SaaS vertical é software feito para um só tipo de negócio: marcações para salões e estúdios, gestão de sócios para ginásios, encomendas e reservas para restaurantes, orçamentos e agendamento para canalizadores, eletricistas e jardineiros. Quem compra é normalmente o dono ou um gestor, não uma equipa de informática. Paga com o cartão que tem à mão, raramente está sentado a uma secretária, e o seu próprio negócio tem meses bons e meses maus.
Isso molda o churn. Grande parte é involuntária, grande parte do voluntário é sazonal, e uma parte são simplesmente negócios que fecham, o que nenhuma oferta vai mudar.
Onde o SaaS vertical perde clientes
Churn involuntário
- O cartão do dono, no telemóvel do dono. Os pagamentos correm num cartão da empresa ou pessoal que é substituído, chega ao limite ou fica bloqueado. O email de pagamento falhado cai numa caixa cheia de faturas de fornecedores e notificações de marcações.
- A tesouraria das pequenas empresas. Um mês fraco para um café ou um empreiteiro pode significar uma cobrança recusada que passaria uma semana depois, quando os clientes dele tiverem pago.
- Débitos bancários em alguns países. Na Europa e no Reino Unido, as pequenas empresas pagam muitas vezes o software por débito direto. Falha por outras razões (saldo insuficiente, mandato cancelado) e liquida-se em dias, não em segundos.
Churn voluntário
- Época baixa. Jardineiros no inverno, aluguer de esquis no verão, um restaurante de praia fora de época. Querem deixar de pagar uns meses, não perder a configuração.
- O negócio fecha ou é vendido. As pequenas empresas fecham e mudam de mãos. Um novo dono pode trazer as suas próprias ferramentas.
- Rotação de pessoal. O gestor que configurou o software sai, e mais ninguém sabe como funciona.
- Sensibilidade ao preço. Uma mensalidade é pesada contra margens apertadas, sobretudo quando o negócio encolhe.
- Concorrentes em pacote. Os terminais de pagamento e os sistemas de ponto de venda incluem cada vez mais software que se sobrepõe ao seu.
Como o NoChurn trata disto
Pagamentos falhados
No Stripe, o NoChurn tenta de novo os pagamentos falhados em horários baseados no motivo da recusa e nos prováveis dias de pagamento, o que serve negócios que recebem ao fim da semana ou do mês. Os emails de recuperação são escritos pela IA para cada negócio, na sua língua, e pode revê-los antes do envio. Podem dizer de forma simples o que deixa de funcionar se o pagamento não passar (marcações online, lembretes aos clientes, a página de encomendas). Cada email tem link para uma página alojada de atualização do cartão; os dados do cartão ficam com o seu fornecedor de pagamentos.
Na GoCardless, o NoChurn ajusta os emails ao débito direto e, quando um mandato é cancelado, envia um link para configurar um novo. No Chargebee, Recurly e nas outras ferramentas de faturação, o NoChurn acrescenta emails escritos pela IA e um link de atualização ao lado da cobrança do próprio fornecedor. Veja pagamentos falhados, cartões a expirar e pagamentos falhados na GoCardless.
Score de churn
Cada novo negócio recebe um score de 0 a 100 na inscrição e novamente a cada alteração, com base no meio de pagamento, na origem da inscrição e nos dados próprios que enviar. Um negócio que remove o cartão antes da renovação é assinalado antes de o pagamento falhar. Veja score de churn.
Fluxo de cancelamento com pausa na época baixa
| Motivo | Oferta adequada |
|---|---|
| Época baixa ou fechado temporariamente | Pausar a subscrição |
| Menos pessoal ou locais | Mudar para um plano mais pequeno |
| Demasiado caro | Um desconto |
| Difícil de usar, quem configurou saiu | Uma chamada ou uma sessão guiada com a sua equipa |
| Negócio fechado ou vendido | Sem oferta: deixar sair sem complicações |
Um botão “cancelar agora” num clique fica visível em todos os passos. Use a janela alojada com a sua marca, ou construa os ecrãs com a API headless no seu back-office ou na sua app móvel. Veja cancelamentos e pausa ou desconto.
Reconquista
Os negócios que saem recebem emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo do cancelamento. Para ofícios sazonais, a mensagem útil é “a sua época começa em breve, a sua configuração ainda cá está”, enviada antes da época, não um desconto genérico.
Chargebacks
Os donos de pequenos negócios às vezes contestam uma cobrança que não reconhecem, ou uma que queriam cancelar. No Stripe e no Braintree, o NoChurn reúne automaticamente as provas (respostas no fluxo de cancelamento, emails enviados, utilização, conversas com o suporte) e redige uma resposta que só é enviada depois de uma pessoa da sua equipa a rever. No Stripe, os alertas precoces de fraude aparecem com um reembolso num clique. Veja ganhar chargebacks no Stripe.
Dados próprios que vale a pena enviar
business_type: salão, ginásio, restaurante, canalizador; o churn varia consoante o ofício?locationsestaff_countactivated_at: o negócio fez a primeira marcação, encomenda ou orçamento?last_active_at: último login ou última transação feita pelo seu produto.key_feature_usage: marcações, encomendas ou trabalhos por mês.seasonal: o negócio diz-se sazonal na inscrição?signup_source: um parceiro, uma associação do setor, anúncios, um comercial.plan,billing_intervalecountry
O NoChurn mostra que atributos andam a par com o churn, com o tamanho das amostras, e a IA explica-os. Correlação, não causa. Veja dados próprios.
Integrações adequadas
- Stripe, ligado num clique.
- GoCardless e Mollie para débito direto e meios de pagamento locais na Europa.
- Razorpay para negócios na Índia.
- Chargebee, Recurly ou Maxio se gere planos com vários locais e faturação mais complexa.
- Braintree se já processa pagamentos lá.
- Qualquer faturação, por API se a faturação faz parte da sua própria plataforma.
- Ferramentas de suporte como HubSpot, Intercom ou Zendesk, apenas para leitura.
Pontos de atenção
- Empresa ou consumidor? Alguns empresários em nome individual são tratados como consumidores pelas regras locais de cancelamento e renovação. Veja regras de click to cancel e confirme com o seu consultor jurídico para os seus mercados.
- Pagamentos que processa por eles. Se a sua plataforma também processa pagamentos dos clientes do próprio negócio, mantenha esse fluxo de dinheiro separado da subscrição sobre a qual o NoChurn trabalha.
- Não lute contra fechos. Oferecer descontos a um negócio que fechou faz-lhe perder tempo a ele e a si. Deixe o motivo decidir.
Como o NoChurn ajuda
Para SaaS vertical, o NoChurn recupera pagamentos falhados de donos ocupados em horários que correspondem à forma como recebem, oferece uma pausa na época baixa antes de um cancelamento, mantém uma saída num clique em todos os passos e traz de volta os negócios sazonais antes de a época começar. Todas as funcionalidades estão em todos os planos, com preço definido apenas pelo MRR e nunca por uma parte da receita recuperada. Veja os preços, ou as páginas sobre SaaS B2B e software de saúde.