Dunning

Quando uma renovação falha, um processo de dunning combina duas ações: novas tentativas automáticas de pagamento segundo um calendário e mensagens ao cliente (email, aviso na app, por vezes SMS) com um link para atualizar o método de pagamento. Plataformas de faturação como o Stripe, o Chargebee e o Recurly incluem definições de dunning básicas.

Uma política de dunning decide também o que acontece se nada resultar: cancelar a subscrição, marcá-la como não paga ou mantê-la aberta. Durante o processo, o negócio escolhe se o cliente mantém o acesso, recebe um aviso ou fica bloqueado.

Um bom dunning é importante porque a maioria dos pagamentos falhados vem de clientes que não queriam sair: um cartão expirado, um bloqueio do banco ou uma falta temporária de saldo. Mensagens claras e cordiais, enviadas no momento certo e com uma forma de corrigir o cartão num clique, recuperam receita que de outro modo se transformaria em churn involuntário.