O donativo mensal é uma subscrição em tudo menos no nome. Um doador configura uma vez um donativo recorrente, e a partir daí ele renova todos os meses num cartão ou por débito direto. A maioria dos donativos mensais interrompidos não é uma decisão de deixar de o apoiar: um cartão expirou, uma conta bancária mudou, ou o dinheiro faltou num mês. O NoChurn ajuda as organizações que cobram donativos recorrentes no Stripe, na GoCardless, na Mollie ou no seu próprio sistema a mantê-los, com um tom adequado a doadores e não a clientes.
Esta página trata da operação, não de questões fiscais ou jurídicas. O NoChurn não emite recibos para efeitos fiscais e não aconselha sobre o que pode ou deve dizer aos doadores no seu país; confirme isso com o seu próprio consultor.
Como pagam os doadores
- Cartões, normalmente através de um formulário de donativo no seu site, faturado como uma subscrição mensal.
- Débito direto (por exemplo SEPA na zona euro ou Bacs no Reino Unido) através de um fornecedor como a GoCardless ou a Mollie. O débito direto evita a expiração do cartão, mas um doador pode cancelar o mandato no banco. Veja mandato cancelado.
- Um CRM de doadores ou uma plataforma de angariação de fundos que gere o calendário e chama um fornecedor de pagamentos. Se for o seu caso, envia donativos, pagamentos e cancelamentos ao NoChurn pela API REST.
Porque se interrompem os donativos recorrentes
Donativos falhados
- Cartões expirados ou substituídos. Um doador que começou há dois anos provavelmente já recebeu um cartão novo. Veja cartões a expirar.
- Saldo insuficiente perto do fim do mês. Os pequenos donativos falham por razões comuns e o doador pode não reparar durante semanas.
- Débitos diretos falhados e mandatos cancelados. Uma mudança de banco ou uma arrumação dos pagamentos periódicos pode terminar um mandato sem o doador querer parar. Veja pagamentos falhados na GoCardless e falhas de débito direto SEPA.
Doadores que escolhem parar
- O dinheiro está apertado. O motivo mais comum, e muitas vezes temporário.
- Agora dão a outra causa. Uma nova causa ou um apelo de emergência pontual fica com o orçamento.
- Perderam a ligação ao que o donativo faz. Sem notícias, sem noção do impacto, e a cobrança começa a parecer uma subscrição esquecida.
- Algo correu mal. Um valor errado, uma cobrança duplicada ou um telefonema indesejado.
Como o NoChurn trata disto
Donativos falhados
No Stripe, o NoChurn tenta de novo os pagamentos por cartão falhados em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento do salário, ou pode manter os Smart Retries do Stripe. Noutros fornecedores, as regras de novas tentativas deles mantêm-se e o NoChurn acrescenta emails e um link para atualizar os dados de pagamento.
Os emails de recuperação são escritos pela IA e podem ser revistos antes do envio. Essa revisão conta aqui: uma mensagem a um doador deve primeiro agradecer e explicar com simplicidade que o donativo não passou, não parecer uma fatura em atraso. Cada email tem link para uma página alojada onde o doador atualiza o cartão. Os dados do cartão ficam com o seu fornecedor de pagamentos; o NoChurn nunca vê números de cartão. Veja pagamentos falhados e modelos de emails de cobrança.
Um fluxo de cancelamento que respeita os doadores
Os doadores têm de conseguir parar de doar facilmente. O fluxo de cancelamento do NoChurn mantém visível em todos os passos um botão “cancelar agora” num clique, e um cancelamento pedido é executado. Antes disso, pode perguntar porquê e oferecer algo adequado:
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| O dinheiro está apertado neste momento | Pausar o donativo durante uns meses |
| Quero dar menos | Baixar o valor mensal (uma mudança de plano) |
| Prefiro doar uma vez por ano | Mudar para um donativo anual, se o tiver |
| Algo correu mal | Passar à sua equipa de apoio a doadores |
Um desconto não faz sentido num donativo, por isso pode deixar essa oferta de fora. A janela alojada usa as suas cores, tipos de letra e logótipo, ou pode construir os ecrãs nas suas próprias páginas de donativo com a API headless. Veja cancelamentos e pausa ou desconto.
Reconquista, com cuidado
Os doadores que param recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo indicado. Um doador que pausou porque o dinheiro estava apertado deve ouvir algo muito diferente de um que ficou insatisfeito. Pode rever os rascunhos da IA antes do envio. Os doadores que pediram para não ser contactados não os devem receber; manter o NoChurn alinhado com essas preferências é da sua responsabilidade, não é algo que o NoChurn decida por si. Veja reconquista.
Chargebacks em donativos
Um doador que não reconhece uma cobrança no extrato pode contestá-la junto do banco. No Stripe e no Braintree, o NoChurn reúne automaticamente as provas (respostas do doador no fluxo de cancelamento, emails enviados, conversas com o suporte) e redige uma resposta com a IA, enviada só depois de uma pessoa da sua equipa a rever. No Stripe, os alertas precoces de fraude aparecem com um reembolso num clique, que costuma ser a resposta certa para um donativo feito com um cartão roubado. As disputas de outros fornecedores são mostradas apenas para leitura. Veja chargebacks e alertas precoces de fraude do Stripe.
Dados próprios que vale a pena enviar
O score de churn (de 0 a 100 na inscrição e a cada alteração) funciona com o que enviar. Fique pelo comportamento de doação; o NoChurn não precisa de informação pessoal sensível sobre os doadores, e não a deve enviar.
signup_source: campanha, apelo, evento, página de angariação entre pares.gift_amountebilling_intervalmonths_giving: há quanto tempo o doador contribui.last_update_sent_at: quando recebeu notícias do impacto pela última vez.upgraded_amount: aumentou o donativo depois de um apelo?country
O NoChurn mostra que atributos andam a par com os donativos interrompidos. É correlação, não causalidade: uma campanha cujos doadores param mais cedo pode simplesmente chegar a um público diferente. Veja dados próprios.
Integrações adequadas
- Stripe para donativos por cartão, num clique.
- GoCardless e Mollie para débito direto.
- Qualquer faturação por API para um CRM de doadores ou uma plataforma de angariação de fundos.
- Zendesk, Help Scout ou HubSpot para conversas com doadores, apenas para leitura.
Pontos de atenção
- O tom antes da tática. Os doadores dão, não compram. Reveja os rascunhos da IA até a voz estar certa, e mantenha as mensagens curtas.
- O consentimento e as preferências de contacto são seus para gerir. Escreva só aos doadores que pode contactar, e mantenha o NoChurn alinhado com as preferências do seu CRM.
- Os recibos fiscais e as declarações de donativos ficam nas suas ferramentas atuais. O NoChurn não os produz.
- Quando o NoChurn não é a ferramenta certa. Se a maior parte da sua receita vem de donativos pontuais e não recorrentes, um CRM de doadores com boas ferramentas de apelos fará mais por si.
Preços
Todas as funcionalidades estão em todos os planos, e o preço depende apenas da sua receita recorrente mensal (aqui, o total dos donativos mensais): grátis até $300, depois a partir de $9 por mês em pequenos escalões até $399 aos $500k, à medida acima disso. O NoChurn nunca fica com uma parte dos donativos recuperados. Veja os preços, ou a página sobre comunidades e clubes de membros.