Chargeback, disputa, retrieval request, inquiry: o que significa cada um

Quem trabalha com pagamentos usa “disputa”, “chargeback”, “retrieval”, “inquiry” e “request for information” como se fossem a mesma coisa. Não são. Algumas destas fases movimentam dinheiro e contam contra si junto das redes de cartões; outras são uma pergunta do banco que não custa nada se responder bem. Saber qual tem à frente decide a rapidez com que tem de agir e o que deve enviar.

Este guia define cada termo, mostra onde se situa no ciclo da disputa e associa-o aos nomes usados por três processadores: o Stripe (how disputes work, objeto Dispute), a Adyen (dispute flow, Visa chargebacks) e o Braintree (visão geral de chargebacks e retrievals). Todos consultados em novembro de 2026.

A versão curta

Termo	O que é	Há movimento de dinheiro?	Conta para os rácios de disputas das redes?
Disputa	O termo genérico para um titular de cartão que questiona um pagamento junto do seu banco	Depende da fase	Depende da fase
Inquiry / retrieval request / request for information	O banco pede-lhe detalhes sobre um pagamento antes de decidir o que quer que seja	Não	Não como chargeback
Chargeback	A reversão formal: o banco retira os fundos enquanto o caso é decidido	Sim	Sim, ganho ou perdido
Pre-arbitration / segundo chargeback	O emissor (ou o comerciante) contesta depois da primeira ronda	Pode haver novo movimento	Faz parte do mesmo caso
Arbitragem	A própria rede de cartões decide	Sim, mais taxas da rede	Faz parte do mesmo caso

O resto deste artigo explica cada linha.

Disputa: o termo genérico

“Disputa” é a palavra genérica. O Stripe usa-a para todo o processo, da primeira pergunta à decisão final, e o seu objeto Dispute cobre tanto as inquiries como os chargebacks. No Stripe, o estado diz-lhe qual tem: os estados que começam por warning_ são inquiries, e needs_response, under_review, won e lost são chargebacks.

Quando alguém da sua equipa diz “recebemos uma disputa”, a primeira pergunta é portanto: é uma inquiry ou um chargeback?

Inquiry, retrieval request, request for information

Estes três nomes descrevem a mesma ideia: o banco do titular pede informação sobre um pagamento antes de decidir se abre um chargeback.

• O Stripe chama-lhe inquiry e nota que por vezes também se chama “retrieval” ou “request for information”. A página how disputes work do Stripe diz que a American Express e a Discover usam mais esta fase, enquanto a Visa e a Mastercard já não a usam.
• A Adyen chama-lhe Request for Information (RFI). A sua página dispute flow descreve-a como uma fase em que não é retirado dinheiro, mas avisa que, se não responder a tempo, pode seguir-se um chargeback.
• O Braintree chama-lhe retrieval. A sua visão geral diz que uma retrieval é um pedido do cliente para obter mais detalhes sobre uma cobrança que não reconhece, que não tem efeito financeiro e que não pode ser ganha nem perdida.

Porque deve responder mesmo assim

Uma inquiry não custa nada por si só, o que tenta as equipas a ignorá-la. É um erro. As páginas da Adyen para algumas redes são diretas: para a UnionPay, se não responder a um RFI e se seguir um chargeback, o chargeback não pode ser defendido; para a Diners/Discover, pode não o conseguir defender.

Uma boa resposta a uma inquiry é curta e factual. O Braintree sugere incluir a data da transação, o valor e o statement descriptor. Para uma subscrição, acrescente o que o cliente comprou, quando se inscreveu, o plano e o intervalo de faturação, e provas de que usou a conta. Muitas vezes o titular simplesmente não reconheceu a linha no extrato; quando o banco lha explica, o caso termina aí.

Estados de inquiry no Stripe

Estado no Stripe	Significado
warning_needs_response	Inquiry à espera da sua resposta
warning_under_review	Respondeu; o banco está a analisar
warning_closed	Fechada sem se tornar um chargeback

Se uma inquiry escalar, o estado passa a needs_response, e os fundos são retirados.

Chargeback: a reversão formal

Um chargeback é a fase com efeito financeiro. O banco emissor reverte o pagamento através da rede de cartões, e o processador debita o valor do seu saldo enquanto o caso é decidido. No Stripe, é cobrada nesta altura uma taxa de disputa; nos EUA, a página de preços do Stripe indica 15 $, mais uma taxa de contestação separada de 15 $ se contestar, devolvida se ganhar. Os preços do Braintree indicam uma taxa de chargeback de 15 $ para comerciantes padrão nos EUA. Outros processadores e países diferem.

