Pré-arbitragem: o que acontece depois de contestar um chargeback
O que é a pré-arbitragem num chargeback, quem a inicia na Visa e na Mastercard, prazos, taxas de arbitragem e como o Stripe, a Adyen e o Braintree a tratam.
Por Florian
A pré-arbitragem é a ronda que se segue à sua primeira resposta a um chargeback: uma das partes não aceita o resultado e faz uma última tentativa de resolver o caso antes de este seguir para arbitragem na rede de cartões. Na Visa, quem a inicia depende do tipo de disputa: o comerciante (através do adquirente) nas disputas de fraude e de autorização, o banco emissor nas disputas de consumidor e nos erros de processamento. Se a pré-arbitragem falhar, o caso pode seguir para arbitragem, onde a rede decide e a parte vencida paga uma taxa além do valor em causa.
Para a maioria dos negócios de subscrição, a pré-arbitragem é rara e cara. Saber quando acontece ajuda a decidir onde pôr o seu esforço: quase sempre na primeira resposta.
Este guia baseia-se nas Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules (edição de 24 de outubro de 2026, capítulo 11), nas diretrizes de chargebacks da Adyen para a Visa e a Mastercard e nas suas notificações de disputa, nas páginas do Braintree sobre contestar chargebacks e sobre pré-arbitragens, e na página how disputes work do Stripe, todas consultadas a 11 de novembro de 2026. O contrato do seu processador pode acrescentar etapas e taxas próprias.
Onde se situa a pré-arbitragem no ciclo da disputa?
As regras da Visa enumeram as fases de uma disputa por ordem:
| Fase | O que acontece |
|---|---|
| Disputa | O banco emissor contesta a transação em nome do titular do cartão |
| Resposta à disputa | O comerciante envia provas através do adquirente (representment) |
| Tentativa de pré-arbitragem | Uma das partes contesta o resultado da resposta |
| Resposta à pré-arbitragem | A outra parte aceita a responsabilidade ou recusa |
| Arbitragem | A rede analisa o caso e atribui a responsabilidade |
A Mastercard tem a mesma estrutura com outros nomes: chargeback, second presentment (a sua resposta), depois um processo de apresentação de casos de pré-arbitragem e de arbitragem se o emissor continuar a contestar. Para o vocabulário das fases anteriores, veja chargeback, disputa e retrieval request.
Quem inicia a pré-arbitragem na Visa?
A Visa divide as disputas em quatro categorias, e as regras de pré-arbitragem diferem entre dois grupos dessas categorias. A Adyen chama-lhes fluxo Allocation e fluxo Collaboration; as regras de 2026 da Visa descrevem-nos em tabelas separadas.
| Fraude (10) e Autorização (11) | Erros de processamento (12) e Disputas de consumidor (13) | |
|---|---|---|
| Nome na Adyen | Allocation | Collaboration |
| Quem faz a tentativa de pré-arbitragem | O seu adquirente, por si | O banco emissor |
| Prazo para a tentativa | 30 dias de calendário a contar da data de processamento da disputa | 30 dias de calendário a contar da sua resposta à disputa |
| Quem responde | O emissor, em 30 dias de calendário | O seu adquirente, em 30 dias de calendário |
| Quem pode pedir a arbitragem | O seu adquirente | O emissor |
| Prazo para pedir | 10 dias de calendário a contar da resposta à pré-arbitragem | 10 dias de calendário a contar da resposta à pré-arbitragem |
As regras da Visa preveem exceções regionais a estes prazos para algumas transações domésticas.
Disputas de fraude e de autorização
Nas categorias 10 e 11, não há uma ronda separada de “resposta à disputa”: a sua resposta à disputa é a tentativa de pré-arbitragem. O emissor pode aceitar a responsabilidade ou recusar, mas as regras da Visa só permitem a recusa em casos específicos, por exemplo quando traz informação nova, ou quando os dados do titular do cartão nas suas Compelling Evidence não correspondem aos seus registos. Se enviou Compelling Evidence e os dados de contacto correspondem, o emissor tem de certificar que contactou o titular do cartão e explicar porque é que este continua a contestar.
