Churn voluntário

O churn voluntário é uma decisão do cliente, ao contrário do churn involuntário causado por um pagamento falhado. As ferramentas de faturação costumam apresentar os dois separadamente, e o dashboard de retenção do Stripe, por exemplo, contabiliza como churn voluntário os cancelamentos feitos através do seu portal de cliente.

Os motivos variam: o produto não trouxe valor, o cliente deixou de precisar dele, o preço subiu, um concorrente conquistou-o ou terminou uma necessidade sazonal. Perguntar o motivo no cancelamento, e lê-lo ao lado dos dados de utilização, mostra quais destes predominam.

Reduzi-lo começa muito antes do botão de cancelar, com o onboarding e um valor contínuo. No momento do cancelamento, um fluxo de cancelamento com uma oferta adequada pode reter alguns clientes, e uma campanha de reconquista pode trazer outros de volta mais tarde.