Relances (dunning)

Quand un renouvellement échoue, un processus de relance combine deux actions : de nouvelles tentatives de paiement automatiques selon un calendrier, et des messages au client (email, notification dans l’app, parfois SMS) avec un lien pour mettre à jour le moyen de paiement. Les plateformes de facturation comme Stripe, Chargebee et Recurly incluent des réglages de relance de base.

Une politique de relance décide aussi de ce qui se passe si rien ne marche : annuler l’abonnement, le marquer impayé ou le laisser ouvert. Pendant le processus, le business choisit si le client garde l’accès, reçoit un avertissement ou est bloqué.

De bonnes relances comptent, car la plupart des paiements échoués viennent de clients qui ne voulaient pas partir : une carte expirée, un blocage bancaire ou un manque temporaire de fonds. Des messages clairs et polis, envoyés au bon moment, avec un moyen de corriger la carte en un clic, récupèrent un revenu qui deviendrait sinon du churn involontaire.