As subscrições edtech cobrem um leque grande: apoio aos trabalhos de casa e explicações, apps de línguas, preparação para exames, clubes de programação para crianças, ferramentas que professores ou explicadores pagam do próprio bolso. O que têm em comum é um ritmo de aprendizagem. As pessoas inscrevem-se no início das aulas, antes de um exame, de uma mudança para o estrangeiro ou com uma resolução de ano novo, e repensam quando o período termina ou o objetivo é atingido.
Esta página fala de subscrições de aprendizagem contínua. Se vende cursos, turmas ou uma biblioteca de cursos, veja antes cursos online.
Onde o edtech perde subscritores
Churn involuntário
- Quem paga não é quem usa. O cartão de um dos pais paga a conta de um filho. Quando o cartão expira, o email de pagamento falhado vai para um pai ou mãe que não abre a app, enquanto o filho simplesmente perde o acesso.
- Cobranças pequenas em cartões pessoais. Os planos mensais de aprendizagem são muitas vezes uma linha modesta no orçamento familiar. Falham com saldo baixo ou cartões expirados, e dá-se por isso tarde.
- Faturação das lojas de apps. As apps de línguas e de aprendizagem vendidas pela App Store ou pelo Google Play são faturadas pela Apple ou pela Google, que fazem as suas próprias novas tentativas e períodos de tolerância.
Churn voluntário
- Sazonalidade. Férias de verão, fim da época de exames, fim do ano letivo. Muitas famílias não querem cancelar, querem deixar de pagar até as aulas recomeçarem.
- Objetivo atingido. O exame foi feito, a viagem acabou, o filho subiu de nível. É churn de sucesso, e a resposta certa é uma boa saída e um convite para voltar no momento certo.
- Pouco envolvimento. Um aluno que deixou de praticar faz a próxima cobrança parecer desperdiçada, e os pais reparam.
- Preço na renovação. Os planos anuais comprados com um desconto de lançamento renovam pelo preço total.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
No Stripe, o NoChurn tenta de novo os pagamentos falhados em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento do salário. Os emails de recuperação são escritos pela IA para cada família, na sua língua, e pode revê-los antes do envio. Podem dizer o que o aluno mantém ao atualizar o cartão (progresso, sequências, o horário do explicador) em vez de parecerem uma carta do banco. Cada email tem link para uma página alojada de atualização do cartão; os dados do cartão ficam com o seu fornecedor de pagamentos. Veja pagamentos falhados e modelos de emails de cobrança.
Na App Store e no Google Play, as novas tentativas e o período de tolerância ficam com a Apple e a Google. O NoChurn lê as notificações das lojas, por isso pode avisar o aluno ou os pais na sua app ou por email e encaminhar para as definições de subscrição da loja. Veja novas tentativas e período de tolerância da App Store.
Score de churn
Cada novo subscritor recebe um score de 0 a 100 na inscrição e novamente a cada alteração, com base no meio de pagamento, na origem da inscrição e nos dados próprios que enviar. Um subscritor que remove o cartão antes da renovação é assinalado antes de o pagamento falhar. Veja score de churn.
Um fluxo de cancelamento pensado para o ano letivo
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| Verão ou férias | Pausa até as aulas recomeçarem |
| Exame feito, objetivo atingido | Sem oferta, ou um plano inferior para manter o progresso |
| Demasiado caro | Um desconto ou um plano mais barato |
| O filho ou aluno deixou de usar | Uma pausa, ou uma chamada com um explicador |
| Mudança para uma ferramenta dada pela escola | Deixar sair sem complicações |
Um botão “cancelar agora” num clique fica visível em todos os passos, para que quem quer parar possa parar. Na faturação web, use a janela alojada com a sua marca ou a API headless nas suas próprias páginas de conta. Para subscrições da App Store e do Google Play, a sua app pode mostrar o fluxo pela API headless antes de encaminhar para a página de cancelamento da loja, que funciona sempre. Veja cancelamentos e pausa ou desconto.
Reconquista
As famílias que saem recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento. No edtech, o momento conta mais do que o desconto: uma família que saiu no verão deve ser convidada a voltar antes do início das aulas, e uma que saiu depois de um exame pode voltar para o nível seguinte.
Dados próprios que vale a pena enviar
learner_age_bandoulevel: um escalão ou nível chega; veja abaixo sobre dados de crianças.last_active_at: última lição, prática ou sessão.key_feature_usage: lições concluídas, sessões marcadas, tamanho da sequência.goalouexam_date: quando o aluno conta terminar.signup_source: recomendação da escola, redes sociais, pesquisa, uma campanha de regresso às aulas.payer_is_learner: o churn muda quando quem paga também é quem aprende?plan,billing_intervalecoupon_usedcountry
O NoChurn mostra que atributos andam a par com o churn, com o tamanho das amostras, e a IA explica-os. Correlação, não causa. Veja dados próprios.
Integrações adequadas
- Stripe para subscrições web, ligado num clique.
- App Store e Google Play para apps de aprendizagem móveis.
- Paddle, Lemon Squeezy ou Polar se um merchant of record vende por si; as disputas são tratadas pelo merchant of record e mostradas apenas para leitura.
- Mollie ou Razorpay para meios de pagamento locais.
- Qualquer faturação, por API para contratos com escolas ou autarquias faturados por fatura no seu próprio sistema.
- Ferramentas de suporte como Intercom ou Crisp, apenas para leitura.
Pontos de atenção
- Dados de crianças. Se alguns dos seus utilizadores são crianças, podem aplicar-se nos seus mercados regras sobre a recolha e partilha dos seus dados. O NoChurn trabalha sobre a conta que paga e não precisa de nada sobre a criança. Envie escalões e contagens, não nomes nem datas de nascimento, e confirme com o seu consultor jurídico.
- A quem escreve. Os emails de recuperação e de reconquista devem ir para quem paga, não para o email de acesso de uma criança.
- Regras de cancelamento e renovação. As renovações anuais e o cancelamento online são regulados de forma diferente consoante o país; veja regras de click to cancel e lembretes de renovação de planos anuais, e depois confirme com o seu consultor jurídico.
- Contratos com escolas. Os planos comprados por escolas costumam seguir um processo de compra, não um botão de cancelamento. Mantenha-os fora do fluxo de cancelamento para consumidores.
Como o NoChurn ajuda
Para o edtech, o NoChurn chega aos pais que pagam quando um cartão falha, oferece uma pausa no verão em vez de um cancelamento, mantém uma saída num clique em todos os passos e convida as famílias a voltar quando chega o período ou o nível seguinte. Todas as funcionalidades estão em todos os planos, com preço definido apenas pelo MRR e nunca por uma parte da receita recuperada. Veja os preços, ou as páginas sobre cursos online e apps móveis.