Email di win-back per i clienti persi in HubSpot
Un programma di win-back in HubSpot per i clienti che hanno disdetto: proprietà di churn, segmenti, workflow con ritardi, sequenze, iscrizioni e uscite.
Di Florian
Un cliente che ha disdetto conosce il tuo prodotto, ti ha già pagato e potrebbe tornare se il motivo per cui se n’è andato scompare. HubSpot ha tutti gli strumenti che ti servono per raggiungerlo al momento giusto: segmenti, workflow con ritardi, email di marketing e, per i contatti personali, le sequenze. Ciò che non ha di default è l’unico dato da cui dipende tutto: che il cliente ha disdetto, quando e perché.
Questa guida mostra come portare quel dato in HubSpot e costruirci sopra un programma di win-back, scandito dalla data di disdetta e adattato al motivo. Si basa sulla knowledge base di HubSpot: segmenti e criteri di filtro, ritardi, re-iscrizione, email di marketing nelle automazioni, sequenze e tipi di iscrizione (tutti consultati a novembre 2026). Per cosa scrivere in ogni email, vedi i nostri esempi di email di win-back.
Passo 1: mettere i dati di churn sul contatto
Crea tre proprietà del contatto (o dell’azienda, per gli account B2B con più utenti):
| Proprietà | Tipo | Valori di esempio |
|---|---|---|
| Stato dell’abbonamento | Menu a tendina | Attivo, Disdetto, In pausa |
| Data di disdetta | Selettore di data | La data in cui è terminato l’accesso |
| Motivo della disdetta | Menu a tendina | Troppo caro, Funzione mancante, Non lo uso, Cambiato strumento, Temporaneo, Altro |
Qualcosa deve compilarle: un’integrazione con il tuo sistema di fatturazione, la tua app tramite l’API di HubSpot o un’importazione regolare. Qualunque sia la fonte, il motivo della disdetta deve venire da ciò che ha detto il cliente (una risposta nel flusso di disdetta, un ticket), non da un’ipotesi.
Calcola tutti i tempi da “Data di disdetta”, non dal giorno in cui HubSpot ha visto il cambio di stato. Importazioni e sincronizzazioni possono arrivare in ritardo, e la tua tempistica deve seguire ciò che ha vissuto il cliente.
Passo 2: costruire segmenti per motivo
I segmenti di HubSpot filtrano sulle proprietà, e le proprietà di data supportano operatori relativi come “is more than … days ago” (criteri di filtro). Crea un segmento attivo per ogni gruppo di motivi:
- Prezzo: Stato dell’abbonamento è Disdetto, motivo è Troppo caro.
- Prodotto: motivo è Funzione mancante o Cambiato strumento.
- Tempistica: motivo è Non lo uso o Temporaneo.
- Sconosciuto: motivo è Altro o sconosciuto.
Escludi da tutti: i contatti che si sono riattivati, i contatti la cui disdetta è arrivata con un reclamo ancora aperto e i contatti che hanno contestato un addebito. Scrivere “torna da noi!” a qualcuno nel mezzo di un chargeback è una pessima idea.
Passo 3: un workflow per motivo, con ritardi
Aggiungi un altro filtro a ogni segmento: Data di disdetta è più di 30 giorni fa. Poi costruisci un workflow basato sui contatti per ogni segmento, con iscrizione all’ingresso nel segmento, con questa forma:
- Invia l’email 1 (il contatto entra nel segmento intorno al giorno 30).
- Ritardo di 30 giorni.
- Se ancora disdetto, invia l’email 2.
- Ritardo di 30 giorni.
- Se ancora disdetto, invia l’email 3.
La guida ai ritardi di HubSpot tratta ritardi fissi, ritardi che saltano i fine settimana e ritardi a un’ora del giorno. Partire dal filtro del segmento lega il calendario alla vera data di disdetta, anche se i dati sono arrivati tardi. Verifica in ogni ramo “ancora disdetto” prima di inviare, così un cliente tornato al giorno 40 non riceve un “ci manchi” al giorno 60.
