O software de gestão de consultórios, marcações, telessaúde e clínicas é vendido a empresas: profissionais independentes, pequenas clínicas, grupos de terapeutas, clínicas dentárias e de fisioterapia. O software guarda registos sensíveis, mas a subscrição em si é faturação B2B comum. Um cartão guardado, um plano mensal ou anual, um contacto de faturação que pode não ser o profissional de saúde. É nessa parte que o NoChurn trabalha.
O NoChurn nunca precisa de dados de doentes
Dizemo-lo primeiro e com clareza, porque é a primeira pergunta que uma equipa de saúde deve fazer. O NoChurn trabalha com os seus clientes, os consultórios e profissionais que lhe pagam, não com os doentes deles. Lê subscrições, faturas, tentativas de pagamento e cancelamentos a partir da sua ferramenta de faturação, mais os atributos que escolher enviar sobre a conta do consultório.
Nada disto exige nomes de doentes, consultas, diagnósticos, notas ou qualquer outra coisa sobre a saúde de um doente. Não os envie. Quando escolher atributos próprios, fique ao nível da conta: número de lugares, número de locais, contagens de utilização das funcionalidades, último login da conta. Contagens agregadas como “consultas marcadas este mês” descrevem quanto o consultório usa o seu produto; não precisam de identificar ninguém.
O NoChurn não afirma nada sobre a HIPAA nem sobre qualquer outro regime de privacidade de dados de saúde. As regras sobre dados de saúde variam consoante o país e a forma como o seu produto está construído, por isso, antes de ligar um novo fornecedor, confirme com o seu consultor jurídico o que pode e não pode sair do seu sistema. A predefinição segura é simples: apenas dados de faturação e utilização ao nível da conta.
Onde o software de saúde perde clientes
Churn involuntário
- Cartões nas mãos de uma só pessoa. Um profissional independente ou um gestor de consultório paga com um cartão pessoal ou da empresa. Quando expira ou é substituído, os pagamentos falham e os lembretes chegam a uma caixa já cheia de trabalho clínico.
- Contactos de faturação que não são utilizadores. Um gestor administrativo ou um contabilista externo paga a fatura. Os profissionais que dependem do software nunca veem o aviso de pagamento falhado.
- Débito direto em alguns mercados. Clínicas na Europa ou no Reino Unido preferem muitas vezes débitos bancários. Falham de forma diferente dos cartões (contas encerradas, mandatos cancelados) e precisam de outra mensagem.
Churn voluntário
- Mudanças no consultório. Um profissional reforma-se, um consultório é vendido, dois consultórios fundem-se num só sistema. Parte deste churn não se pode salvar, e não se deve lutar contra ele.
- Atividade sazonal ou a tempo parcial. Um profissional de licença ou que trabalha menos dias quer deixar de pagar por uns tempos, não sair de vez.
- Consolidação de ferramentas. Um grupo compra uma plataforma maior e abandona as ferramentas especializadas à volta.
- Custo de mudança sentido tarde demais. Os consultórios que nunca terminaram a migração de dados ou a configuração dos modelos são os mais propensos a sair na renovação.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
No Stripe, o NoChurn tenta de novo os pagamentos falhados em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento do salário. Os emails de recuperação são escritos pela IA para cada consultório e pode revê-los antes do envio, para que o tom combine com uma clínica e não com um aviso de cobrança. Cada email tem link para uma página alojada de atualização do cartão; os dados do cartão ficam com o seu fornecedor de pagamentos. No Chargebee, Recurly, Maxio, Zuora, GoCardless e nas outras ferramentas suportadas, o NoChurn acrescenta emails escritos pela IA e um link de atualização do cartão ao lado da cobrança do próprio fornecedor. Veja pagamentos falhados e churn involuntário.
