Emails de reconquête des clients partis dans HubSpot

Un client qui a annulé connaît votre produit, vous a déjà payé, et peut revenir si la raison de son départ disparaît. HubSpot a tous les outils pour le joindre au bon moment : segments, workflows avec délais, emails marketing et, pour un contact personnel, séquences. Ce qu’il n’a pas par défaut, c’est le seul fait dont tout dépend : que le client a annulé, quand, et pourquoi.

Ce guide montre comment faire entrer ces données dans HubSpot et construire dessus un programme de reconquête, calé sur la date d’annulation et adapté à la raison. Il s’appuie sur la base de connaissances de HubSpot : segments et critères de filtre, délais, réinscription, emails marketing dans les automatisations, séquences et types d’abonnement (tous consultés en novembre 2026). Pour savoir quoi écrire dans chaque email, voir nos exemples d’emails de reconquête.

Étape 1 : mettre les données de churn sur le contact

Créez trois propriétés de contact (ou d’entreprise, pour les comptes B2B à plusieurs utilisateurs) :

Propriété	Type	Exemples de valeurs
Subscription status	Liste déroulante	Active, Cancelled, Paused
Cancellation date	Sélecteur de date	La date de fin de l’accès
Cancellation reason	Liste déroulante	Too expensive, Missing feature, Not using it, Switched tool, Temporary, Other

Il faut que quelque chose les remplisse : une intégration avec votre système de facturation, votre propre appli via l’API de HubSpot, ou un import régulier. Quelle que soit la source, la raison d’annulation doit venir de ce que le client a dit (une réponse dans un parcours d’annulation, un ticket), pas d’une supposition.

Calez tout sur « Cancellation date », pas sur le jour où HubSpot a vu le statut changer. Les imports et synchronisations peuvent prendre du retard, et votre calendrier doit suivre ce que le client a vécu.

Étape 2 : créer des segments par raison

Les segments de HubSpot filtrent sur les propriétés, et les propriétés de date acceptent des opérateurs relatifs comme « is more than … days ago » (critères de filtre). Créez un segment actif par groupe de raisons :

• Prix : Subscription status est Cancelled, la raison est Too expensive.
• Produit : la raison est Missing feature ou Switched tool.
• Moment : la raison est Not using it ou Temporary.
• Inconnu : la raison est Other ou inconnue.

Excluez de tous : les contacts qui se sont réabonnés, ceux dont l’annulation s’est accompagnée d’une réclamation encore ouverte, et ceux qui ont contesté un prélèvement. Écrire « revenez ! » à quelqu’un en plein chargeback est une mauvaise idée.

Étape 3 : un workflow par raison, avec délais

Ajoutez un filtre de plus à chaque segment : Cancellation date is more than 30 days ago. Puis créez un workflow basé sur les contacts pour chaque segment, avec inscription selon l’appartenance au segment, sur ce modèle :

1. Envoyer l’email 1 (le contact entre dans le segment vers le 30ᵉ jour).
2. Délai de 30 jours.
3. Si toujours annulé, envoyer l’email 2.
4. Délai de 30 jours.
5. Si toujours annulé, envoyer l’email 3.

Le guide des délais de HubSpot couvre les délais fixes, les délais qui sautent les week-ends et les délais à une heure précise. Caler le calendrier sur le filtre du segment le garde lié à la vraie date d’annulation, même si les données sont arrivées en retard. Vérifiez dans chaque branche que le client est « toujours annulé » avant d’envoyer, pour qu’un client revenu au 40ᵉ jour ne reçoive pas un « vous nous manquez » au 60ᵉ.

Ce que dit chaque email dépend de la raison :

Groupe de raisons	Email 1 (vers J30)	Email 2 (vers J60)	Email 3 (vers J90)
Prix	Ce qui a changé dans les offres ou les prix, s’il y a eu un changement	Une offre limitée dans le temps, si vous en faites une	Dernier mot, comment revenir
Produit	La fonctionnalité précise qu’il demandait, seulement si elle est sortie	Les autres améliorations pertinentes	Dernier mot
Moment	Courte prise de nouvelles, sans offre	Les nouveautés depuis son départ	Dernier mot
Inconnu	Courte prise de nouvelles, demander ce qui le ferait revenir	Les nouveautés	Dernier mot

Soyez honnête. Si la fonctionnalité qu’il voulait n’est pas sortie, ne laissez pas entendre qu’elle l’est. Si rien n’a changé sur le prix, ne faites pas semblant.

