As apps de encontros têm um padrão de churn diferente da maioria das subscrições. Os planos são curtos (uma semana, um mês, três meses), as compras são muitas vezes feitas por impulso depois de uma noite boa ou má, e o melhor desfecho para um utilizador é deixar de precisar da app. A maioria das subscrições passa pela App Store e pelo Google Play, com uma parte crescente vendida na web.
O NoChurn não pode mudar a razão por que as pessoas procuram alguém. Pode garantir que problemas de pagamento não terminam subscrições por acidente, que quem quer uma pausa a consegue, e que quem sai tem notícias suas no momento certo.
Onde as apps de encontros perdem subscritores
Churn involuntário
- Problemas de faturação nas lojas. Quando uma renovação falha na App Store ou no Google Play, a Apple e a Google tentam de novo e podem dar um período de tolerância. Muitas vezes o utilizador só repara quando as funcionalidades desaparecem.
- Cartões pré-pagos e virtuais nos planos web. Para este tipo de compra, alguns utilizadores preferem cartões que controlam de perto. Esgotam-se ou expiram, e as renovações falham.
- Planos curtos significam mais renovações. Um plano semanal renova quatro vezes mais do que um mensal, por isso as falhas de pagamento repetem-se mais vezes.
Churn voluntário
- O sucesso. O utilizador conheceu alguém. É churn que quer ter, e merece uma saída elegante.
- O cansaço. Poucos matches, demasiadas conversas que morrem. O utilizador quer uma pausa, não apagar a conta.
- O arrependimento. Um upgrade por impulso de que o utilizador se arrepende, às vezes seguido de um pedido de reembolso.
- O preço. Os níveis premium são comparados com o uso gratuito da mesma app e com a concorrência.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
Na App Store e no Google Play, as novas tentativas, os períodos de tolerância e a suspensão da conta ficam com a Apple e a Google. O NoChurn lê as notificações das lojas, avisa o utilizador na sua app ou por email e encaminha-o para as definições de subscrição da loja para corrigir o pagamento. Veja novas tentativas e período de tolerância da App Store e período de tolerância e suspensão no Google Play.
Para planos web no Stripe, o NoChurn tenta de novo em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento do salário, e envia emails de recuperação escritos pela IA que pode rever, com link para uma página alojada de atualização do cartão. Mantenha um tom discreto: o assunto não deve revelar de que subscrição se trata a quem olhe de relance para um ecrã partilhado.
Pedidos de reembolso e chargebacks
Na App Store, é a Apple que decide os reembolsos. Quando a Apple pede contexto sobre um pedido de reembolso, o NoChurn envia a utilização real do cliente a partir dos seus dados, que controla. No Google Play, reembolsos e compras anuladas são lidos e mostrados na cronologia do cliente. Veja pedidos de reembolso na App Store.
Para planos web no Stripe ou no Braintree, o NoChurn reúne automaticamente as provas para chargebacks (respostas no fluxo de cancelamento, emails enviados, utilização, conversas com o suporte) e redige uma resposta que só é enviada depois de uma pessoa da sua equipa a rever. No Stripe, os alertas precoces de fraude aparecem com um reembolso num clique, o que pode ser a melhor resposta para uma cobrança que o titular do cartão não reconhece.
Score de churn
Cada novo subscritor recebe um score de 0 a 100 na inscrição e novamente a cada alteração, com base no meio de pagamento, na origem da inscrição e nos dados próprios que enviar. Desligar a renovação automática na loja, ou remover um cartão na web, é um sinal precoce forte e sobe o score antes de a subscrição terminar. Veja score de churn e cartões pré-pagos e virtuais.
Fluxo de cancelamento
Os botões de cancelamento da Apple e da Google funcionam sempre e ficam na loja. Dentro da sua app, pode mostrar o fluxo do NoChurn pela API headless antes de encaminhar para a página da loja; para planos web, use a janela alojada ou a API. Um “cancelar agora” num clique fica visível em todos os passos.
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| Conheci alguém | Sem oferta: dê-lhe os parabéns e deixe-o ir |
| Preciso de uma pausa | Pausa, nos planos que fatura diretamente |
| Poucos matches | Um nível inferior, ou dicas para melhorar o perfil |
| Demasiado caro | Um desconto ou um plano mais curto |
Nas subscrições das lojas, as ofertas têm de usar o que a loja suporta (os tipos de oferta da Apple e da Google), não um desconto do NoChurn. Veja cancelamento e retenção nas lojas.
Reconquista
Os antigos subscritores recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento. Quem saiu depois de encontrar um parceiro não deve receber nada insistente, ou mesmo nada; quem saiu por cansaço pode gostar, ao fim de umas semanas, de uma nota sobre novidades. Na App Store, as ofertas de reconquista da própria Apple podem ser usadas em paralelo. Veja ofertas de reconquista da App Store.
Dados próprios que vale a pena enviar
matches_last_7deconversations_started: contagens, nunca o conteúdo das mensagens.last_active_atprofile_completeness: um perfil pouco preenchido anda a par com churn precoce?signup_source: que campanhas trazem utilizadores que ficam?plan_length: semanal, mensal, trimestral.platform: iOS, Android, web.country
O NoChurn mostra que atributos andam a par com o churn, com o tamanho das amostras, e a IA explica-os. Correlação, não causa. Veja dados próprios.
Integrações adequadas
- App Store e Google Play para subscrições in-app.
- Stripe ou Braintree para subscrições web.
- Paddle se um merchant of record vende os seus planos web; as disputas são tratadas pela Paddle e mostradas apenas para leitura.
- Ferramentas de suporte como Zendesk ou Intercom, apenas para leitura.
Pontos de atenção
- Dados sensíveis. Os perfis de encontros podem revelar, por exemplo, a orientação sexual. Envie ao NoChurn contagens e datas, não campos de perfil nem mensagens, e confirme com o seu consultor jurídico que dados pode partilhar com fornecedores nos seus mercados.
- Regras das lojas. A Apple e a Google definem as suas próprias regras sobre como pode encaminhar para compras na web e apresentar ofertas. Siga as diretrizes em vigor.
- Regras de renovação e cancelamento. Planos curtos com renovação automática vendidos a consumidores são regulados de forma diferente consoante o país; veja regras de click to cancel e confirme com o seu consultor jurídico.
Como o NoChurn ajuda
Para apps de encontros, o NoChurn acompanha problemas de faturação e reembolsos das lojas, recupera pagamentos web com discrição, mantém o cancelamento a um clique e deixa sair em paz quem encontrou alguém, convidando os outros a voltar quando faz sentido. Todas as funcionalidades estão em todos os planos, com preço definido apenas pelo MRR e nunca por uma parte da receita recuperada. Veja os preços, ou as páginas sobre apps móveis e subscrições de consumo.