Cada chargeback traz um código de motivo da rede de cartões: por exemplo Visa 10.4 (fraude com cartão não presente) ou 13.2 (transação recorrente cancelada), Mastercard 4837 (sem autorização do titular) ou 4841 (recorrência cancelada ou bens digitais). O Stripe associa-os a categorias mais simples, como fraudulent ou subscription_canceled, na sua página de categorias. O código de motivo decide que provas contam; veja códigos de motivo de chargeback para subscrições.

Dois factos sobre os chargebacks surpreendem muitas equipas:

1. Ganhar não o apaga. A página measuring disputes do Stripe diz que todas as disputas, ganhas ou perdidas, contam para a sua taxa de disputas. Os programas de monitorização das redes funcionam da mesma forma.
2. Depois de aberto, não pode resolvê-lo com um reembolso. A FAQ sobre retiradas de disputas do Stripe explica que não pode reembolsar uma cobrança enquanto uma disputa está pendente, porque o banco já devolveu o dinheiro ao titular.

Quanto tempo tem

Os prazos são curtos. O Stripe diz que tem normalmente 7 a 21 dias para responder, consoante a rede, e a data exata está em cada disputa. Os titulares, por outro lado, têm muito mais tempo para apresentar a disputa: a página how disputes work do Stripe diz que as redes permitem normalmente cerca de 120 dias a contar do pagamento, e mais em algumas situações. Para uma subscrição mensal, isso significa que várias renovações passadas podem ser contestadas de uma vez.

Pre-arbitration e segundos chargebacks

Se defender um chargeback e o emissor continuar a discordar, o caso pode passar a uma segunda ronda. A página Visa chargebacks da Adyen descreve dois fluxos da Visa:

• Collaboration (disputas do consumidor e erros de processamento): o banco emissor pode abrir uma pre-arbitration depois de analisar as suas provas. Se for aceite, a disputa está perdida e recebe um segundo chargeback.
• Allocation (fraude e autorização): a Adyen apresenta um caso de pre-arbitration com os seus documentos, e o banco tem 30 dias para responder.

Outras redes têm os seus próprios nomes e prazos. A JCB, por exemplo, usa um segundo chargeback com uma janela de 35 dias, segundo a página da JCB da Adyen. O Braintree agrupa esta fase sob “pre-arbs” na sua visão geral.

Arbitragem

A arbitragem é o último passo: é a própria rede de cartões que decide. Tem taxas da rede além das taxas do processador; as páginas da Adyen mencionam, por exemplo, uma taxa de apresentação de 600 USD no processo de arbitragem da Visa. Poucas disputas de subscrição chegam aqui, porque os valores são normalmente pequenos comparados com as taxas.

Termos relacionados que vai encontrar

• Early fraud warning (EFW). Não é uma disputa. O emissor diz à rede que um pagamento foi reportado como fraude. O Stripe expõe-nos como objetos separados; veja early fraud warnings do Stripe.
• Friendly fraud / first-party misuse. Um titular contesta um pagamento que fez de facto. Veja friendly fraud em subscrições.
• Reembolso. Algo que é o comerciante a iniciar. Um reembolso antes de uma disputa ser aberta pode evitá-la; depois de um chargeback, o dinheiro já voltou através do banco.
• Reversal. No Stripe, um reembolso processado depressa o suficiente para ser uma reversão da autorização em vez de um reembolso; a documentação do Stripe sobre EFW explica porque é que a diferença conta para os relatórios de fraude.

O que fazer em cada fase

Fase	O que fazer
Inquiry	Responda depressa com factos simples: o quê, quando, descritor, utilização. Pondere um reembolso se o cliente claramente não queria a cobrança.
Chargeback	Leia o código de motivo e o prazo. Decida se contesta ou aceita (veja reembolsar ou contestar). Reúna provas para esse código de motivo.
Pre-arbitration	Só continue se tiver provas novas e fortes; as taxas aumentam a cada passo.
Qualquer fase	Cancele as renovações futuras num cartão dado como roubado, para que a próxima cobrança não crie um novo caso.

Fazer isto com o NoChurn

O NoChurn mostra cada disputa no Stripe e no Braintree com a sua fase, motivo e prazo, e reúne provas automaticamente: respostas do fluxo de cancelamento, emails que o NoChurn enviou, utilização que envia por API e conversas do seu helpdesk (só em leitura). Redige uma resposta com IA, e nada é enviado antes de uma pessoa da sua equipa a ter revisto. As disputas de outros fornecedores são mostradas só em leitura, e no Paddle, Lemon Squeezy e Polar é o merchant of record que trata delas. É o banco que continua a decidir cada caso. Veja chargebacks e preços.