A Adyen diz que cria automaticamente o caso de pré-arbitragem por si neste fluxo, e que o caso é aceite quando o prazo de resposta de 30 dias do banco termina sem resposta.
Disputas de consumidor e erros de processamento
Nas categorias 12 e 13, é o comerciante que responde primeiro. O emissor pode então fazer uma tentativa de pré-arbitragem, e a Visa enumera os fundamentos: documentação nova, uma alteração da condição da disputa com base no que enviou, uma certificação de que o titular do cartão continua a contestar, ou uma certificação de que contactou o titular do cartão sobre as suas provas e porque é que este continua a discordar.
É aqui que caem a maioria das disputas de subscrição. A condição 13.2 da Visa (Cancelled Recurring Transaction) dá um exemplo: na pré-arbitragem, o emissor pode apresentar provas de que o titular do cartão pediu ao comerciante para cancelar, como um email de cancelamento. Veja a página do código de motivo 13.2.
Como funciona a pré-arbitragem na Mastercard?
Segundo as diretrizes da Adyen para a Mastercard:
- O emissor pode apresentar um caso de pré-arbitragem no prazo de 45 dias a contar da data em que a sua defesa foi carregada.
- Se o recusar e o emissor discordar, o emissor pode apresentar um caso de arbitragem à Mastercard.
- A pré-arbitragem aplica-se a todos os códigos de motivo exceto 4808, 4870 e 4871, que seguem diretamente para arbitragem.
As regras da própria Mastercard estão no seu Chargeback Guide; consulte a documentação do seu processador para os prazos que lhe aplica.
O que acontece na arbitragem?
As regras da Visa (secção 11.12) definem o enquadramento:
- O caso é apresentado através do Visa Resolve Online (VROL), e um membro não pode submeter documentos ou informação que não tenham sido previamente enviados à outra parte. Não são aceites provas novas nesta fase. O Braintree diz o mesmo: os comerciantes não podem submeter provas adicionais nas arbitragens.
- O membro considerado responsável paga o valor da transação e uma taxa de análise. A Visa pode rejeitar um caso inválido e ficar com a taxa de análise.
- Qualquer das partes pode também ser cobrada por cada violação técnica das regras.
- Uma decisão de recurso, quando é permitido, é definitiva.
As regras públicas da Visa não indicam o valor da taxa. Os processadores publicam o que repercutem:
| Processador | Taxa de arbitragem que indica |
|---|---|
| Adyen | Taxa de apresentação de 600 USD para a parte vencida na Visa, além do valor da disputa; até 600 USD na Mastercard |
| Braintree | A Visa cobra atualmente 500 $ por caso de arbitragem; a Mastercard 575 $ por arbitragem perdida, mais uma taxa de violação técnica de 100 $ |
Para uma subscrição mensal de 20 $ ou 50 $, estas taxas valem muitas vezes o valor contestado. Veja taxas de chargeback para os custos nas fases anteriores.
Como tratam o Stripe, a Adyen e o Braintree a pré-arbitragem?
Stripe
O Stripe diz que não suporta a fase de arbitragem: não pode escalar disputas para árbitros através da sua plataforma. Depois de submeter as provas, a notificação seguinte é a decisão final, ganha ou perdida, e o Stripe descreve-a como definitiva para todas as partes, salvo raras exceções. O Stripe não documenta uma etapa nem um estado de pré-arbitragem para os comerciantes.
Adyen
A Adyen envia um webhook em cada fase, incluindo:
SECOND_CHARGEBACK: o banco emissor recusa o material que enviou com a sua defesa;PREARBITRATION_OPEN,PREARBITRATION_ACCEPTED,PREARBITRATION_DECLINED,PREARBITRATION_WON,PREARBITRATION_LOST;SCHEME_ARBITRATION,SCHEME_ARBITRATION_WON,SCHEME_ARBITRATION_LOST.
A Adyen nota que a maioria dos eventos de pré-arbitragem só é enviada aos comerciantes que tratam eles próprios da pré-arbitragem, o que exige a aprovação da Adyen, e que já não pode carregar documentos depois de um segundo chargeback.