Réinscription

Les workflows HubSpot n’inscrivent une fiche que la première fois qu’elle remplit les déclencheurs, sauf si vous activez la réinscription (guide de réinscription). Les fiches réinscrites repartent du début et reçoivent à nouveau chaque email. Pour la reconquête, n’activez la réinscription que si un client peut annuler, revenir, puis annuler encore, et vérifiez que le second passage est approprié. HubSpot précise aussi qu’une fiche encore active dans un workflow ne peut pas y être réinscrite avant de l’avoir terminé.

Étape 4 : un contact personnel avec les séquences

Pour les comptes à forte valeur, un email personnel de la personne qui les connaissait fonctionne mieux qu’un email marketing. Les séquences de HubSpot envoient des emails individuels selon un calendrier et, par défaut, désinscrivent un contact qui répond ou réserve un rendez-vous via un lien de la séquence. HubSpot documente cela pour Sales Hub et Service Hub Professional et Enterprise.

Une répartition raisonnable : des workflows marketing pour la plupart des clients partis, une courte séquence (deux emails, à quelques semaines d’écart) pour les comptes que vous appelleriez par leur nom. Ne faites pas tourner les deux sur la même personne en même temps.

Étape 5 : respecter le consentement

Les emails de reconquête sont du marketing, pas des messages de service. Les types d’abonnement de HubSpot permettent aux contacts de s’abonner ou de se désabonner de catégories d’emails marketing ; les emails ne sont pas délivrés aux contacts désabonnés de ce type. Créez un type d’abonnement dédié à la reconquête ou aux nouveautés produit, pour qu’un client qui veut ses reçus mais pas de marketing puisse le dire.

Vérifiez les règles de consentement là où se trouvent vos clients. Une relation payante qui a pris fin ne veut pas automatiquement dire que vous pouvez continuer à envoyer des emails marketing.

Étape 6 : mesurer ce qui est revenu

Pour chaque workflow, suivez :

• Les réactivations : contacts dont le Subscription status est repassé de Cancelled à Active dans les 30 jours suivant un email.
• Les désabonnements du type d’abonnement de reconquête.
• Les réponses, surtout à l’email « qu’est-ce qui vous ferait revenir ? ». C’est souvent le résultat le plus utile de tout le programme.

Comparez les réactivations avec un petit groupe témoin qui ne reçoit rien, si votre volume le permet. Certains clients reviennent d’eux-mêmes, et sans groupe témoin vous les attribuerez tous aux emails.

Erreurs fréquentes

• Commencer trop tôt. Un email le lendemain de l’annulation donne l’impression que l’annulation n’a pas été acceptée.
• La même remise pour tout le monde. Elle apprend aux clients à annuler pour obtenir une remise et ne fait rien pour ceux qui sont partis à cause d’une fonctionnalité manquante.
• Pas de sortie. Trois emails, puis on s’arrête. Le silence après le troisième est respectueux et préserve votre réputation d’expéditeur.
• Ignorer la liste des litiges. Excluez toute personne avec un litige ouvert ou une réclamation non résolue.

Le faire avec NoChurn

NoChurn envoie ses propres emails de reconquête à J30, J60 et J90 après l’annulation, choisis selon la raison donnée par le client dans le parcours d’annulation. Son connecteur HubSpot est en lecture seule : NoChurn n’envoie donc rien via HubSpot et ne modifie pas vos workflows ; si vous préférez garder la reconquête dans HubSpot, utilisez l’un ou l’autre pour les mêmes clients, pas les deux. Les conversations de support HubSpot sont rattachées aux clients par email (correspondances douteuses suggérées, jamais fusionnées automatiquement) et alimentent le churn score et les facteurs de churn. Voir NoChurn + HubSpot.