GLOSSÁRIO · MÉTRICAS DE CHURN
Taxa de churn
A taxa de churn é a percentagem de clientes, ou de receita recorrente, que um negócio de subscrições perde num período, em geral medida todos os meses.
Também chamado Taxa de churn de clientes · Taxa de churn de subscritores · Taxa de abandono
A taxa de churn de clientes conta pessoas: quantos dos subscritores presentes no início de um período já tinham saído no fim. O churn de receita conta dinheiro: quanto da receita recorrente inicial se perdeu com cancelamentos e, consoante a definição, com downgrades.
As duas podem contar histórias diferentes. Perder muitos clientes pequenos faz subir o churn de clientes mas quase não mexe no churn de receita; perder uma conta grande faz o contrário. Os planos mensais e anuais também têm ritmos de churn diferentes, por isso juntá-los num só valor pode esconder o que se passa.
Não existe uma boa taxa de churn universal: depende do preço, do tipo de cliente, da duração do contrato e do mercado. Compare a sua taxa com o seu próprio histórico e com segmentos da sua base, e depois divida-a em churn voluntário e involuntário para saber onde atuar.
Fórmula
Clientes perdidos durante o período ÷ clientes no início do período × 100
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Fontes
- Recurly Docs: Subscriber churn benchmarks docs.recurly.com
- Chargebee Docs: Recurring revenue (Cancellation MRR rate) chargebee.com