Pré-arbitrage : ce qui se passe après la contestation d’un chargeback

Le pré-arbitrage est le tour qui suit votre première réponse à un chargeback : une des parties n’accepte pas l’issue et fait une dernière tentative pour régler le dossier avant qu’il ne parte en arbitrage auprès du réseau de cartes. Chez Visa, la partie qui le lance dépend du type de litige : vous (via votre acquéreur) pour les litiges de fraude et d’autorisation, la banque émettrice pour les litiges consommateurs et les erreurs de traitement. Si le pré-arbitrage échoue, le dossier peut aller en arbitrage, où le réseau tranche et où la partie perdante paie des frais en plus du montant.

Pour la plupart des business d’abonnement, le pré-arbitrage est rare et coûteux. Savoir quand il intervient vous aide à décider où mettre vos efforts : presque toujours dans la première réponse.

Ce guide s’appuie sur les Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules (édition du 24 octobre 2026, chapitre 11), les guides de chargebacks d’Adyen pour Visa et Mastercard et ses notifications de litiges, les pages de Braintree sur la contestation des chargebacks et les pré-arbitrages, et la page how disputes work de Stripe, tous consultés le 11 novembre 2026. Le contrat de votre prestataire peut ajouter ses propres étapes et frais.

Où se situe le pré-arbitrage dans la vie d’un litige ?

Les règles de Visa listent les étapes d’un litige dans l’ordre :

Étape	Ce qui se passe
Litige	La banque émettrice conteste la transaction pour le titulaire
Réponse au litige	Vous envoyez des preuves via votre acquéreur (représentation)
Tentative de pré-arbitrage	Une des parties conteste l’issue de la réponse
Réponse au pré-arbitrage	L’autre partie accepte la responsabilité ou refuse
Arbitrage	Le réseau examine le dossier et attribue la responsabilité

Mastercard suit le même schéma avec d’autres noms : chargeback, second presentment (votre réponse), puis une procédure de dépôt de dossier de pré-arbitrage et d’arbitrage si l’émetteur continue de contester. Pour le vocabulaire des étapes précédentes, voir chargeback, litige et demande de justificatif.

Qui lance le pré-arbitrage chez Visa ?

Visa répartit les litiges en quatre catégories, et les règles de pré-arbitrage diffèrent entre deux groupes de catégories. Adyen les appelle le processus Allocation et le processus Collaboration ; les règles 2026 de Visa les décrivent dans des tableaux séparés.

	Fraude (10) et autorisation (11)	Erreurs de traitement (12) et litiges consommateurs (13)
Nom chez Adyen	Allocation	Collaboration
Qui fait la tentative de pré-arbitrage	Votre acquéreur, pour vous	La banque émettrice
Délai pour la tentative	30 jours calendaires à compter de la date de traitement du litige	30 jours calendaires à compter de votre réponse au litige
Qui répond	L’émetteur, sous 30 jours calendaires	Votre acquéreur, sous 30 jours calendaires
Qui peut déposer une demande d’arbitrage	Votre acquéreur	L’émetteur
Délai pour déposer	10 jours calendaires à compter de la réponse au pré-arbitrage	10 jours calendaires à compter de la réponse au pré-arbitrage

Les règles de Visa prévoient des exceptions régionales à ces délais pour certaines transactions domestiques.

Litiges de fraude et d’autorisation

Dans les catégories 10 et 11, il n’y a pas de tour « réponse au litige » distinct : votre réponse au litige est la tentative de pré-arbitrage. L’émetteur peut accepter la responsabilité ou refuser, mais les règles de Visa n’autorisent un refus que dans des cas précis, par exemple quand il apporte une information nouvelle, ou quand les coordonnées du titulaire dans votre Compelling Evidence ne correspondent pas à ses fichiers. Si vous avez envoyé une Compelling Evidence et que les coordonnées correspondent, l’émetteur doit certifier qu’il a contacté le titulaire et expliquer pourquoi celui-ci conteste toujours.

Adyen indique qu’il crée automatiquement le dossier de pré-arbitrage pour vous dans ce processus, et que le dossier est accepté quand le délai de réponse de 30 jours de la banque expire sans réponse.

