Come riconquistare i clienti su GoCardless

Su GoCardless, un cliente che ha disdetto l’abbonamento spesso ha lasciato dietro di sé qualcosa di utile: un mandato di addebito diretto attivo. Se è ancora attivo, un cliente che ritorna può ripartire senza inserire di nuovo le coordinate bancarie. Se non c’è più, gliene serve uno nuovo, cosa che GoCardless rende comunque semplice con un flusso ospitato. In entrambi i casi, la parte difficile del win-back non è il pagamento. È il messaggio, il momento in cui arriva e il consenso del cliente a essere addebitato di nuovo.

Questa guida spiega cosa controllare prima di contattare un ex cliente, i due modi per ripartire, cosa offrire in base al motivo per cui se n’è andato e come misurare il risultato. Si attiene alla documentazione di GoCardless: il riferimento dell’API subscriptions, il riferimento degli eventi dei mandati, la guida per sviluppatori Responding to mandate events e l’articolo del centro assistenza sulle notifiche ai pagatori (tutti consultati a novembre 2026). Il sito di documentazione di GoCardless non era raggiungibile dal nostro ambiente di ricerca, quindi abbiamo verificato le descrizioni di endpoint e stati sulle librerie client ufficiali dell’API di GoCardless, come gocardless-pro-ruby, che sono generate dallo stesso schema dell’API.

A chi stai scrivendo

Non tutti gli ex clienti sono nella stessa situazione. Classificali prima:

Situazione	Come riconoscerla	Percorso di win-back
Ha disdetto l’abbonamento, mandato ancora attivo	Abbonamento cancelled, mandato active	Ripartire sul mandato esistente, con il suo accordo
Mandato revocato in banca	Mandato cancelled; vedi details.cause e origin sull’evento	Nuovo mandato tramite un flusso ospitato
Mandato scaduto	Mandato expired (GoCardless fa scadere i mandati per inattività)	Nuovo mandato
Se n’è andato dopo un charge-back	Pagamento charged_back	Parla prima; win-back solo se il problema è risolto
Abbonamento terminato dopo pagamenti falliti	Fallimenti di pagamento, poi un abbonamento disdetto	Recupero, non win-back: vedi recuperare i pagamenti in addebito diretto falliti

Controlla lo stato del mandato subito prima di inviare qualsiasi cosa, non al momento della disdetta. Nel frattempo un mandato può scadere o essere revocato.

Percorso 1: ripartire su un mandato attivo

La guida di GoCardless dice di revocare un mandato solo quando il cliente lo chiede esplicitamente, quindi molti clienti che disdicono un abbonamento mantengono un mandato attivo. Si può creare un nuovo abbonamento su di esso con una sola chiamata API.

Tecnicamente possibile non vuol dire opportuno. Il cliente ha scelto di fermarsi. Prima di qualsiasi nuovo pagamento:

1. Ottieni un accordo esplicito. L’email di win-back rimanda a una pagina che mostra piano, importo, intervallo e data del primo addebito. Il cliente conferma con un pulsante, dopo aver effettuato l’accesso.
2. Crea l’abbonamento sul mandato esistente, con una data di inizio non precedente alla next_possible_charge_date del mandato.
3. Conferma per iscritto cosa verrà incassato e quando, e come disdire di nuovo.
4. Rispetta il preavviso. I pagatori vengono informati degli addebiti diretti in arrivo; l’articolo del centro assistenza di GoCardless sulle notifiche ai pagatori spiega cosa invia. Se invii tu questi avvisi, assicurati che il nuovo calendario venga notificato in tempo.

Un cliente addebitato di nuovo senza un “sì” chiaro è una probabile richiesta di indennizzo, e su Bacs, GoCardless dice che attualmente non c’è un limite di tempo per queste richieste.

Percorso 2: impostare un nuovo mandato

Quando il mandato è revocato o scaduto, il cliente deve autorizzarne uno nuovo:

1. Crea una Billing Request per il cliente e inviagli il link al suo Billing Request Flow ospitato. Il cliente inserisce le coordinate bancarie sulla pagina di GoCardless; tu non le gestisci mai.
2. Aspetta che il mandato diventi active. Passa prima per pending_submission e submitted. Se fallisce (per esempio perché il conto non accetta addebiti diretti), chiedi al cliente di provare con un altro conto.
3. Crea l’abbonamento sul nuovo mandato.

Se il cliente ha revocato il mandato in banca perché voleva smettere di pagare, un nuovo mandato è l’unico percorso rispettoso, anche se l’API di GoCardless offre un’azione reinstate per i mandati revocati. Il ripristino reinvia alla banca la vecchia autorizzazione; è pensato per mandati che dovrebbero essere ancora validi, non per scavalcare la decisione di un cliente.

Cosa inviare, e quando

Basa il messaggio sul motivo che il cliente ha indicato quando se n’è andato. Un calendario adatto a molte aziende in abbonamento:

Giorno dopo la disdetta	Messaggio
30	Cosa è cambiato da quando se n’è andato, legato al suo motivo. Ancora nessuna offerta.
60	Un’offerta adatta al suo motivo, se ce n’è una.
90	Un ultimo breve messaggio con una via diretta per tornare. Poi fermati.

Per motivo:

• Troppo caro: un prezzo più basso per un numero definito di pagamenti. Su GoCardless, puoi creare il nuovo abbonamento all’importo ridotto e aggiornarlo dopo (ogni modifica dell’importo conta nel limite di GoCardless di 10 modifiche per abbonamento), oppure creare un abbonamento con un count fisso al prezzo dell’offerta seguito da uno normale. Indica il prezzo pieno e la data da cui si applica.
• Mi serviva solo per un periodo: fagli notare che la prossima volta può mettere in pausa invece di disdire. GoCardless permette di mettere in pausa gli abbonamenti senza fine o con un numero fisso di pagamenti, per un numero definito di cicli.
• Mancava una funzione o ha avuto un problema: scrivi solo quando è risolto, e di’ esattamente cosa è cambiato.
• È passato a un altro fornitore: un messaggio onesto, poi fermati.

Mantieni le email brevi, dall’indirizzo di una persona reale, con un solo link. E rispetta le disiscrizioni: nella maggior parte delle giurisdizioni le email di win-back sono marketing, a differenza delle notifiche di pagamento.

Misura ciò che conta

• Ripartenze per percorso. Quanti sono tornati su un mandato esistente e quanti tramite uno nuovo. Se il percorso con nuovo mandato converte male, guarda il flusso.
• Mesi di permanenza dopo il ritorno. Un mese scontato seguito da una seconda disdetta non è una vittoria.
• Reclami dopo il ritorno. Qualsiasi richiesta di indennizzo da un cliente che ritorna significa che il passaggio di consenso non era chiaro.
• Per motivo originale. Quali motivi tornano, e quali no, ti dice dove il prodotto ha bisogno di lavoro.

Etichetta il nuovo abbonamento nei suoi metadata con la campagna e la data di disdetta originale, così i pagamenti che crea possono essere ricondotti all’origine.

Farlo con NoChurn

GoCardless tiene i mandati, l’incasso e le coordinate bancarie. NoChurn legge clienti, mandati e abbonamenti da GoCardless, compreso lo stato dei mandati, e invia email di win-back a 30, 60 e 90 giorni scritte a partire dal motivo che il cliente ha indicato nel flusso di disdetta di NoChurn, con un link per tornare. Il flusso di disdetta stesso mantiene una disdetta in un clic sempre visibile, e i clienti che ritornano vengono seguiti con il churn score da 0 a 100. Vedi NoChurn + GoCardless.