Checklist des preuves de chargeback pour un SaaS

La banque émettrice tranche un chargeback sur ce que vous envoyez, et sur rien d’autre. Elle ne se connecte pas à votre app, ne lit pas votre centre d’aide et n’appelle pas votre support. Pour un SaaS, cela veut dire que le dossier se gagne ou se perd sur des enregistrements faits des mois plus tôt : ce que le client a accepté, quand il a utilisé le produit, ce qu’il vous a dit.

Voici une checklist de travail : ce qu’il faut enregistrer en permanence, ce qu’il faut envoyer pour chaque type de litige, et comment le présenter pour qu’un examinateur puisse suivre. Elle s’appuie sur la documentation des prestataires : chez Stripe, les bonnes pratiques sur les preuves, les codes de raison et exigences de défense et l’objet Dispute ; chez Braintree, les exigences de preuves ; chez Adyen, les codes de raison des litiges et exigences de défense ; et les Dispute Management Guidelines for Merchants de Visa (tous consultés en novembre 2026).

Partie 1 : ce qu’il faut enregistrer en permanence

Vous ne pouvez pas réunir après coup des preuves qui n’ont jamais été enregistrées. Ces enregistrements doivent exister pour chaque client, dès le premier jour.

Compte et accord

Date de création du compte, ID du compte client et email.
Les conditions exactes, les prix et la politique de résiliation affichés à l’inscription, versionnés, avec la version acceptée par le client.
Horodatage, adresse IP et appareil de l’acceptation (case cochée, clic sur un bouton).
Pour les essais : ce qui était indiqué sur la date et le montant du premier prélèvement.

Paiements

Chaque facture et chaque prélèvement : date, montant, offre, période de facturation, marque de carte et 4 derniers chiffres.
Reçus et rappels de renouvellement envoyés, avec horodatage.
Remboursements et avoirs, avec dates et montants.
Le libellé de relevé utilisé sur chaque prélèvement.

Usage

Connexions avec horodatage, adresse IP et appareil ou user agent.
Actions clés dans le produit avec horodatage : projets créés, fichiers téléversés, appels API, sièges ajoutés, tout ce qui montre un usage réel.
Quel utilisateur du compte a fait quoi (pour les offres d’équipe).

Résiliation

Chaque tentative de résiliation, y compris les parcours commencés puis abandonnés, avec horodatage.
Les réponses données pendant le parcours d’annulation.
L’email de confirmation envoyé après la résiliation.
Les changements d’offre, pauses et offres acceptées.

Communication

Tous les emails envoyés au client (transactionnels et marketing), avec leur statut de livraison.
Toutes les conversations de support, avec horodatage.

Conservation

Gardez ces données au moins aussi longtemps qu’un litige peut arriver. Stripe indique que les réseaux laissent généralement aux titulaires environ 120 jours à compter du paiement, parfois plus ; et Visa Compelling Evidence 3.0 examine des transactions jusqu’à 365 jours en arrière. Une conservation de 18 mois ou plus couvre les deux. Vérifiez que c’est compatible avec votre politique de confidentialité.

Partie 2 : quoi envoyer, par type de litige

Lisez d’abord le code de raison ; il vous dit ce que la banque va chercher. La correspondance et les codes sont dans les codes de raison pour les abonnements.

Fraude : « Je n’ai pas autorisé ce paiement » (Visa 10.4, Mastercard 4837, 4863)

ID du compte client, email et date d’inscription.
Paiements antérieurs non contestés sur la même carte, avec dates et montants.
Adresse IP et appareil des sessions autour de chacun de ces paiements et du paiement contesté.
Usage sur la période facturée : connexions et actions clés avec horodatage.
Résultat de l’authentification 3D Secure, s’il y en a une (Stripe l’ajoute pour vous).
Tout message du titulaire montrant qu’il connaît le service.
Si Visa 10.4 : vérifiez l’éligibilité à CE 3.0 (deux transactions antérieures non contestées datant de 120 à 365 jours, avec des identifiants concordants).

Récurrent résilié : « J’avais résilié » (Visa 13.2, Mastercard 4841)

La politique de résiliation telle qu’affichée à l’inscription, avec la section concernée surlignée. Stripe suggère de téléverser la partie concernée plutôt que toutes vos conditions.
La preuve que le client l’a acceptée (horodatage, IP).
Vos enregistrements de résiliation : aucune demande avant le prélèvement, ou l’heure exacte de la demande si elle est venue après.
L’usage après la date à laquelle le client dit avoir résilié. Les règles de Visa, pour les litiges traités à partir du 19 octobre 2024, acceptent la preuve que le titulaire a utilisé le service après avoir retiré son autorisation.
Le rappel de renouvellement ou le reçu envoyé avant ou après le prélèvement.
Tout remboursement déjà effectué.

