As apps de saúde e fitness vendem um hábito: treinos, meditação, sono, planos de corrida, coaching de nutrição. As pessoas subscrevem num momento de grande motivação e cancelam quando essa motivação desaparece, quando se lesionam, ou quando decidem que conseguem fazê-lo sozinhas. A faturação está muitas vezes dividida entre a web e as lojas de apps. O NoChurn ajuda a manter o lado dos pagamentos a funcionar, dá aos membros uma pausa em vez de um cancelamento quando precisam de parar, e prevê o churn a partir da utilização, não de nada que diga respeito ao corpo deles.
O NoChurn não precisa de dados de saúde, e não os deve enviar. Nada de peso, frequência cardíaca, diagnósticos, ciclos, estados de espírito ou scores de sono. Contagens de utilização como “treinos concluídos este mês” chegam para tudo o que está nesta página.
Como pagam os subscritores
- Dentro da app, através da App Store e do Google Play. A Apple e a Google cobram, tentam de novo e detêm o botão de cancelamento. O NoChurn lê esses eventos. Veja App Store e Google Play.
- Na web, por cartão, muitas vezes através do Stripe, às vezes com a Paddle como merchant of record.
- Planos anuais depois de um teste, muito comuns nesta categoria, o que faz da única renovação do ano um momento importante. Veja lembretes de renovação anual.
- Subscrições de coaching e de estúdio faturadas mensalmente por cartão ou débito direto, através do Stripe, da GoCardless ou da Mollie.
Porque saem os subscritores de saúde e fitness
Churn involuntário
- O cartão usado no teste mudou quando o plano anual renova. Veja cartões a expirar.
- Cartões pré-pagos e virtuais usados para experimentar a app sem compromisso. Veja cartões pré-pagos e virtuais.
- Problemas de faturação nas lojas. Em iOS e Android, a Apple e a Google tentam de novo e podem suspender o acesso durante algum tempo; a sua app deve dizê-lo ao utilizador. Veja novas tentativas da App Store e período de tolerância do Google Play.
Churn voluntário
- A motivação desaparece. As sessões passam de quatro por semana para uma, depois para zero, e a renovação parece um lembrete de uma resolução falhada.
- Uma pausa temporária. Lesão, doença, viagem, um bebé, época de exames. O membro quer parar por uns tempos, não para sempre.
- Objetivo atingido. Algumas pessoas cancelam porque o plano resultou, o que pede uma conversa diferente da de um fracasso.
- “Agora consigo sozinho.” Uma app gratuita ou uma rotina que já conhecem substitui o plano pago.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
No Stripe, o NoChurn tenta de novo os pagamentos web falhados em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento do salário, ou pode manter os Smart Retries do Stripe. Noutras ferramentas de faturação, a cobrança delas mantém-se e o NoChurn acrescenta emails escritos pela IA e um link de atualização do cartão. Os emails podem ser revistos antes do envio, para que o tom se mantenha encorajador em vez de soar a cobrança de dívidas. A página alojada de atualização do cartão funciona no telemóvel. Os dados do cartão ficam com o seu fornecedor de pagamentos. Veja pagamentos falhados.
Para subscritores da App Store e do Google Play, o NoChurn não faz novas tentativas. Avisa o utilizador na sua app ou por email e encaminha-o para a página de subscrição da loja.
Um fluxo de cancelamento construído à volta da pausa
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| Lesionado, doente ou a fazer uma pausa | Pausa de um a três meses |
| Não uso o suficiente | Mudança para um nível mais barato com menos funcionalidades |
| Demasiado caro | Desconto |
| Atingi o meu objetivo | Um plano de manutenção mais leve, ou deixá-lo ir com um obrigado |
Aqui as palavras contam. Um membro que cancela por causa de uma lesão nunca deve ver um ecrã alegre de “tem a certeza?”. Escreva motivos que permitam dizer “vou fazer uma pausa” sem explicar porquê; não precisa de saber.
Um botão “cancelar agora” num clique está visível em todos os passos, e um cancelamento pedido é executado. A maioria das apps desenha o fluxo de forma nativa com a API headless, em SwiftUI, Jetpack Compose ou num framework multiplataforma; a janela alojada serve a faturação web. Para subscritores das lojas, a sua app mostra primeiro o fluxo e o botão de cancelamento da loja funciona sempre. Veja cancelamentos, pausa ou desconto e inquérito de cancelamento do Google Play.
Score de churn a partir da utilização
Cada subscritor recebe um score de 0 a 100 na inscrição e a cada alteração, a partir do meio de pagamento, da origem da inscrição e dos seus dados próprios. Em fitness, uma queda nas sessões costuma anteceder um cancelamento, por isso enviar uma simples contagem de utilização dá ao score algo com que trabalhar. Um subscritor que remove o cartão antes de uma renovação também fica com um score mais alto. Veja score de churn.
Reconquista
Os antigos membros recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento. Um membro que fez uma pausa por lesão pode ser convidado a voltar com cuidado; um que saiu pelo preço pode ouvir falar de um plano mais barato. Pode rever cada rascunho. Veja reconquista.
Dados próprios que vale a pena enviar (e o que deixar de fora)
Envie comportamentos, não corpos:
sessions_last_30_days: treinos, meditações, lições, como contagem.last_session_atstreak_days: a sequência atual, se a sua app tiver uma.program_startedeprogram_completed: sim/não, ou uma data.signup_source: redes sociais pagas, pesquisa na loja de apps, uma recomendação, um treinador.trial_dayseplanplatform: web, iOS ou Android, como atributo seu
Deixe de fora tudo o que uma pessoa consideraria informação de saúde. O NoChurn mostra que atributos andam a par com o churn, com o tamanho das amostras. Correlação, não causalidade: uma coorte com mais churn pode simplesmente ter-se inscrito numa altura do ano em que as pessoas experimentam muitas apps. Veja dados próprios.
Integrações adequadas
- App Store e Google Play para subscrições in-app.
- Stripe para faturação web, num clique.
- GoCardless ou Mollie para subscrições de estúdio ou coaching por débito direto.
- Intercom ou Crisp para suporte na app, apenas para leitura. As mensagens de suporte podem conter detalhes de saúde que as pessoas escolheram partilhar; o NoChurn trata o texto das mensagens como conteúdo do cliente e só o lê quando necessário, por exemplo como prova numa disputa.
Pontos de atenção
- Nunca dados de saúde. Nenhuma funcionalidade do NoChurn precisa deles.
- Subscritores das lojas. As novas tentativas, os períodos de tolerância e o botão de cancelamento ficam com a Apple e a Google.
- Uma pausa tem de ser uma pausa a sério. Garanta que a sua app deixa mesmo de cobrar e mantém o progresso do membro.
- Quando o NoChurn não é a ferramenta certa. Para um ginásio faturado na receção com entradas avulsas, um software de gestão de ginásios é mais adequado.
Preços
Todas as funcionalidades estão em todos os planos, e o preço depende apenas do seu MRR: grátis até $300, depois a partir de $9 por mês em pequenos escalões até $399 aos $500k, à medida acima disso. O NoChurn nunca fica com uma parte da receita recuperada. Veja os preços, ou as páginas sobre apps móveis e subscrições de consumo.