So gewinnen Sie Kunden auf GoCardless zurück
So holen Sie Kunden zurück, die auf GoCardless gekündigt haben: Mandat prüfen, mit Zustimmung neu starten, neues Mandat einrichten, Angebote je nach Grund.
Von Florian
Bei GoCardless hat ein Kunde, der sein Abo gekündigt hat, oft etwas Nützliches zurückgelassen: ein aktives Lastschriftmandat. Ist es noch aktiv, kann ein zurückkehrender Kunde neu starten, ohne seine Bankdaten erneut einzugeben. Ist es weg, braucht er ein neues, was GoCardless mit einem gehosteten Flow ebenfalls einfach macht. So oder so ist beim Win-back nicht die Zahlung der schwierige Teil. Es sind die Nachricht, ihr Timing und die Zustimmung des Kunden, erneut belastet zu werden.
Dieser Ratgeber behandelt, was Sie prüfen sollten, bevor Sie einen ehemaligen Kunden kontaktieren, die zwei Wege zum Neustart, was Sie je nach Grund des Weggangs anbieten und wie Sie das Ergebnis messen. Er hält sich an die Dokumentation von GoCardless: die Referenz der Subscriptions-API, die Referenz der Mandats-Events, den Entwicklerleitfaden Responding to mandate events und den Artikel im Hilfecenter zu Benachrichtigungen an Zahler (alle abgerufen im November 2026). Die Dokumentationsseite von GoCardless war aus unserer Rechercheumgebung nicht erreichbar, daher haben wir die Beschreibungen von Endpunkten und Status anhand der offiziellen API-Clientbibliotheken von GoCardless geprüft, etwa gocardless-pro-ruby, die aus demselben API-Schema generiert werden.
An wen Sie schreiben
Nicht jeder ehemalige Kunde steht an derselben Stelle. Sortieren Sie sie zuerst:
| Situation | Woran Sie es erkennen | Weg zum Win-back |
|---|---|---|
| Abo gekündigt, Mandat noch aktiv | Abo cancelled, Mandat active |
Neustart auf dem bestehenden Mandat, mit seiner Zustimmung |
| Mandat bei der Bank widerrufen | Mandat cancelled; siehe details.cause und origin im Event |
Neues Mandat über einen gehosteten Flow |
| Mandat abgelaufen | Mandat expired (GoCardless lässt Mandate wegen Inaktivität ablaufen) |
Neues Mandat |
| Nach einem Charge-back gegangen | Zahlung charged_back |
Zuerst sprechen; Win-back nur, wenn das Problem gelöst ist |
| Abo nach fehlgeschlagenen Zahlungen beendet | Zahlungsfehler, dann ein gekündigtes Abo | Rückgewinnung, kein Win-back: siehe fehlgeschlagene Lastschriften zurückgewinnen |
Prüfen Sie den Status des Mandats unmittelbar bevor Sie etwas senden, nicht zum Zeitpunkt der Kündigung. Ein Mandat kann in der Zwischenzeit ablaufen oder widerrufen werden.
Weg 1: Neustart auf einem aktiven Mandat
Der Leitfaden von GoCardless sagt, ein Mandat nur zu widerrufen, wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet; viele Kunden, die ein Abo kündigen, behalten also ein aktives Mandat. Darauf kann mit einem einzigen API-Aufruf ein neues Abo angelegt werden.
Technisch möglich ist nicht dasselbe wie angemessen. Der Kunde hat sich entschieden aufzuhören. Vor jeder neuen Zahlung:
- Holen Sie eine ausdrückliche Zustimmung ein. Die Win-back-E-Mail verlinkt auf eine Seite mit Plan, Betrag, Intervall und erstem Belastungsdatum. Der Kunde bestätigt mit einem Button, während er angemeldet ist.
- Legen Sie das Abo auf dem bestehenden Mandat an, mit einem Startdatum nicht früher als das
next_possible_charge_datedes Mandats. - Bestätigen Sie schriftlich, was wann eingezogen wird und wie man erneut kündigt.
- Beachten Sie die Vorabankündigung. Zahler werden über anstehende Lastschriften informiert; das Hilfecenter von GoCardless zu Benachrichtigungen an Zahler erklärt, was es sendet. Wenn Sie diese Ankündigungen selbst senden, stellen Sie sicher, dass der neue Zeitplan rechtzeitig angekündigt wird.
Ein Kunde, der ohne klares „Ja“ erneut belastet wird, stellt wahrscheinlich einen Indemnity Claim, und bei Bacs gibt es dafür laut GoCardless derzeit keine Frist.
