GLOSSAIRE · ANNULATIONS ET RECONQUÊTE
Churn volontaire
Le churn volontaire est la perte d’abonnés qui choisissent d’annuler, pour des raisons comme le prix, une faible utilisation, un manque ou un concurrent.
Aussi appelé Churn actif · Voluntary churn · Churn par annulation
Le churn volontaire est une décision du client, contrairement au churn involontaire causé par un paiement échoué. Les outils de facturation présentent en général les deux séparément ; le tableau de bord de rétention de Stripe, par exemple, compte comme churn volontaire les annulations faites dans son portail client.
Les raisons varient : le produit n’a pas apporté de valeur, le client n’en a plus besoin, le prix a augmenté, un concurrent l’a convaincu, ou un besoin saisonnier a pris fin. Demander la raison à l’annulation, et la lire à côté des données d’utilisation, montre lesquelles dominent.
Le réduire commence bien avant le bouton d’annulation, avec l’onboarding et une valeur continue. Au moment de l’annulation, un parcours d’annulation avec une offre adaptée peut garder certains clients, et une campagne de reconquête peut en faire revenir d’autres plus tard.
Termes liés
Pour aller plus loin
Sources
- Stripe Docs: Measure retention performance docs.stripe.com
- Recurly Docs: Subscriber churn benchmarks docs.recurly.com