Exemples d’emails de reconquête : quoi envoyer à 30, 60 et 90 jours

Un email de reconquête s’adresse à quelqu’un qui a déjà résilié. Cela change tout à la façon dont il doit se lire. Le client a pris une décision : l’email doit donc lui donner une nouvelle raison de reconsidérer : quelque chose a changé, quelque chose lui convient mieux maintenant, ou le problème d’origine a une solution. Un générique « Vous nous manquez ! Revenez avec 20 % de réduction » ignore la raison de son départ.

L’information la plus utile dont vous disposez est la raison de résiliation. Si votre parcours d’annulation a demandé « quelle est la raison principale ? », vous pouvez écrire une séquence différente pour chaque réponse. Ce guide donne un cadre de calendrier et des exemples d’emails originaux pour les raisons les plus courantes.

Pourquoi 30, 60 et 90 jours

Il n’y a pas de calendrier idéal universel, mais un rythme 30/60/90 fonctionne comme réglage par défaut pour un SaaS mensuel :

Jour	Objectif	Ton
30	Reprendre contact une fois la poussière retombée. Répondre directement à la raison de résiliation.	Serviable, sans pression
60	Partager ce qui a changé : nouvelles fonctionnalités, corrections, options tarifaires.	Informatif
90	Dernier message de la séquence. Faire l’offre, s’il y en a une, et dire que vous n’écrirez plus.	Direct, respectueux

Trente jours laissent au client le temps d’essayer la vie sans votre produit, ou d’essayer l’alternative. À 90 jours, la plupart des gens se sont installés ailleurs ou sont prêts à reconsidérer. Après le troisième email, arrêtez. Ne les ajoutez à votre newsletter produit habituelle que s’ils y ont consenti.

Adaptez à votre cycle de facturation. Pour les offres annuelles, le premier moment utile peut être plus proche de leur ancienne date de renouvellement. Pour les activités saisonnières, calez les emails sur la saison suivante.

Règles de base

• Respectez le consentement. Les emails de reconquête sont du marketing dans de nombreux pays. Vérifiez que vous avez le droit de les envoyer (par exemple, l’exigence d’opt-in pour les consommateurs européens selon les règles ePrivacy), et incluez un lien de désinscription qui fonctionne.
• Écrivez au nom d’une personne. Un expéditeur nommé avec une adresse de réponse lue par un humain.
• Un message, une action. Un lien ou un bouton par email.
• Soyez précis sur ce qui a changé. « Nous avons beaucoup progressé » ne veut rien dire. « L’export en masse en CSV est sorti en octobre » veut dire quelque chose.
• Pas de fausse rareté. Pas de dates limites inventées.
• Tenez la promesse sur les données. Si vous avez dit que vous supprimeriez leurs données après 90 jours, ne promettez pas dans l’email 3 que « tout est encore là ».
• Arrêtez quand ils reviennent. Retirez immédiatement de la séquence les clients réactivés.

Exemples par raison de résiliation

Les exemples ci-dessous utilisent un outil de gestion de projet fictif appelé « Planwise », avec une offre Team à 49 $/mois et une offre Basic à 19 $/mois. Remplacez les détails par les vôtres.

Raison : trop cher

Le client aime peut-être encore le produit. La question est de savoir s’il existe un prix qui lui convient.

Jour 30

Objet : Une offre Planwise plus petite

Bonjour Dana,

Quand vous avez résilié le mois dernier, vous avez dit que Planwise était trop cher. C’est un retour juste.

Au cas où cela aide : l’offre Basic coûte 19 $/mois pour 3 personnes maximum, et elle garde les tableaux, les tâches et l’historique. Si votre équipe est petite, elle peut couvrir ce que vous utilisiez.

