renouvellement échoué où l’abonné garde l’accès, le temps de retenter le paiement ou de changer de carte.
- Nouvelle tentative de paiement Une nouvelle tentative de paiement redébite plus tard un paiement échoué, quand l’émetteur a plus de chances de l’accepter, dans les limites des réseaux.
- Refus définitif Un refus définitif est un refus de carte qui échouera à chaque essai (carte perdue, volée ou fermée) : le client doit donner un autre moyen de paiement.
- Refus temporaire Un refus temporaire est un refus de carte dû à un problème passager, comme des fonds insuffisants ou une panne de l’émetteur, qui peut passer plus tard.
- Relances (dunning) Les relances (dunning) récupèrent un paiement d’abonnement échoué : nouveaux essais de débit et messages au client jusqu’au paiement ou à l’annulation.
- Tokenisation réseau La tokenisation réseau remplace un numéro de carte enregistré par un token émis par le réseau, qui reste valide quand la carte physique est remplacée.
Chargebacks et fraude
- Alerte de fraude précoce Une alerte de fraude précoce prévient le marchand qu’un émetteur a signalé un paiement comme fraude (Visa TC40, Mastercard SAFE), souvent avant un litige.
- Chargeback Un chargeback est un paiement par carte annulé par la banque du porteur après un litige : le montant et, en général, des frais sont repris au marchand.
- Compelling Evidence 3.0 Compelling Evidence 3.0 est un cadre de Visa pour défendre les litiges pour fraude à distance avec les achats antérieurs non contestés du même client.
- Demande d’information (retrieval request) Une demande d’information est une question de l’émetteur sur un paiement par carte, avant ou à la place d’un chargeback, sans fonds repris au marchand.
- Fraude amicale La fraude amicale : un porteur conteste un paiement que lui ou son foyer a bien fait, souvent en invoquant une fraude ou un renouvellement oublié.
- Pré-arbitration La pré-arbitration est l’étape où l’émetteur conteste la réponse du marchand à un chargeback, la dernière avant l’arbitrage par le réseau de cartes.
- Representment Le representment est la réponse formelle du marchand à un chargeback : il envoie des preuves via son prestataire pour montrer que le débit était valable.
- Taux de chargeback Le taux de chargeback est la part des transactions par carte d’un marchand contestées dans le mois, le chiffre que suivent les réseaux de cartes.
- Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) Le Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) est le programme mondial de Visa qui repère les marchands aux fraudes signalées et litiges mensuels trop élevés.
Annulations et reconquête
- Campagne de reconquête Une campagne de reconquête est une série de messages ou d’offres envoyés à des clients qui ont déjà annulé, pour qu’ils redeviennent des abonnés payants.
- Churn involontaire Le churn involontaire est la perte d’abonnés dont le paiement a échoué sans jamais être récupéré, alors qu’ils n’avaient pas choisi d’annuler.
- Churn volontaire Le churn volontaire est la perte d’abonnés qui choisissent d’annuler, pour des raisons comme le prix, une faible utilisation, un manque ou un concurrent.
- Click to cancel Le click to cancel est le principe selon lequel un abonnement souscrit en ligne se résilie en ligne, aussi facilement, sans appel ni obstacle.
- Offre de rétention Une offre de rétention est un avantage montré à un abonné qui annule (remise, pause ou offre moins chère), choisi selon la raison de son départ.
- Parcours d’annulation Un parcours d’annulation est la suite d’écrans vue par un abonné qui annule : la raison du départ, parfois une offre adaptée, puis une confirmation claire.
Métriques de churn
- Rétention brute du revenu (GRR) La rétention brute du revenu (GRR) est la part du revenu récurrent gardée sur les clients existants après churn et downgrades, sans compter l’expansion.
- Rétention nette du revenu (NRR) La rétention nette du revenu (NRR) est le revenu récurrent gardé sur les clients existants, upgrades compris, moins le churn et les downgrades.
- Rétention par cohorte La rétention par cohorte suit des clients arrivés sur une même période et montre quelle part est encore abonnée, ou paie encore, chaque mois suivant.
- Revenu mensuel récurrent (MRR) Le revenu mensuel récurrent (MRR) est le revenu d’abonnement qu’un business gagne chaque mois, offres annuelles et autres ramenées à un montant mensuel.
- Taux de churn Le taux de churn est la part des clients, ou du revenu récurrent, qu’un business par abonnement perd sur une période, en général mesurée chaque mois.
- Valeur vie client (LTV) La valeur vie client (LTV) est le revenu ou la marge brute qu’un business attend d’un client moyen sur toute la durée de son abonnement.
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