Checklist de provas para chargebacks em SaaS

O banco emissor decide um chargeback com base no que lhe envia, e em mais nada. Não inicia sessão na sua app, não lê a sua central de ajuda nem liga para o seu suporte. Para um SaaS, isso significa que o caso se ganha ou perde com registos feitos meses antes: o que o cliente aceitou, quando usou o produto, o que lhe disse.

Esta é uma checklist de trabalho: o que registar sempre, o que enviar para cada tipo de disputa e como apresentar tudo para que um analista consiga acompanhar. Baseia-se na documentação dos processadores: do Stripe, evidence best practices, reason codes and defense requirements e o objeto Dispute; do Braintree, os evidence requirements; da Adyen, dispute reason codes and defense requirements; e as Dispute Management Guidelines for Merchants da Visa (todos consultados em novembro de 2026).

Parte 1: o que registar sempre

Não consegue reunir provas depois do facto se nunca foram registadas. Estes registos devem existir para cada cliente, desde o primeiro dia.

Conta e acordo

Data de criação da conta, ID da conta do cliente e email.
As condições exatas, os preços e a política de cancelamento mostrados na inscrição, com versões, e a versão que o cliente aceitou.
Data e hora, endereço IP e dispositivo da aceitação (caixa de seleção, clique num botão).
Para períodos de teste: o que foi mostrado sobre quando acontece a primeira cobrança e de que valor.

Pagamentos

Cada fatura e cobrança: data, valor, plano, período de faturação, marca do cartão e últimos quatro dígitos.
Recibos e lembretes de renovação enviados, com data e hora.
Reembolsos e créditos, com datas e valores.
O statement descriptor usado em cada cobrança.

Utilização

Logins com data e hora, endereço IP e dispositivo ou user agent.
Ações-chave no produto com data e hora: projetos criados, ficheiros carregados, chamadas à API, lugares adicionados, o que mostrar utilização real.
Que utilizador da conta fez o quê (em planos de equipa).

Cancelamento

Cada tentativa de cancelamento, incluindo fluxos iniciados e abandonados, com data e hora.
Respostas dadas durante o fluxo de cancelamento.
O email de confirmação enviado depois do cancelamento.
Mudanças de plano, pausas e ofertas aceites.

Comunicação

Todos os emails enviados ao cliente (transacionais e de marketing), com o estado de entrega.
Todas as conversas de suporte, com data e hora.

Conservação

Guarde estes registos pelo menos durante o tempo em que uma disputa pode chegar. O Stripe diz que as redes dão normalmente aos titulares de cartão cerca de 120 dias a contar do pagamento, por vezes mais; e o Visa Compelling Evidence 3.0 olha para transações até 365 dias atrás. Uma conservação de 18 meses ou mais cobre ambos. Verifique se isto é compatível com a sua política de privacidade.

Parte 2: o que enviar, por tipo de disputa

Leia primeiro o código de motivo; diz-lhe o que o banco vai procurar. A correspondência e os códigos estão em códigos de motivo para subscrições.

Fraude: “Não autorizei isto” (Visa 10.4, Mastercard 4837, 4863)

ID da conta do cliente, email e data de inscrição.
Pagamentos anteriores não contestados no mesmo cartão, com datas e valores.
Endereço IP e dispositivo das sessões à volta de cada um desses pagamentos e do contestado.
Utilização no período faturado: logins e ações-chave com data e hora.
Resultado da autenticação 3D Secure, se existir (o Stripe acrescenta-o por si).
Qualquer mensagem do titular do cartão que mostre que conhece o serviço.
Se for Visa 10.4: verifique a elegibilidade para o CE 3.0 (duas transações anteriores não contestadas com 120 a 365 dias, com identificadores correspondentes).

Recorrência cancelada: “Eu cancelei” (Visa 13.2, Mastercard 4841)

A política de cancelamento tal como mostrada na inscrição, com a secção relevante destacada. O Stripe sugere carregar a parte relevante em vez das condições completas.
Prova de que o cliente a aceitou (data e hora, IP).
Os seus registos de cancelamento: nenhum pedido antes da cobrança, ou a hora exata do pedido se veio depois.
Utilização depois da data em que o cliente diz ter cancelado. As orientações da Visa, para disputas processadas a partir de 19 de outubro de 2024, aceitam a prova de que o titular do cartão usou o serviço depois de retirar a autorização.
Lembrete de renovação ou recibo enviado antes ou depois da cobrança.
Qualquer reembolso já emitido.

Se os seus registos mostrarem que o cliente cancelou de facto antes da cobrança, não conteste. Aceite e corrija o bug.