[Comparer les offres]

Dans tous les cas, merci d’avoir essayé Planwise. Sam, Planwise

Jour 60

Objet : La facturation annuelle offre maintenant 2 mois

Bonjour Dana,

Une option de plus depuis votre départ : payer à l’année coûte maintenant le prix de 10 mois. Pour l’offre Team, c’est 490 $/an au lieu de 588 $.

[Voir les prix annuels]

Sam

N’envoyez cet email que si le changement de prix est réel. Si rien n’a changé, sautez le jour 60 pour cette raison.

Jour 90

Objet : Dernier mot de Planwise

Bonjour Dana,

C’est le dernier email que je vous envoie à propos d’un retour. Si vous voulez redémarrer, vous pouvez avoir 40 % de réduction sur vos 3 premiers mois, quelle que soit l’offre. Ensuite, c’est le prix normal.

[Redémarrer avec 40 % de réduction]

Sinon, aucune rancune. Bonne chance pour vos projets. Sam

Raison : pas assez utilisé

Cette raison veut souvent dire que le produit n’est pas devenu une habitude, ou que le projet qui en avait besoin est terminé.

Jour 30

Objet : Un nouveau projet en vue ?

Bonjour Marco,

Vous avez résilié parce que vous n’utilisiez pas beaucoup Planwise. Si un nouveau projet arrive, vous pouvez redémarrer en une minute et importer depuis un tableur.

[Importer un projet]

Sam

Jour 60

Objet : 3 modèles pour démarrer vite

Bonjour Marco,

Beaucoup d’équipes arrêtent un outil quand la mise en place prend trop de temps. Nous avons ajouté des modèles pour les lancements produit, l’onboarding client et les calendriers de contenu. Chacun s’adapte en cinq minutes environ.

[Parcourir les modèles]

Sam

Jour 90

Objet : La prochaine fois, une pause plutôt qu’une résiliation

Bonjour Marco,

Dernier email de ma part. Si vous revenez et que votre usage varie, vous pouvez maintenant mettre votre abonnement en pause jusqu’à 3 mois au lieu de résilier. La facturation s’arrête, et vos tableaux restent.

[Redémarrer Planwise]

Sam

Raison : il manque une fonctionnalité

C’est la meilleure raison possible, car vous pouvez y répondre précisément. Enregistrez la fonctionnalité citée (depuis le champ de texte libre ou une question de suivi) et n’écrivez que quand elle sort.

Jour 30 (si la fonctionnalité est sortie)

Objet : La vue Gantt est en ligne

Bonjour Priya,

Quand vous êtes partie, vous avez mentionné que Planwise n’avait pas de vue Gantt. Elle est sortie cette semaine. Voici une vidéo de 90 secondes qui montre comment elle fonctionne.

[Voir la vidéo]

Si vous voulez l’essayer, votre espace de travail est encore disponible jusqu’au 2 mars. Sam

Jour 30 (si elle n’est pas sortie)

Objet : À propos de la vue Gantt

Bonjour Priya,

Vous nous avez dit avoir besoin d’une vue Gantt. Je voulais être franc avec vous : elle est prévue, mais pas avant le trimestre prochain. Je vous écrirai une fois quand elle sortira, et pas avant.

Sam

La version honnête crée plus de confiance que le silence, et elle prépare un email bien plus fort plus tard.

Jours 60 et 90 : n’envoyez que s’il y a de vraies nouvelles sur cette fonctionnalité. Sinon, terminez la séquence.

Raison : passé chez un concurrent

Le client utilise maintenant autre chose. Les réductions marchent rarement ici ; apprendre et montrer des différences précises, peut-être.

Jour 30

Objet : Une question

Bonjour Alex,

Vous êtes passé à un autre outil le mois dernier. Pourriez-vous me dire ce qu’il fait de mieux ? Une ligne suffit, il vous suffit de répondre. Cela arrive directement chez moi.

Sam

Jour 60

Objet : Revenir se fait en un clic

Bonjour Alex,

Si le nouvel outil ne vous convient pas, Planwise peut maintenant importer directement depuis un CSV et depuis les formats d’export de la plupart des outils. Votre ancien espace de travail est encore là jusqu’au 2 mars.