Cosa dice ogni email dipende dal motivo:
| Gruppo di motivi | Email 1 (intorno al giorno 30) | Email 2 (intorno al giorno 60) | Email 3 (intorno al giorno 90) |
|---|---|---|---|
| Prezzo | Cosa è cambiato nei piani o nei prezzi, se qualcosa è cambiato | Un’offerta a tempo, se ne fai una | Ultimo messaggio, come tornare |
| Prodotto | La funzione specifica che avevano chiesto, solo se è uscita | Altri miglioramenti pertinenti | Ultimo messaggio |
| Tempistica | Breve messaggio per sentirsi, nessuna offerta | Cosa c’è di nuovo da quando se ne sono andati | Ultimo messaggio |
| Sconosciuto | Breve messaggio, chiedi cosa li farebbe tornare | Cosa c’è di nuovo | Ultimo messaggio |
Sii onesto. Se la funzione che volevano non è uscita, non lasciare intendere che lo sia. Se sul prezzo non è cambiato nulla, non fingere.
Re-iscrizione
I workflow di HubSpot iscrivono un record solo la prima volta che soddisfa i trigger, a meno che tu non attivi la re-iscrizione (guida alla re-iscrizione). I record re-iscritti ripartono dall’inizio e ricevono di nuovo ogni email. Per il win-back, attiva la re-iscrizione solo se un cliente può disdire, tornare e disdire di nuovo, e assicurati che il secondo giro sia appropriato. HubSpot precisa anche che un record ancora attivo in un workflow non può essere iscritto di nuovo finché non lo completa.
Passo 4: contatti personali con le sequenze
Per gli account di alto valore, un’email personale dalla persona che li conosceva funziona meglio di un’email di marketing. Le sequenze di HubSpot inviano email individuali secondo un calendario e, di default, disiscrivono un contatto che risponde o prenota una riunione tramite un link della sequenza. HubSpot lo documenta per Sales Hub e Service Hub Professional ed Enterprise.
Una divisione ragionevole: workflow di marketing per la maggior parte dei clienti persi, una sequenza breve (due email, a qualche settimana di distanza) per gli account che chiameresti per nome. Non usarli entrambi sulla stessa persona nello stesso momento.
Passo 5: rispettare il consenso
Le email di win-back sono marketing, non messaggi di servizio. I tipi di iscrizione di HubSpot permettono ai contatti di iscriversi o disiscriversi da categorie di email di marketing; le email non vengono consegnate ai contatti che si sono disiscritti da quel tipo. Crea un tipo di iscrizione dedicato al win-back o agli aggiornamenti di prodotto, così un cliente che vuole le ricevute ma non il marketing può dirlo.
Verifica le regole sul consenso dove si trovano i tuoi clienti. Un rapporto a pagamento terminato non significa automaticamente che puoi continuare a inviare email di marketing.
Passo 6: misurare cosa è tornato
Per ogni workflow, traccia:
- Riattivazioni: contatti il cui Stato dell’abbonamento è passato da Disdetto ad Attivo entro 30 giorni da un’email.
- Disiscrizioni dal tipo di iscrizione win-back.
- Risposte, soprattutto all’email “cosa ti farebbe tornare?”. Sono spesso il risultato più utile dell’intero programma.
Confronta le riattivazioni con un piccolo gruppo di controllo che non riceve nulla, se il tuo volume lo permette. Alcuni clienti tornano da soli, e senza un gruppo di controllo attribuirai tutti i ritorni alle email.
Errori comuni
- Iniziare troppo presto. Un’email il giorno dopo la disdetta dà l’impressione che la disdetta non sia stata accettata.
- Lo stesso sconto per tutti. Abitua i clienti a disdire per avere uno sconto e non fa nulla per chi se n’è andato per una funzione mancante.
- Nessuna uscita. Tre email, poi basta. Il silenzio dopo la terza è rispettoso e protegge la tua reputazione di mittente.
- Ignorare l’elenco delle contestazioni. Escludi chiunque abbia una contestazione aperta o un reclamo non risolto.
Farlo con NoChurn
NoChurn invia le proprie email di win-back ai giorni 30, 60 e 90 dopo la disdetta, scelte in base al motivo che il cliente ha indicato nel flusso di disdetta. Il suo connettore HubSpot è in sola lettura, quindi NoChurn non invia tramite HubSpot e non modifica i tuoi workflow; se preferisci tenere il win-back in HubSpot, usa l’uno o l’altro per gli stessi clienti, non entrambi. Le conversazioni di supporto da HubSpot vengono associate ai clienti tramite email (le associazioni dubbie vengono proposte, mai unite automaticamente) e alimentano il churn score e i fattori di churn. Vedi NoChurn + HubSpot.