Offre de rétention

Les offres de rétention apparaissent dans un parcours d’annulation, en général après que le client a dit pourquoi il part. Les options habituelles sont une remise temporaire, une pause, le passage à une offre plus petite, un essai prolongé ou l’aide de l’équipe.

L’offre marche mieux quand elle répond à la raison : une pause pour quelqu’un qui n’utilise pas le produit ce mois-ci, une offre moins chère pour un problème de budget, de l’aide pour un problème de mise en place. Une remise proposée à tout le monde apprend aux clients à menacer d’annuler. Les règles de rétention de Stripe, par exemple, peuvent cibler les offres selon la raison d’annulation, l’ancienneté et la valeur vie client.

Une offre ne doit jamais bloquer l’annulation. Le client doit pouvoir la refuser en un clic et terminer son annulation, ce qu’exigent plusieurs lois de protection des consommateurs. Suivez les clients retenus dans le temps : un client gardé un mois grâce à une remise puis parti n’a pas vraiment été retenu.