[Importer vos données]

Sam

Jour 90 : généralement à sauter. Si vous en envoyez un, limitez-le à une seule ligne pour dire que la porte reste ouverte.

Raison : trop difficile à utiliser

L’obstacle, c’était l’effort. Proposez de le lever.

Jour 30

Objet : Voulez-vous qu’on le configure pour vous ?

Bonjour Jordan,

Vous avez dit que Planwise était difficile à prendre en main. Si cela vous tente, je peux faire un appel de configuration de 20 minutes et construire votre premier tableau avec vous.

[Réserver un créneau]

Sam

Jour 60

Objet : Nous avons simplifié le premier écran

Bonjour Jordan,

Depuis votre départ, nous avons réduit l’onboarding à trois étapes et ajouté un projet d’exemple modifiable. Voici à quoi cela ressemble maintenant.

[Voir le nouvel onboarding]

Sam

Raison : plus besoin (entreprise fermée, projet terminé)

Envoyez généralement un seul email au maximum, à J60 ou J90, et seulement un mot sympathique. Pas de réduction.

Objet : Merci d’avoir utilisé Planwise

Bonjour Lee,

Juste un mot pour vous remercier du temps passé avec Planwise. Si vous en avez de nouveau besoin un jour, l’email de votre compte fonctionne toujours.

Sam

Quelles offres ont leur place dans les emails de reconquête

Offre	Convient bien	Attention à
Réduction au retour	Résiliations motivées par le prix	Apprendre aux clients à partir et revenir pour une réduction
Offre moins chère	Prix, faible usage	Vérifier qu’elle couvre vraiment leur usage
Facturation annuelle	Prix, s’ils aimaient le produit	Seulement si l’économie est réelle
Appel de configuration	Trop difficile à utiliser	Le temps de l’équipe ; plafonnez-le
Nouvelles d’une fonctionnalité	Fonctionnalité manquante	N’envoyer que quand elle sort
Aucune offre	Concurrent, plus besoin	Rien ; la retenue est le but

Deux règles pour les réductions : une seule fois par client, et indiquez quand le prix normal reprend. Voir pause, réduction ou descente en gamme pour les compromis.

Mesurer la reconquête

Suivez par raison et par email :

• Taux de réactivation : clients réactivés / clients entrés dans la séquence.
• MRR réactivé, moins le coût des éventuelles réductions.
• Rétention après réactivation : restent-ils 3 et 6 mois, ou repartent-ils à la fin de la réduction ?
• Taux de réponse : surtout pour les emails « une question ». Les réponses, c’est de la recherche.
• Taux de désinscription et de plaintes pour spam : s’il augmente, vos emails sont trop fréquents ou trop insistants.

Gardez un groupe témoin qui ne reçoit aucun email de reconquête, pour voir combien de clients seraient revenus d’eux-mêmes.

Check-list

• La raison de résiliation est enregistrée avec chaque résiliation.
• Une séquence par raison, trois emails maximum.
• Consentement et désinscription gérés.
• L’expéditeur est une personne nommée, les réponses sont lues.
• Chaque email a une seule action.
• Les affirmations sur « ce qui a changé » sont vraies et précises.
• Les réductions sont uniques et leurs conditions indiquées.
• Les clients réactivés quittent immédiatement la séquence.
• Un groupe témoin est en place.

Comment NoChurn aide

NoChurn envoie des emails de reconquête à 30, 60 et 90 jours, rédigés à partir de la raison de résiliation donnée par chaque client dans le parcours d’annulation. NoChurn fonctionne en anglais, allemand, français, italien et portugais. Toutes les fonctionnalités sont incluses dans toutes les offres (votre propre domaine d’email dès 9 $), avec un prix fixé par le MRR seulement (tarifs).