Emails de reconquista para clientes perdidos no HubSpot

Um cliente que cancelou conhece o seu produto, já lhe pagou e pode voltar se o motivo por que saiu desaparecer. O HubSpot tem todas as ferramentas de que precisa para o contactar no momento certo: segmentos, workflows com esperas, emails de marketing e, para o contacto pessoal, sequências. O que não tem por omissão é o facto de que tudo depende: que o cliente cancelou, quando e porquê.

Este guia mostra como pôr esses dados no HubSpot e construir por cima um programa de reconquista, programado a partir da data de cancelamento e adaptado ao motivo. Baseia-se na base de conhecimento do HubSpot: segmentos e critérios de filtro, esperas, reinscrição, emails de marketing em automação, sequências e tipos de subscrição (todos consultados em novembro de 2026). Para o que escrever em cada email, veja os nossos exemplos de emails de reconquista.

Passo 1: pôr os dados de churn no contacto

Crie três propriedades de contacto (ou de empresa, para contas B2B com vários utilizadores):

Propriedade	Tipo	Exemplos de valores
Estado da subscrição	Lista pendente	Ativa, Cancelada, Em pausa
Data de cancelamento	Seletor de data	A data em que o acesso terminou
Motivo do cancelamento	Lista pendente	Demasiado caro, Funcionalidade em falta, Não uso, Mudei de ferramenta, Temporário, Outro

Estas propriedades têm de ser preenchidas por alguma coisa: uma integração com o seu sistema de faturação, a sua própria app através da API do HubSpot ou uma importação regular. Seja qual for a fonte, o motivo do cancelamento deve vir do que o cliente disse (uma resposta no fluxo de cancelamento, um ticket), não de um palpite.

Conte todos os prazos a partir de “Data de cancelamento”, não do dia em que o HubSpot viu o estado mudar. As importações e sincronizações podem atrasar-se, e os seus prazos devem seguir o que o cliente viveu.

Passo 2: criar segmentos por motivo

Os segmentos do HubSpot filtram por propriedades, e as propriedades de data aceitam operadores relativos como “is more than … days ago” (critérios de filtro). Crie um segmento ativo por grupo de motivos:

• Preço: Estado da subscrição é Cancelada, motivo é Demasiado caro.
• Produto: motivo é Funcionalidade em falta ou Mudei de ferramenta.
• Momento: motivo é Não uso ou Temporário.
• Desconhecido: motivo é Outro ou desconhecido.

Exclua de todos: contactos que reativaram, contactos cujo cancelamento veio com uma reclamação ainda aberta e contactos que contestaram uma cobrança. Escrever “volte!” a alguém em pleno chargeback é má ideia.

Passo 3: um workflow por motivo, com esperas

Acrescente mais um filtro a cada segmento: Data de cancelamento é há mais de 30 dias. Depois crie um workflow baseado em contactos por segmento, com inscrição pela pertença ao segmento, com esta forma:

1. Enviar o email 1 (o contacto entra no segmento por volta do dia 30).
2. Esperar 30 dias.
3. Se continuar cancelado, enviar o email 2.
4. Esperar 30 dias.
5. Se continuar cancelado, enviar o email 3.

O guia das esperas do HubSpot cobre esperas fixas, esperas que saltam fins de semana e esperas até uma hora do dia. Contar a partir do filtro do segmento mantém o calendário ligado à data real de cancelamento, mesmo que os dados tenham chegado tarde. Verifique em cada ramo se o cliente “continua cancelado” antes de enviar, para que um cliente que voltou no dia 40 não receba um “temos saudades suas” no dia 60.