Si vos enregistrements montrent que le client a bien résilié avant le prélèvement, ne contestez pas. Acceptez et corrigez le bug.

Non reçu (Visa 13.1, Mastercard 4855)

La preuve que le compte a été provisionné et accessible pendant la période facturée.
Les connexions et l’usage sur cette période.
Vos conditions sur la fourniture du service.
Toute panne ou restriction d’accès sur la période, et comment vous l’avez gérée (si l’accès était vraiment bloqué, envisagez d’accepter).

Non conforme à la description (Visa 13.3, Mastercard 4853)

La description du produit ou de l’offre affichée à l’achat.
L’usage montrant que les fonctionnalités étaient disponibles et utilisées.
Les conversations de support sur le problème, et vos réponses.
La politique de remboursement affichée à l’achat.

Remboursement non traité (Visa 13.6, Mastercard 4860)

L’enregistrement du remboursement, s’il a été fait : date, montant, référence.
Si aucun remboursement n’était dû : la politique de remboursement acceptée à l’inscription et la conversation où elle a été évoquée.

Doublon (Visa 12.6, Mastercard 4834)

Les deux factures, montrant qu’elles couvrent des périodes, des sièges ou des produits différents.
Ou, si l’une était une erreur, le remboursement.

Partie 3 : comment présenter le dossier

Les prestataires ont des limites strictes, et les examinateurs lisent beaucoup de dossiers. Un dossier clair fait partie de la preuve.

Respectez le format

Stripe documente ces contraintes sur ses pages best practices et responding :

Contrainte	Stripe
Soumissions	Une seule. Vous ne pouvez rien ajouter ni modifier après la soumission
Fichiers	Un fichier par type de preuve ; regroupez plusieurs documents en un seul fichier de plusieurs pages
Taille	4,5 Mo au total ; preuves Mastercard limitées à 19 pages au total
Texte	150 000 caractères sur l’ensemble des champs texte
Liens	Les banques n’examinent pas les contenus externes ; ne comptez pas sur des URL

Braintree organise les preuves par catégorie et est tout aussi strict sur le format ; sa page evidence requirements liste ce que chaque catégorie accepte. Adyen liste les documents de défense par code de raison. Vérifiez chez votre prestataire avant de construire des modèles.

Rédigez une note de synthèse

Commencez par un court résumé, en langage simple :

Qui est le client et quand il s’est inscrit.
Ce qu’il a acheté, à quel prix, avec quelle périodicité de facturation.
Ce qui s’est passé : le prélèvement, la réclamation, et pourquoi la réclamation est infondée.
Une liste des documents joints, chacun rattaché à un point.

Exemple : « Le client acc_8812 s’est inscrit le 3 février 2025 à l’offre Team, en mensuel, et a accepté les conditions (pièce A, avec horodatage et IP). Le prélèvement contesté du 7 mars 2026 est le 14e renouvellement sur la même carte ; les 13 précédents n’ont pas été contestés (pièce B). Les utilisateurs du compte se sont connectés 41 fois entre le 7 mars et le 2 avril 2026 (pièce C). Aucune demande de résiliation n’a été reçue (pièce D). »

Rendez les journaux lisibles

Exportez les journaux sous forme de tableau : date, heure avec fuseau horaire, utilisateur, IP, action.
Filtrez sur la période concernée. Des milliers de lignes cachent l’essentiel.
Surlignez les lignes qui comptent.
Utilisez si possible le nom ou l’email du client tel qu’il apparaît sur le compte de la carte, pour que l’examinateur puisse faire le lien.

À ne pas faire

Envoyer du jargon interne ou des dumps de base de données.
Envoyer des captures d’écran d’un back-office sans explication.
Discuter du caractère du client. Tenez-vous-en aux faits et aux horodatages.
Rater l’échéance. C’est la date indiquée sur le litige qui compte ; Stripe indique que vous avez généralement 7 à 21 jours.

Partie 4 : relire avant d’envoyer

Code de raison lu, et preuves en rapport avec lui.
La note de synthèse explique le dossier en moins d’une page.
Chaque affirmation de la note a sa pièce.
Données personnelles limitées à ce dont le dossier a besoin.
Tailles de fichiers et nombre de pages dans les limites.
Une deuxième personne l’a lu.
Échéance vérifiée.

Le faire avec NoChurn

NoChurn réunit automatiquement ces preuves pour chaque litige Stripe et Braintree : réponses du parcours d’annulation avec horodatage, emails envoyés par NoChurn, usage et données personnalisées que vous envoyez par API, et conversations d’Intercom, Zendesk, HubSpot, Help Scout, Gorgias ou Crisp (en lecture seule). Il rédige la note de synthèse et la réponse avec l’IA, et rien n’est envoyé tant qu’une personne de votre équipe ne l’a pas relu. C’est toujours la banque qui décide de l’issue. Voir les chargebacks et les données personnalisées.