Weg 2: ein neues Mandat einrichten
Wenn das Mandat widerrufen oder abgelaufen ist, muss der Kunde ein neues autorisieren:
- Erstellen Sie einen Billing Request für den Kunden und senden Sie den Link zu dessen gehostetem Billing Request Flow. Der Kunde gibt seine Bankdaten auf der Seite von GoCardless ein; Sie kommen nie mit ihnen in Berührung.
- Warten Sie, bis das Mandat
activewird. Es durchläuft zuerstpending_submissionundsubmitted. Wenn es fehlschlägt (zum Beispiel weil das Konto keine Lastschriften annehmen kann), bitten Sie den Kunden, ein anderes Konto zu versuchen. - Legen Sie das Abo auf dem neuen Mandat an.
Wenn der Kunde das Mandat bei seiner Bank widerrufen hat, weil er nicht mehr zahlen wollte, ist ein neues Mandat der einzige respektvolle Weg, auch wenn die API von GoCardless eine Aktion reinstate für widerrufene Mandate bietet. Die Wiederherstellung übermittelt die alte Ermächtigung erneut an die Bank; sie ist für Mandate gedacht, die noch gültig sein sollten, nicht dafür, die Entscheidung eines Kunden zu übergehen.
Was Sie wann senden
Richten Sie die Nachricht nach dem Grund aus, den der Kunde beim Weggang angegeben hat. Ein Zeitplan, der zu vielen Abo-Unternehmen passt:
| Tag nach der Kündigung | Nachricht |
|---|---|
| 30 | Was sich seit seinem Weggang geändert hat, bezogen auf seinen Grund. Noch kein Angebot. |
| 60 | Ein Angebot, das zu seinem Grund passt, falls es eines gibt. |
| 90 | Eine kurze letzte Nachricht mit einem direkten Weg zurück. Dann aufhören. |
Je nach Grund:
- Zu teuer: ein niedrigerer Preis für eine festgelegte Anzahl von Zahlungen. Bei GoCardless können Sie das neue Abo mit dem reduzierten Betrag anlegen und später aktualisieren (jede Betragsänderung zählt zur Grenze von GoCardless von 10 Änderungen pro Abo), oder ein Abo mit fester Anzahl (
count) zum Angebotspreis anlegen, gefolgt von einem regulären. Nennen Sie den vollen Preis und das Datum, ab dem er gilt. - Nur eine Zeit lang gebraucht: Weisen Sie darauf hin, dass er beim nächsten Mal pausieren kann, statt zu kündigen. GoCardless lässt Sie Abos, die unbegrenzt oder für eine feste Anzahl laufen, für eine festgelegte Anzahl von Zyklen pausieren.
- Fehlende Funktion oder ein Problem: Schreiben Sie erst, wenn es behoben ist, und sagen Sie genau, was sich geändert hat.
- Zu einem anderen Anbieter gewechselt: eine ehrliche Nachricht, dann aufhören.
Halten Sie die E-Mails kurz, von der Adresse einer echten Person, mit einem Link. Und respektieren Sie Abmeldungen: Win-back-E-Mails sind in den meisten Rechtsordnungen Marketing, anders als Zahlungsbenachrichtigungen.
Messen, was zählt
- Neustarts nach Weg. Wie viele über ein bestehendes Mandat zurückkamen und wie viele über ein neues. Wenn der Weg über ein neues Mandat schlecht konvertiert, schauen Sie sich den Flow an.
- Gehaltene Monate nach der Rückkehr. Ein rabattierter Monat, gefolgt von einer zweiten Kündigung, ist kein Erfolg.
- Ansprüche nach der Rückkehr. Jeder Indemnity Claim eines zurückgekehrten Kunden bedeutet, dass der Zustimmungsschritt nicht klar war.
- Nach ursprünglichem Grund. Welche Gründe zurückkommen und welche nicht, zeigt Ihnen, wo das Produkt Arbeit braucht.
Markieren Sie das neue Abo in seinen metadata mit der Kampagne und dem ursprünglichen Kündigungsdatum, damit sich die Zahlungen, die es erzeugt, zurückverfolgen lassen.
Das mit NoChurn umsetzen
GoCardless behält die Mandate, den Einzug und die Bankdaten. NoChurn liest Kunden, Mandate und Abos aus GoCardless, einschließlich des Mandatsstatus, und sendet Win-back-E-Mails an Tag 30, 60 und 90, geschrieben auf Basis des Grundes, den der Kunde im Kündigungsflow von NoChurn angegeben hat, mit einem Link zur Rückkehr. Der Kündigungsflow selbst hält ein Ein-Klick-Kündigen immer sichtbar, und zurückkehrende Kunden werden mit dem Churn-Score von 0 bis 100 verfolgt. Siehe NoChurn + GoCardless.