Braintree
Desde 27 de agosto de 2025, o Braintree aceita automaticamente as pré-arbitragens abaixo de 1000 $ para os comerciantes com tarifa fixa nos EUA, para que as taxas de arbitragem não lhes sejam repercutidas. Acima desse valor, os comerciantes podem contestar, e o limite pode ser alterado no Control Panel. O Braintree diz também que é cobrada uma taxa pelo processamento da pré-arbitragem seja qual for o resultado, e que, se um caso expirar, é aceite em seu nome. Mais em disputas no Braintree.
Deve aceitar ou contestar uma pré-arbitragem?
Uma lista de verificação curta:
- É uma disputa de fraude em que tem provas sólidas? Na Visa, a tentativa de pré-arbitragem é a sua única resposta real. Envie-a completa, com Compelling Evidence se for elegível.
- O emissor trouxe algo novo? Se o email de cancelamento do titular do cartão está agora no processo e os seus registos mostram o pedido, aceite: a arbitragem custaria mais do que a cobrança.
- O valor é pequeno? Compare o valor com a taxa de arbitragem. Na maioria dos pagamentos de subscrição, contestar para lá da pré-arbitragem faz perder dinheiro mesmo quando tem razão.
- O cliente continua subscrito? Verifique, e cancele ou contacte-o. Voltar a cobrar um cartão que contestou o último pagamento é convidar uma nova disputa.
- Aprenda com o caso. Um 13.2 perdido indica normalmente um cancelamento que não parou a faturação. Corrija o fluxo, não só o caso. Veja reembolsar ou contestar um chargeback.
Como não pode acrescentar provas na arbitragem, a primeira resposta decide quase tudo. A nossa lista de provas de chargeback para SaaS indica o que incluir desde o início.
FAQ
O que significa pré-arbitragem?
É a fase depois da primeira resposta ao chargeback, em que uma das partes contesta o resultado e a outra tem de aceitar a responsabilidade ou recusar, antes de o caso poder seguir para arbitragem na rede de cartões.
Quem inicia a pré-arbitragem?
Na Visa, o seu adquirente nas disputas de fraude e de autorização, e o banco emissor nas disputas de consumidor e nos erros de processamento. Na Mastercard, o emissor apresenta-a depois do seu second presentment.
Quanto tempo tem cada parte?
Na Visa, 30 dias de calendário para a tentativa, 30 para a resposta, e depois 10 para pedir a arbitragem. A Adyen indica 45 dias para um emissor Mastercard apresentar a pré-arbitragem depois da sua defesa.
Posso enviar provas novas na arbitragem?
Não. As regras da Visa proíbem submeter documentos que não tenham sido previamente enviados à outra parte, e o Braintree diz que os comerciantes não podem acrescentar provas nas arbitragens.
Quanto custa a arbitragem?
Os processadores indicam cerca de 500 $ a 600 $ por caso na Visa (Braintree: 500 $, Adyen: 600 USD) e 575 $ a 600 $ na Mastercard, cobrados à parte vencida além do valor contestado.
Posso levar uma disputa a arbitragem no Stripe?
Não. O Stripe diz que não suporta a fase de arbitragem, e a sua decisão depois das suas provas é definitiva, salvo casos raros.
Como o NoChurn ajuda
O NoChurn concentra-se na ronda que decide a maioria dos casos: a primeira resposta. Quando uma disputa é aberta no seu fornecedor de pagamentos, reúne as provas que já tem para esse código de motivo (respostas do fluxo de cancelamento, lembretes de renovação e emails enviados, faturas, utilização que envia pela API, conversas do apoio ao cliente), redige uma resposta com IA apenas a partir desses elementos e espera que uma pessoa a reveja e a submeta antes do prazo. Não apresenta nem responde a casos de pré-arbitragem ou de arbitragem: esses ficam com o seu processador.
Para evitar as disputas logo à partida, os fluxos de cancelamento mantêm visível um cancelamento com um clique e, no Stripe, os early fraud warnings podem ser reembolsados com um clique. O NoChurn liga-se ao Stripe com um clique e funciona com o Braintree, o Chargebee, o Recurly, o Paddle e outros, ou com qualquer faturação através da API, com preço por MRR e sem comissão. Veja chargebacks.