Score de churn
Cada novo consultório recebe um score de 0 a 100 na inscrição e novamente a cada alteração, com base no meio de pagamento, na origem da inscrição e nos dados próprios que enviar. Um consultório que remove o cartão antes de uma renovação é assinalado cedo, antes de o pagamento falhar. Veja score de churn.
Fluxo de cancelamento
O fluxo de cancelamento pergunta porque é que o consultório está a sair e mostra uma oferta adequada:
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| De licença ou com menos doentes por agora | Pausar a subscrição |
| Menos profissionais | Mudar para um plano mais pequeno |
| Demasiado caro | Um desconto |
| Falta uma funcionalidade ou a migração está parada | Oferecer uma chamada com a sua equipa |
| Consultório a fechar ou vendido | Sem oferta: deixar sair sem complicações |
Um botão “cancelar agora” num clique fica visível em todos os passos. Use a janela alojada com a sua marca, ou construa os ecrãs com a API headless nas definições de administração. Veja cancelamentos e boas práticas para fluxos de cancelamento.
Reconquista
Os consultórios que saem recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento. Um profissional que pausou por licença tem notícias suas por volta do regresso; um que saiu por falta de uma funcionalidade ouve falar dela quando for lançada.
Chargebacks
As disputas são mais raras em software B2B, mas acontecem, muitas vezes quando um consultório se esquece de uma renovação. No Stripe e no Braintree, o NoChurn reúne automaticamente as provas (respostas no fluxo de cancelamento, emails enviados, utilização da conta, conversas com o suporte) e redige uma resposta que só é enviada depois de uma pessoa da sua equipa a rever. Mantenha também a informação de doentes fora dessas provas: as contagens de utilização da conta chegam.
Dados próprios que vale a pena enviar
seatselocations: as contas com um só profissional saem mais do que os grupos?specialty: o churn varia consoante o tipo de consultório?activated_at: o consultório concluiu o onboarding e a migração de dados?last_active_at: último login de qualquer utilizador da conta.key_feature_usage: só contagens, por exemplo marcação online ativada, lembretes enviados por mês.billing_interval: mensal ou anual.support_tickets: da sua ferramenta de suporte.country
O NoChurn mostra que atributos andam a par com o churn, com o tamanho das amostras, e a IA explica-os. Correlação, não causa. Veja dados próprios e prever o churn com dados de clientes.
Integrações adequadas
- Stripe para a maioria do software de consultório em self-service, ligado num clique.
- Chargebee, Recurly, Maxio ou Zuora se vende planos maiores com faturação por fatura.
- GoCardless ou Mollie para consultórios que pagam por débito bancário.
- Qualquer faturação, por API se a sua faturação é feita internamente.
- Ferramentas de suporte como Zendesk ou Intercom, apenas para leitura, para sinais de suporte. Garanta que as conversas que o NoChurn pode ler são sobre o seu produto e as suas contas, não sobre doentes.
Pontos de atenção
- Minimização de dados. Decida com o seu consultor jurídico que campos podem ser partilhados com um fornecedor, e limite o que o NoChurn recebe à faturação e à utilização ao nível da conta.
- Termos contratuais. Contratos anuais com pré-aviso são comuns neste setor. Faça o fluxo de cancelamento seguir os seus termos reais e mantenha o botão de cancelamento a funcionar: um cancelamento pedido é executado.
- Regras de cancelamento. As regras de cancelamento online variam consoante o país; veja o nosso resumo das regras de click to cancel e confirme com o seu consultor jurídico para os seus mercados.
Como o NoChurn ajuda
Para software de saúde, o NoChurn recupera pagamentos falhados de consultórios, oferece uma pausa ou um plano mais pequeno antes de um cancelamento, reconquista consultórios com uma mensagem adequada ao motivo da saída, e faz tudo isto apenas com dados de faturação e de conta. Todas as funcionalidades estão em todos os planos, com preço definido apenas pelo MRR e nunca por uma parte da receita recuperada. Veja os preços, ou as páginas sobre SaaS B2B e SaaS vertical.