O que cada email diz depende do motivo:

Grupo de motivos	Email 1 (por volta do dia 30)	Email 2 (por volta do dia 60)	Email 3 (por volta do dia 90)
Preço	O que mudou nos planos ou nos preços, se alguma coisa mudou	Uma oferta por tempo limitado, se fizer uma	Última nota, como voltar
Produto	A funcionalidade específica que pediram, só se já foi lançada	Outras melhorias relevantes	Última nota
Momento	Breve contacto, sem oferta	O que há de novo desde que saíram	Última nota
Desconhecido	Breve contacto, perguntar o que os faria voltar	O que há de novo	Última nota

Seja honesto. Se a funcionalidade que queriam não foi lançada, não dê a entender que foi. Se nada mudou no preço, não finja.

Reinscrição

Os workflows do HubSpot só inscrevem um registo da primeira vez que cumpre os gatilhos, a menos que ative a reinscrição (guia de reinscrição). Os registos reinscritos recomeçam do início e recebem todos os emails outra vez. Para a reconquista, ative a reinscrição apenas se um cliente puder cancelar, voltar e cancelar de novo, e certifique-se de que a segunda passagem faz sentido. O HubSpot nota também que um registo ainda ativo num workflow não pode voltar a ser inscrito antes de o concluir.

Passo 4: contacto pessoal com sequências

Para as contas de maior valor, um email pessoal de quem as conhecia funciona melhor do que um email de marketing. As sequências do HubSpot enviam emails individuais segundo um calendário e, por omissão, retiram da sequência um contacto que responde ou marca uma reunião através de um link da sequência. O HubSpot documenta isto para o Sales Hub e o Service Hub Professional e Enterprise.

Uma divisão razoável: workflows de marketing para a maioria dos clientes perdidos, uma sequência curta (dois emails, com algumas semanas de intervalo) para as contas que trataria pelo nome. Não use os dois na mesma pessoa ao mesmo tempo.

Passo 5: respeitar o consentimento

Os emails de reconquista são marketing, não mensagens de serviço. Os tipos de subscrição do HubSpot permitem aos contactos aceitar ou recusar categorias de emails de marketing; os emails não são entregues aos contactos que recusaram esse tipo. Crie um tipo de subscrição dedicado à reconquista ou às novidades do produto, para que um cliente que quer recibos mas não marketing o possa dizer.

Verifique as regras de consentimento onde estão os seus clientes. Uma relação paga que terminou não significa automaticamente que pode continuar a enviar emails de marketing.

Passo 6: medir o que voltou

Para cada workflow, acompanhe:

• Reativações: contactos cujo Estado da subscrição passou de Cancelada a Ativa nos 30 dias seguintes a um email.
• Anulações de subscrição do tipo de subscrição de reconquista.
• Respostas, sobretudo ao email “o que o faria voltar?”. São muitas vezes o resultado mais útil de todo o programa.

Compare as reativações com um pequeno grupo de controlo que não recebe nada, se o seu volume o permitir. Alguns clientes voltam por si, e sem grupo de controlo vai atribuir todos aos emails.

Erros comuns

• Começar cedo demais. Um email no dia a seguir ao cancelamento dá a sensação de que o cancelamento não foi aceite.
• O mesmo desconto para todos. Ensina os clientes a cancelar para obter um desconto e não faz nada por quem saiu por causa de uma funcionalidade em falta.
• Sem saída. Três emails, e depois parar. O silêncio depois do terceiro é respeitoso e mantém intacta a sua reputação de remetente.
• Ignorar a lista de disputas. Exclua quem tenha uma disputa aberta ou uma reclamação por resolver.

Fazer isto com a NoChurn

A NoChurn envia os seus próprios emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90 após o cancelamento, escolhidos pelo motivo que o cliente deu no fluxo de cancelamento. O seu conector HubSpot é só de leitura, por isso a NoChurn não envia através do HubSpot nem altera os seus workflows; se preferir manter a reconquista no HubSpot, use um ou outro para os mesmos clientes, não os dois. As conversas de suporte do HubSpot são associadas aos clientes pelo email (correspondências duvidosas sugeridas, nunca fundidas automaticamente) e alimentam o churn score e os fatores de churn. Veja NoChurn + HubSpot.