Come gestire le richieste di disdetta in HubSpot
Un processo di disdetta corretto nell'help desk HubSpot: un form dedicato, routing, automazioni della pipeline, snippet e ogni volta una conferma scritta.
Di Florian
Le richieste di disdetta arrivano in HubSpot da ogni strada: risposte alle fatture, l’email del supporto, la live chat, un form di contatto, a volte un messaggio all’account manager. Ognuna finisce per essere gestita in modo diverso, e alcune restano in “Waiting on us” per giorni mentre si avvicina il prossimo rinnovo.
Questa guida imposta un percorso unico e coerente per le richieste di disdetta nell’help desk di HubSpot: un form dedicato, il routing verso le persone che possono agire, automazioni della pipeline che fanno avanzare la richiesta e snippet per una conferma chiara. Il processo si basa su una regola: disdire non deve mai essere più difficile che iscriversi. Le funzioni di HubSpot sono tratte dalla sua knowledge base: form channel, routing dei ticket, pipeline dei ticket, automazioni della pipeline, snippet e azioni dei workflow (tutti consultati a novembre 2026). HubSpot non annulla l’abbonamento nel tuo sistema di fatturazione al posto tuo; quel passaggio avviene dove fatturi.
Prima i principi
- Una richiesta chiara viene eseguita. “Per favore disdite il mio abbonamento” basta. Nessuna chiamata, nessun sondaggio, nessuna attesa di una risposta a un’offerta.
- Al massimo una domanda facoltativa. Puoi chiedere il perché, ma la disdetta non dipende dalla risposta.
- Un’alternativa solo quando ha senso. Cita una pausa o un piano più piccolo solo se il motivo del cliente fa pensare che possa aiutare, e nello stesso messaggio che conferma la disdetta.
- Una conferma scritta con la data in cui la disdetta ha effetto e cosa succede ad accesso e dati.
Le regole sulla disdetta cambiano da paese a paese; la nostra guida sulle regole click-to-cancel riassume la situazione. Questo processo è pensato per rientrarci comodamente, ma non è una consulenza legale.
Passo 1: dare alle disdette una pipeline dedicata
La Support Pipeline predefinita di HubSpot ha gli stati New, Waiting on contact, Waiting on us e Closed (guida alle pipeline). Crea una pipeline separata “Modifiche account” con stati adatti al compito:
| Stato | Significato |
|---|---|
| Ricevuta | Richiesta arrivata, non ancora gestita |
| Servono dati dell’account | Non riesci davvero a identificare l’account |
| Disdetta | Fatto nel sistema di fatturazione, conferma inviata |
| Chiusa | Non resta nulla da fare |
Usa “Servono dati dell’account” solo per un’ambiguità reale (più account sulla stessa email, un’email diversa da quella registrata). Non è un posto dove parcheggiare le richieste mentre cerchi di far cambiare idea al cliente.
Passo 2: aggiungere un form di disdetta
Un form semplice rende la richiesta facile da inviare e facile da seguire. HubSpot può trasformare gli invii di un form in ticket: collega il form in Settings > Inbox & Help Desk > Channels > Form e scegli pipeline, stato e priorità dei nuovi ticket (guida al form channel). HubSpot indica Service Hub Professional o Enterprise come requisito per collegare un form all’help desk.
Tieni il form breve:
- Indirizzo email (precompilato dove possibile).
- “Cosa vuoi fare?” Disdire a fine periodo / Disdire subito.
- “Vuoi dirci qualcosa?” Testo libero facoltativo.
Mettine il link nella pagina delle impostazioni dell’account e nei promemoria di rinnovo. Non nasconderlo dietro una ricerca nel centro assistenza.
Le email e le chat di disdetta che arrivano da altri canali vanno comunque gestite. Spostale nella stessa pipeline perché seguano gli stessi passaggi.
Passo 3: indirizzare a qualcuno che può agire
La guida al routing di HubSpot spiega che i ticket in arrivo sono non assegnati di default, e che le regole di routing (che richiedono un posto Service Hub) possono assegnare i ticket di un canale a utenti o team specifici, al proprietario del contatto o tramite un workflow, con distribuzione bilanciata sul carico, round robin o casuale.