Não recebido (Visa 13.1, Mastercard 4855)

Prova de que a conta estava provisionada e acessível durante o período faturado.
Logins e utilização durante esse período.
As suas condições sobre a prestação do serviço.
Qualquer indisponibilidade ou restrição de acesso nesse período, e como a tratou (se o acesso esteve mesmo bloqueado, pondere aceitar).

Não conforme ao descrito (Visa 13.3, Mastercard 4853)

A descrição do produto ou do plano mostrada na compra.
Utilização que mostre que as funcionalidades estavam disponíveis e foram usadas.
Conversas de suporte sobre o problema, e as suas respostas.
Política de reembolso mostrada na compra.

Crédito não processado (Visa 13.6, Mastercard 4860)

O registo do reembolso, se foi emitido: data, valor, referência.
Se nenhum reembolso era devido: a política de reembolso aceite na inscrição e a conversa em que foi discutida.

Duplicado (Visa 12.6, Mastercard 4834)

Ambas as faturas, mostrando que cobrem períodos, lugares ou produtos diferentes.
Ou, se uma foi um erro, o reembolso.

Parte 3: como apresentar

Os processadores têm limites estritos, e os analistas leem muitos casos. Um dossiê claro faz parte das provas.

Respeite o formato

O Stripe documenta estas restrições nas suas páginas de boas práticas e de resposta:

Restrição	Stripe
Submissões	Uma. Não pode acrescentar nem editar depois de submeter
Ficheiros	Um ficheiro por tipo de prova; junte vários documentos num único ficheiro de várias páginas
Tamanho	4,5 MB no total; provas Mastercard limitadas a 19 páginas no total
Texto	150 000 caracteres em todos os campos de texto
Links	Os bancos não analisam conteúdo externo; não conte com URLs

O Braintree organiza as provas por categoria e é igualmente estrito quanto ao formato; a sua página de evidence requirements lista o que cada categoria aceita. A Adyen lista os documentos de defesa por código de motivo. Verifique o seu processador antes de criar modelos.

Escreva uma nota de apresentação

Comece com um resumo curto, em linguagem simples:

Quem é o cliente e quando se inscreveu.
O que comprou, a que preço, com que intervalo de faturação.
O que aconteceu: a cobrança, a alegação e porque é que a alegação está errada.
Uma lista dos documentos anexos, cada um ligado a um ponto.

Exemplo: “O cliente acc_8812 inscreveu-se a 3 de fevereiro de 2025 no plano Team, mensal, e aceitou as condições (Anexo A, com data, hora e IP). A cobrança contestada de 7 de março de 2026 é a 14.ª renovação no mesmo cartão; as 13 anteriores não foram contestadas (Anexo B). Os utilizadores da conta iniciaram sessão 41 vezes entre 7 de março e 2 de abril de 2026 (Anexo C). Não foi recebido nenhum pedido de cancelamento (Anexo D).”

Torne os logs legíveis

Exporte os logs como tabela: data, hora com fuso horário, utilizador, IP, ação.
Filtre para o período relevante. Milhares de linhas escondem o essencial.
Destaque as linhas que contam.
Use o nome ou o email do cliente tal como aparece na conta do cartão, sempre que possível, para que o analista os consiga ligar.

Não faça

Enviar jargão interno ou dumps da base de dados.
Enviar capturas de ecrã de um painel de administração sem explicação.
Discutir o carácter do cliente. Fique pelos factos e pelas datas e horas.
Falhar o prazo. A data na disputa é a que conta; o Stripe diz que tem normalmente 7 a 21 dias.

Parte 4: rever antes de enviar

Código de motivo lido e provas correspondentes.
A nota de apresentação explica o caso em menos de uma página.
Cada afirmação da nota tem um anexo.
Dados pessoais limitados ao que o caso exige.
Tamanhos de ficheiro e número de páginas dentro dos limites.
Uma segunda pessoa leu o dossiê.
Prazo verificado.

Fazer isto com o NoChurn

O NoChurn reúne estas provas automaticamente para cada disputa no Stripe e no Braintree: respostas do fluxo de cancelamento com data e hora, os emails que o NoChurn enviou, a utilização e os dados próprios que envia por API, e as conversas do Intercom, Zendesk, HubSpot, Help Scout, Gorgias ou Crisp (só em leitura). Redige a nota de apresentação e a resposta com IA, e nada é enviado antes de uma pessoa da sua equipa as ter revisto. É o banco que continua a decidir o resultado. Veja chargebacks e dados próprios.