Litiges consommateurs et erreurs de traitement

Dans les catégories 12 et 13, vous répondez en premier. L’émetteur peut ensuite faire une tentative de pré-arbitrage, et Visa en liste les motifs : une documentation nouvelle, un changement de condition de litige fondé sur ce que vous avez envoyé, une certification que le titulaire conteste toujours, ou une certification qu’il a contacté le titulaire au sujet de vos preuves et des raisons de son désaccord.

C’est là qu’arrivent la plupart des litiges d’abonnement. La condition 13.2 de Visa (Cancelled Recurring Transaction) en donne un exemple : au pré-arbitrage, l’émetteur peut fournir la preuve que le titulaire a demandé au marchand de résilier, comme un email de résiliation. Voir la page du code de raison 13.2.

Comment fonctionne le pré-arbitrage chez Mastercard ?

D’après les guides Mastercard d’Adyen :

• L’émetteur peut déposer un dossier de pré-arbitrage dans les 45 jours suivant la date de mise en ligne de votre défense.
• Si vous le refusez et que l’émetteur n’est pas d’accord, l’émetteur peut déposer un dossier d’arbitrage auprès de Mastercard.
• Le pré-arbitrage s’applique à tous les codes de raison sauf 4808, 4870 et 4871, qui passent directement en arbitrage.

Les règles de Mastercard elles-mêmes figurent dans son Chargeback Guide ; vérifiez dans la documentation de votre prestataire les délais qu’il vous applique.

Que se passe-t-il à l’arbitrage ?

Les règles de Visa (section 11.12) posent le cadre :

• Le dossier est déposé via Visa Resolve Online (VROL), et un membre ne doit pas soumettre de documents ni d’informations qui n’ont pas déjà été soumis à l’autre partie. Aucune nouvelle preuve n’est acceptée à ce stade. Braintree dit la même chose : les marchands ne peuvent pas soumettre de preuves supplémentaires pour les arbitrages.
• Le membre jugé responsable paie le montant de la transaction et des frais d’examen. Visa peut rejeter un dossier non valable et garder les frais d’examen.
• Chaque partie peut aussi se voir facturer chaque violation technique des règles.
• Une décision en appel, quand l’appel est possible, est définitive.

Les règles publiques de Visa n’indiquent pas le montant des frais. Les prestataires publient ce qu’ils répercutent :

Prestataire	Frais d’arbitrage indiqués
Adyen	Frais de dépôt de 600 USD pour la partie perdante chez Visa, en plus du montant du litige ; jusqu’à 600 USD chez Mastercard
Braintree	Visa facture actuellement 500 $ par dossier d’arbitrage ; Mastercard 575 $ pour les arbitrages perdus, plus 100 $ de frais de violation technique

Pour un abonnement mensuel à 20 $ ou 50 $, ces frais représentent plusieurs fois le montant contesté. Voir les frais de chargeback pour les coûts des étapes précédentes.

Comment Stripe, Adyen et Braintree le gèrent-ils ?

Stripe

Stripe indique ne pas prendre en charge la phase d’arbitrage : vous ne pouvez pas porter un litige devant des arbitres via sa plateforme. Après l’envoi de vos preuves, la notification suivante est la décision finale, gagné ou perdu, et Stripe la décrit comme définitive pour toutes les parties, sauf rares exceptions. Stripe ne documente pas d’étape ni de statut de pré-arbitrage pour les marchands.

Adyen

Adyen envoie un webhook à chaque étape, notamment :

• SECOND_CHARGEBACK : la banque émettrice refuse les éléments que vous avez envoyés avec votre défense ;
• PREARBITRATION_OPEN, PREARBITRATION_ACCEPTED, PREARBITRATION_DECLINED, PREARBITRATION_WON, PREARBITRATION_LOST ;
• SCHEME_ARBITRATION, SCHEME_ARBITRATION_WON, SCHEME_ARBITRATION_LOST.

Adyen précise que la plupart des événements de pré-arbitrage ne sont envoyés qu’aux marchands qui gèrent eux-mêmes le pré-arbitrage, ce qui demande l’accord d’Adyen, et que vous ne pouvez plus téléverser de documents après un second chargeback.

