As comunidades e os clubes de membros pagos vendem pertença tanto quanto conteúdo. Os membros juntam-se a um grupo, a um criador, a um clube ou a um conjunto de vantagens, e muitas vezes saem sem se queixar: ficaram sem tempo, deixaram de aparecer, ou o dinheiro faltou num mês. O NoChurn ajuda a evitar que o lado dos pagamentos falhe em silêncio e dá aos membros uma opção melhor do que cancelar quando só precisam de uma pausa.
Onde as comunidades perdem membros
Churn involuntário
- Pequenas cobranças recorrentes em cartões pessoais. Falham por razões comuns (saldo baixo, cartão expirado) e os membros podem não reparar durante semanas.
- Cartões usados só para esta subscrição, incluindo cartões pré-pagos e virtuais que se esgotam.
- Emails de pagamento que parecem spam. Um simples aviso de faturação de uma comunidade que o membro raramente abre passa facilmente despercebido.
Churn voluntário
- Participação a esmorecer. O membro deixa de ir aos eventos ou de ler as publicações, e a próxima cobrança parece um desperdício.
- Uma pausa temporária. Uma viagem, um emprego novo, um bebé: o membro quer afastar-se um pouco, não sair de vez.
- Nível desajustado. Um membro no nível mais alto só usa o básico.
- Sair com o criador ou anfitrião. Se as pessoas-chave saem, os membros vão atrás. Isso pede uma resposta de produto, não uma oferta de retenção.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
O NoChurn tenta de novo os pagamentos falhados em horários baseados na hora local do membro e nos prováveis dias de pagamento do salário, ou pode manter os Smart Retries do Stripe. Os emails de recuperação são escritos pela IA para cada membro, na sua língua, enviados por defeito nos dias 0, 3, 7 e 14, e verificados antes de saírem, para que o tom se pareça com a sua comunidade e não com um banco. Cada email tem link para uma página alojada de atualização do cartão; os dados do cartão ficam no Stripe. As respostas são lidas e triadas, depois respondidas ou passadas a si. Veja pagamentos falhados.
Score de churn
Os novos membros recebem na inscrição um score de 0 a 100, com base no meio de pagamento, na origem da inscrição e nos dados próprios que enviar. Os membros que removem o cartão antes da renovação são assinalados, e um fluxo de retenção começa antes de o pagamento falhar. Veja score de churn.
Fluxo de cancelamento com opção de pausa
As comunidades prestam-se naturalmente à pausa. O fluxo de cancelamento pergunta o motivo e mostra uma oferta correspondente:
- Vou fazer uma pausa: pausar a subscrição durante um mês ou mais (o Stripe pode pausar a cobrança de pagamentos).
- Não uso o nível todo: mudar para um nível inferior.
- Demasiado caro neste momento: um desconto através de um cupão Stripe.
- Algo correu mal: oferecer uma chamada ou uma mensagem do anfitrião.
Um botão “cancelar agora” num clique está sempre visível. Os membros que querem sair podem sair, o que é melhor para a confiança numa comunidade do que um labirinto. A janela alojada usa as suas cores, tipos de letra e logótipo, ou pode construir os seus próprios ecrãs com a API headless. Veja cancelamentos e pausa ou desconto.
Reconquista
Os antigos membros recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento. Um membro que saiu para fazer uma pausa pode ser convidado a voltar no momento certo; um que saiu pelo preço pode ouvir falar de um nível mais barato.
Dados próprios que vale a pena enviar
last_active_at: última publicação, comentário, login ou evento a que assistiu.key_feature_usage: eventos assistidos, publicações lidas, vantagens usadas.signup_source: recomendação de outro membro, redes sociais, uma campanha de lançamento.planebilling_interval: nível, mensal ou anual.coupon_used: os membros com desconto de lançamento ficam quando o desconto termina?signup_date: há coortes que saem mais cedo?country
O NoChurn calcula que atributos andam a par com o churn e a IA explica-os. Correlação, não causa. Veja dados próprios.
Configuração
Se a sua comunidade é faturada através da sua própria conta Stripe, ligue-a num clique com o Stripe Connect. Se usa outro sistema de faturação, envie subscrições, pagamentos e cancelamentos pela API REST. Adicione o fluxo de cancelamento à página de conta dos membros com uma tag script, ou um link para o fluxo alojado. Se a sua plataforma de membros controla a página de cancelamento e não a pode alterar, pode ainda assim usar a recuperação de pagamentos e a reconquista. Veja o guia rápido.
Como o NoChurn ajuda
Para comunidades e clubes de membros, o NoChurn recupera pagamentos falhados com emails na sua própria voz, oferece uma pausa ou um nível inferior antes de um cancelamento, mantém uma saída num clique em todos os passos e convida os antigos membros a voltar aos 30, 60 e 90 dias. Todas as funcionalidades estão em todos os planos, com preço definido pelo MRR. Veja os preços, ou as páginas sobre newsletters e media e cursos online.