Os produtos fintech vendem cada vez mais subscrições por cima do serviço principal: um nível premium numa conta à ordem, um plano pago numa app de orçamento ou de investimento, uma subscrição de software de contabilidade, faturação ou despesas. O lado da subscrição comporta-se como qualquer outro, mas o contexto é mais sensível. Os clientes leem os emails de pagamento com atenção, esperam cancelamentos limpos, e uma mensagem que pareça phishing pode prejudicar a confiança no produto inteiro.
O NoChurn trata do lado da subscrição. Não é uma ferramenta de compliance, e esta página não afirma que usar o NoChurn cumpre qualquer requisito regulamentar no seu mercado. É a sua equipa de compliance que decide o que pode enviar, guardar e oferecer.
Como pagam os clientes fintech
- A partir de um saldo que gere. Muitas apps cobram a subscrição na conta ou carteira do cliente dentro do produto. A faturação vive então no seu próprio registo, e envia subscrições, pagamentos e cancelamentos ao NoChurn pela API REST.
- Por cartão, através do Stripe ou do Braintree, comum em software financeiro vendido na web. Veja Stripe e Braintree.
- Através da App Store ou do Google Play, em apps pensadas primeiro para o telemóvel. A Apple e a Google tratam da faturação, das novas tentativas e do cancelamento; o NoChurn lê esses eventos. Veja App Store e Google Play.
- Por débito direto em algumas ferramentas empresariais europeias, através da GoCardless ou da Mollie.
Porque saem os subscritores fintech
Churn involuntário
- Saldo insuficiente na data da cobrança. Quando a subscrição é cobrada num saldo que gere, uma cobrança falhada normalmente significa que a conta está em baixo, não que um cartão deixou de funcionar. Tentar de novo na hora errada só volta a falhar.
- Cartões substituídos depois de alertas de fraude. Clientes atentos às finanças reagem depressa a atividade suspeita e recebem muitas vezes cartões novos.
- Problemas de faturação nas lojas em iOS e Android, tratados pela Apple e pela Google. Veja novas tentativas da App Store e período de tolerância do Google Play.
Churn voluntário
- A vantagem premium era uma necessidade pontual. Um seguro de viagem antes de partir, limites mais altos para uma transferência grande, uma funcionalidade para a época dos impostos.
- O cliente mudou a conta principal para outro lado. A subscrição vai-se quando o salário deixa de cair na sua app.
- Sensibilidade ao preço. Quem usa uma app de orçamento está, por definição, atento aos gastos.
- Pouco envolvimento. A app é ligada e depois esquecida.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
No Stripe, o NoChurn tenta de novo os pagamentos por cartão falhados em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento do salário, o que serve clientes com pouco dinheiro até ao salário. Noutras ferramentas de faturação, as novas tentativas do fornecedor mantêm-se. Se cobra a partir de um saldo interno, decide quando tentar de novo e envia o resultado ao NoChurn; o NoChurn trata depois dos emails.
Os emails de recuperação são escritos pela IA e podem ser revistos antes do envio. Em fintech, vale a pena usar essa revisão: pode manter a linguagem próxima das suas comunicações habituais, evitar tudo o que pareça um pedido de credenciais e garantir que cada email aponta apenas para o seu próprio domínio ou para a página alojada de atualização do cartão do NoChurn. Os dados do cartão ficam com o seu fornecedor de pagamentos; o NoChurn nunca vê números de cartão. Veja pagamentos falhados.
Fluxo de cancelamento
O fluxo pergunta o motivo e mostra uma oferta correspondente:
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| Só precisava para uma coisa | Pausa até à próxima vez que precisar |
| Demasiado caro | Mudar para um nível inferior, ou um desconto |
| Mudei a minha conta principal | Perguntar o que o faria voltar, e depois deixá-lo ir |
| Algo correu mal | Passar ao suporte |
Um botão “cancelar agora” num clique está visível em todos os passos, e um cancelamento pedido é executado. Numa app a que o cliente já confia o seu dinheiro, isso conta mais do que qualquer oferta. A maioria das equipas fintech desenha o fluxo de forma nativa com a API headless, no design da app; para produtos web existe também uma janela alojada com as suas cores e o seu logótipo. Para subscrições compradas através da Apple ou da Google, a sua app pode mostrar primeiro o fluxo do NoChurn, e o botão de cancelamento da loja funciona sempre. Veja cancelamentos e regras de click to cancel.
Score de churn
Cada cliente recebe um score de 0 a 100 na inscrição e a cada alteração, a partir do meio de pagamento, da origem da inscrição e dos dados próprios que enviar. Quando um cliente remove o cartão antes de uma renovação, o score sobe para que possa agir antes de a cobrança falhar. Veja score de churn.
Chargebacks
No Stripe e no Braintree, o NoChurn reúne automaticamente as provas para cada disputa (respostas no fluxo de cancelamento, emails enviados, utilização, conversas com o suporte) e redige uma resposta com a IA. Nada é enviado antes de uma pessoa a rever. No Stripe, os alertas precoces de fraude aparecem com um reembolso num clique. As disputas de outros fornecedores são mostradas apenas para leitura. Veja chargebacks e ganhar chargebacks no Stripe.
Reconquista
Os clientes que cancelam recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento: quem pausou por causa de uma viagem ouve falar da próxima, quem saiu pelo preço ouve falar de um nível mais barato.
Dados próprios que vale a pena enviar
Tem muitos dados financeiros. O NoChurn não precisa deles, e não os deve enviar: nada de saldos, transações ou números de conta. O comportamento no produto chega:
last_active_at: última abertura da app ou último login.key_feature_usage: com que frequência a funcionalidade premium é usada (contagem, não montantes).is_primary_account: um sim/não que calcula, se os salários caem no seu produto.signup_sourceereferralplanebilling_intervalcountry
O NoChurn mostra que atributos andam a par com o churn, com o tamanho das amostras. Correlação, não causalidade. Veja dados próprios.
Integrações adequadas
- Qualquer faturação por API quando a subscrição é cobrada num saldo dentro da app.
- Stripe ou Braintree para faturação por cartão na web.
- App Store e Google Play para subscrições in-app.
- Intercom ou Zendesk para conversas de suporte, apenas para leitura.
Pontos de atenção
- Passe cada modelo pela compliance. Os rascunhos da IA podem ser revistos por uma razão; use esse passo.
- Reduza os dados ao mínimo. Envie comportamentos e indicadores, nunca registos financeiros.
- Subscritores das lojas. As novas tentativas e o botão de cancelamento ficam com a Apple e a Google.
- Quando o NoChurn não é a ferramenta certa. Se a sua receita vem de comissões de transação ou juros e não de subscrições, o churn é um problema de envolvimento, e uma ferramenta de análise de produto serve-lhe melhor.
Preços
Todas as funcionalidades estão em todos os planos, e o preço depende apenas do seu MRR: grátis até $300, depois a partir de $9 por mês em pequenos escalões até $399 aos $500k, à medida acima disso. O NoChurn nunca fica com uma parte da receita recuperada. Veja os preços, ou as páginas sobre subscrições de consumo e apps móveis.