Braintree

Depuis le 27 août 2025, Braintree accepte automatiquement les pré-arbitrages de moins de 1 000 $ pour les marchands au tarif forfaitaire aux États-Unis, afin que les frais d’arbitrage ne leur soient pas répercutés. Au-dessus de ce montant, les marchands peuvent contester, et le seuil peut être modifié dans le Control Panel. Braintree indique aussi que des frais de traitement du pré-arbitrage sont facturés quelle que soit l’issue, et que si un dossier expire, il est accepté en votre nom. Plus de détails dans les litiges Braintree.

Faut-il accepter ou contester un pré-arbitrage ?

Une courte checklist :

1. S’agit-il d’un litige de fraude où vous avez des preuves solides ? Chez Visa, la tentative de pré-arbitrage est votre seule vraie réponse. Envoyez-la complète, avec une Compelling Evidence si vous y avez droit.
2. L’émetteur a-t-il apporté du nouveau ? Si l’email de résiliation du titulaire figure désormais au dossier et que vos fichiers montrent la demande, acceptez : l’arbitrage coûterait plus que le prélèvement.
3. Le montant est-il faible ? Comparez le montant aux frais d’arbitrage. Pour la plupart des paiements d’abonnement, aller au-delà du pré-arbitrage fait perdre de l’argent même quand vous avez raison.
4. Le client est-il toujours abonné ? Vérifiez, et résiliez ou contactez-le. Prélever à nouveau une carte qui a contesté le dernier paiement invite un nouveau litige.
5. Tirez les leçons du dossier. Un 13.2 perdu signale en général une résiliation qui n’a pas arrêté la facturation. Corrigez le parcours, pas seulement le dossier. Voir rembourser ou contester un chargeback.

Comme vous ne pouvez pas ajouter de preuves à l’arbitrage, la première réponse décide presque tout. Notre checklist des preuves de chargeback pour les SaaS liste ce qu’il faut inclure dès le départ.

FAQ

Que signifie pré-arbitrage ?

C’est l’étape qui suit la première réponse à un chargeback : une des parties conteste l’issue et l’autre doit accepter la responsabilité ou refuser, avant que le dossier puisse aller en arbitrage auprès du réseau de cartes.

Qui lance le pré-arbitrage ?

Chez Visa, votre acquéreur pour les litiges de fraude et d’autorisation, et la banque émettrice pour les litiges consommateurs et les erreurs de traitement. Chez Mastercard, l’émetteur le dépose après votre second presentment.

De combien de temps dispose chaque partie ?

Chez Visa, 30 jours calendaires pour la tentative, 30 pour la réponse, puis 10 pour déposer une demande d’arbitrage. Adyen indique 45 jours pour qu’un émetteur Mastercard dépose un pré-arbitrage après votre défense.

Puis-je envoyer de nouvelles preuves à l’arbitrage ?

Non. Les règles de Visa interdisent de soumettre des documents qui n’ont pas déjà été soumis à l’autre partie, et Braintree indique que les marchands ne peuvent pas ajouter de preuves pour les arbitrages.

Combien coûte un arbitrage ?

Les prestataires indiquent environ 500 $ à 600 $ par dossier chez Visa (Braintree : 500 $, Adyen : 600 USD) et 575 $ à 600 $ chez Mastercard, facturés à la partie perdante en plus du montant contesté.

Puis-je porter un litige en arbitrage sur Stripe ?

Non. Stripe indique ne pas prendre en charge la phase d’arbitrage, et sa décision après vos preuves est définitive, sauf rares cas.

Comment NoChurn aide

NoChurn se concentre sur le tour qui décide la plupart des dossiers : la première réponse. Quand un litige s’ouvre chez votre prestataire de paiement, il réunit les preuves dont il dispose déjà pour ce code de raison (réponses du parcours d’annulation, rappels de renouvellement et emails envoyés, factures, usage que vous envoyez par API, conversations du help desk), rédige une réponse avec l’IA à partir de ces seuls éléments, et attend qu’une personne la relise et l’envoie avant l’échéance. Il ne dépose ni ne répond aux dossiers de pré-arbitrage ou d’arbitrage : ceux-ci restent chez votre prestataire.

Pour éviter les litiges dès le départ, les parcours d’annulation gardent un bouton d’annulation en un clic visible, et sur Stripe, les early fraud warnings peuvent être remboursées en un clic. NoChurn se connecte à Stripe en un clic et fonctionne avec Braintree, Chargebee, Recurly, Paddle et d’autres, ou toute facturation par API, avec un prix selon le MRR et sans commission. Voir les chargebacks.