Indirizza i ticket di disdetta a un piccolo team con accesso al sistema di fatturazione. Se una richiesta arriva a qualcuno che non può disdire, resta in attesa; è il modo più comune in cui una semplice disdetta si trasforma in una seconda email arrabbiata o in un chargeback.
Passo 4: far avanzare le richieste con le automazioni
Le automazioni della pipeline di HubSpot possono creare un’attività o inviare una notifica interna quando un ticket entra in uno stato. HubSpot indica Service Hub Starter, Professional o Enterprise per alcune di queste automazioni. Due vale la pena impostarle:
- Su Ricevuta: crea un’attività per il proprietario assegnato, con scadenza in giornata lavorativa.
- Su Servono dati dell’account: crea un’attività di follow-up con scadenza a due giorni lavorativi, così il ticket non resta per sempre in attesa del cliente.
Per qualcosa di più complesso, come avvisare un responsabile quando un ticket di disdetta è aperto da troppo tempo, lo strumento dei workflow offre azioni per creare attività e inviare email interne.
Passo 5: confermare con gli snippet
Gli snippet di HubSpot sono brevi blocchi di testo riutilizzabili: creali in CRM > Snippets con una scorciatoia, poi digita # seguito dalla scorciatoia nell’editor per inserirne uno. Tre snippet coprono la maggior parte dei casi.
#cancel-confirm
Il tuo abbonamento è stato disdetto. Non ti verrà addebitato più nulla. Mantieni l’accesso fino al [data], la fine del periodo che hai già pagato. I tuoi dati restano disponibili per l’esportazione fino al [data]. Se vuoi dirci perché hai disdetto, rispondi pure; è del tutto facoltativo.
#cancel-confirm-pause, per i clienti che hanno citato un motivo temporaneo:
Il tuo abbonamento è stato disdetto e non ti verrà addebitato più nulla. Visto che hai citato [motivo]: se ti è utile, possiamo invece mettere in pausa il tuo account per un massimo di [N] mesi, lasciando tutto com’è. Rispondi “pausa” e lo cambiamo. Altrimenti non devi fare altro.
#cancel-need-details
Vogliamo disdire l’account giusto. Vediamo più di un account collegato a questa email: [elenco]. Quale dobbiamo disdire? Rispondi con il nome e lo facciamo subito.
Compila le parentesi a mano; non promettere nulla che il tuo sistema di fatturazione non sappia fare. Per capire quando hanno senso una pausa, uno sconto o un piano più piccolo, vedi pausa, sconto o downgrade.
Passo 6: registrare il motivo senza fare pressione
Aggiungi una proprietà del ticket “Motivo della disdetta” (menu a tendina) e compilala in base a ciò che il cliente ha scritto, se ha scritto qualcosa. Non inseguirlo per ottenerlo. In pochi mesi questo ti dà un vero elenco di motivi da confrontare con il tuo sondaggio sulle disdette e con i feedback sul prodotto.
Un semplice report sulla pipeline Modifiche account (ticket per stato, per motivo e tempo da Ricevuta a Disdetta) ti dice se il processo funziona. Il numero da tenere d’occhio sono i ticket ancora in Ricevuta dopo un giorno lavorativo; dovrebbe essere zero.
Una checklist
- Pipeline “Modifiche account” con quattro stati.
- Form di disdetta collegato all’help desk, con link dalle impostazioni dell’account.
- Routing verso un team con accesso alla fatturazione.
- Automazione con attività in giornata su Ricevuta.
- Tre snippet, rivisti da chi si occupa della fatturazione.
- Proprietà “Motivo della disdetta” e un report mensile.
Farlo con NoChurn
Il connettore HubSpot di NoChurn è in sola lettura: legge ticket e conversazioni e non scrive mai in HubSpot, quindi pipeline, routing e snippet descritti sopra restano in HubSpot. Le conversazioni vengono associate ai tuoi clienti tramite email; le associazioni dubbie vengono proposte e mai unite automaticamente, e alimentano il churn score e i fattori di churn. Se preferisci che i clienti disdicano senza dover scrivere, il flusso di disdetta di NoChurn chiede un motivo, può mostrare un’offerta (sconto, pausa o cambio di piano) e mantiene un pulsante di disdetta in un clic visibile a ogni passaggio, ospitato o tramite API. Vedi NoChurn + HubSpot.