GLOSSAR · KÜNDIGUNGEN UND WIN-BACK
Freiwilliger Churn
Freiwilliger Churn ist der Verlust von Abonnenten, die selbst kündigen, etwa wegen des Preises, geringer Nutzung, fehlender Funktionen oder der Konkurrenz.
Auch genannt Voluntary Churn · Aktiver Churn · Kündigungs-Churn
Freiwilliger Churn ist eine Entscheidung des Kunden, anders als unfreiwilliger Churn durch eine fehlgeschlagene Zahlung. Abrechnungstools weisen beide meist getrennt aus, und das Retention-Dashboard von Stripe etwa erfasst Kündigungen über sein Kundenportal als freiwilligen Churn.
Die Gründe sind vielfältig: Das Produkt hat keinen Nutzen gebracht, der Kunde braucht es nicht mehr, der Preis ist gestiegen, ein Wettbewerber hat ihn gewonnen, oder ein saisonaler Bedarf ist vorbei. Wer bei der Kündigung nach dem Grund fragt und ihn neben Nutzungsdaten liest, sieht, welche davon überwiegen.
Ihn zu senken beginnt lange vor dem Kündigungsbutton, mit Onboarding und anhaltendem Nutzen. Im Moment der Kündigung kann ein Kündigungsflow mit einem passenden Angebot einige Kunden halten, und eine Win-back-Kampagne kann andere später zurückholen.
Verwandte Begriffe
Mehr dazu
Quellen
- Stripe Docs: Measure retention performance docs.stripe.com
- Recurly Docs: Subscriber churn benchmarks docs.recurly.com