Churn volontario

Il churn volontario è una decisione del cliente, a differenza del churn involontario causato da un pagamento fallito. Gli strumenti di fatturazione di solito li riportano separatamente, e la dashboard di retention di Stripe, per esempio, conta come churn volontario le disdette fatte tramite il suo customer portal.

I motivi variano: il prodotto non ha dato valore, il cliente non ne ha più bisogno, il prezzo è aumentato, un concorrente lo ha conquistato o un’esigenza stagionale è finita. Chiedere il motivo al momento della disdetta, e leggerlo accanto ai dati di utilizzo, mostra quali di questi prevalgono.

Ridurlo comincia molto prima del pulsante di disdetta, con l’onboarding e un valore costante nel tempo. Al momento della disdetta, un flusso di disdetta con un’offerta adatta può trattenere alcuni clienti, e una campagna di win-back può riportarne altri in seguito.