Reconquérir vos clients partis sur GoCardless

Sur GoCardless, un client qui a résilié son abonnement a souvent laissé derrière lui quelque chose d’utile : un mandat de prélèvement (Direct Debit) toujours actif. S’il est encore actif, un client qui revient peut redémarrer sans ressaisir ses coordonnées bancaires. S’il a disparu, il lui en faut un nouveau, ce que GoCardless simplifie aussi avec un parcours hébergé. Dans les deux cas, la partie difficile de la reconquête n’est pas le paiement. C’est le message, son moment, et l’accord du client pour être débité de nouveau.

Ce guide explique ce qu’il faut vérifier avant de contacter un ancien client, les deux façons de redémarrer, quoi proposer selon la raison du départ, et comment mesurer le résultat. Il s’en tient à la documentation de GoCardless : la référence de l’API des abonnements, la référence des événements de mandat, le guide développeur Responding to mandate events et l’article du centre d’aide sur les notifications aux payeurs (tous consultés en novembre 2026). Le site de documentation de GoCardless n’était pas accessible depuis notre environnement de recherche ; nous avons donc vérifié les descriptions des endpoints et des statuts dans les bibliothèques clientes officielles de l’API GoCardless, comme gocardless-pro-ruby, générées à partir du même schéma d’API.

À qui vous écrivez

Tous les anciens clients ne sont pas au même endroit. Classez-les d’abord :

Situation	Comment le savoir	Chemin de reconquête
A résilié l’abonnement, mandat toujours actif	Abonnement cancelled, mandat active	Redémarrer sur le mandat existant, avec son accord
Mandat annulé à la banque	Mandat cancelled ; voir details.cause et origin sur l’événement	Nouveau mandat via un parcours hébergé
Mandat expiré	Mandat expired (GoCardless fait expirer les mandats pour inactivité)	Nouveau mandat
Parti après un charge-back	Paiement charged_back	Discuter d’abord ; reconquête seulement si le problème est réglé
Abonnement terminé après des paiements échoués	Échecs de paiement, puis abonnement annulé	Récupération, pas reconquête : voir récupérer les prélèvements échoués

Vérifiez le statut du mandat juste avant d’envoyer quoi que ce soit, pas au moment où le client a résilié. Un mandat peut expirer ou être annulé entre-temps.

Chemin 1 : redémarrer sur un mandat actif

Le guide de GoCardless indique de n’annuler un mandat que lorsque le client le demande explicitement ; beaucoup de clients qui résilient un abonnement gardent donc un mandat actif. Un nouvel abonnement peut être créé dessus en un seul appel d’API.

Techniquement possible ne veut pas dire approprié. Le client a choisi d’arrêter. Avant tout nouveau paiement :

1. Obtenez un accord explicite. L’email de reconquête renvoie vers une page qui affiche l’offre, le montant, la périodicité et la date du premier prélèvement. Le client confirme avec un bouton, en étant connecté.
2. Créez l’abonnement sur le mandat existant, avec une date de début qui ne soit pas antérieure à la next_possible_charge_date du mandat.
3. Confirmez par écrit ce qui sera prélevé et quand, et comment résilier de nouveau.
4. Respectez le préavis. Les payeurs sont informés des prélèvements à venir ; l’article du centre d’aide de GoCardless sur les notifications aux payeurs explique ce qu’il envoie. Si vous envoyez ces avis vous-même, assurez-vous que le nouveau calendrier est notifié à temps.

Un client débité de nouveau sans un « oui » clair est un candidat probable à l’indemnity claim, et sur Bacs, GoCardless indique qu’il n’y a actuellement aucune limite de temps pour ces réclamations.

Chemin 2 : mettre en place un nouveau mandat

Quand le mandat est annulé ou expiré, le client doit en autoriser un nouveau :

1. Créez une Billing Request pour le client et envoyez-lui le lien vers son Billing Request Flow hébergé. Le client saisit ses coordonnées bancaires sur la page de GoCardless ; vous ne les manipulez jamais.
2. Attendez que le mandat passe à active. Il passe d’abord par pending_submission et submitted. S’il échoue (par exemple parce que le compte n’accepte pas le prélèvement), demandez au client d’essayer un autre compte.
3. Créez l’abonnement sur le nouveau mandat.

Si le client a annulé le mandat auprès de sa banque parce qu’il voulait arrêter de payer, un nouveau mandat est le seul chemin respectueux, même si l’API de GoCardless propose une action reinstate pour les mandats annulés. La réactivation soumet de nouveau l’ancienne autorisation à la banque ; elle est prévue pour des mandats qui devraient encore être valables, pas pour passer outre la décision d’un client.

Quoi envoyer, et quand

Fondez le message sur la raison donnée par le client à son départ. Un calendrier qui convient à beaucoup d’entreprises à abonnement :

Jours après la résiliation	Message
30	Ce qui a changé depuis son départ, en lien avec sa raison. Pas encore d’offre.
60	Une offre adaptée à sa raison, s’il y en a une.
90	Un dernier mot court avec un chemin direct pour revenir. Puis arrêtez.

Selon la raison :

• Trop cher : un prix réduit pour un nombre défini de paiements. Sur GoCardless, vous pouvez créer le nouvel abonnement au montant réduit et le modifier plus tard (chaque changement de montant compte dans la limite de 10 modifications par abonnement de GoCardless), ou créer un abonnement avec un count fixe au prix de l’offre, suivi d’un abonnement normal. Indiquez le plein tarif et la date à laquelle il s’applique.
• Besoin seulement pour un temps : signalez que la prochaine fois, il pourra mettre en pause plutôt que résilier. GoCardless permet de suspendre les abonnements sans fin ou à nombre de paiements fixe, pour un nombre défini de cycles.
• Fonctionnalité manquante ou problème rencontré : n’écrivez qu’une fois le problème réglé, et dites exactement ce qui a changé.
• Passé chez un autre prestataire : un message honnête, puis arrêtez.

Gardez des emails courts, envoyés depuis l’adresse d’une vraie personne, avec un seul lien. Et respectez les désinscriptions : dans la plupart des juridictions, les emails de reconquête relèvent du marketing, contrairement aux notifications de paiement.

Mesurer ce qui compte

• Les redémarrages par chemin. Combien sont revenus sur un mandat existant et combien via un nouveau. Si le chemin du nouveau mandat convertit mal, regardez le parcours.
• Les mois conservés après le retour. Un mois à prix réduit suivi d’une deuxième résiliation n’est pas une victoire.
• Les réclamations après le retour. Toute indemnity claim d’un client revenu signifie que l’étape de consentement n’était pas claire.
• Par raison d’origine. Les raisons qui reviennent, et celles qui ne reviennent pas, vous disent où le produit doit progresser.

Étiquetez le nouvel abonnement dans ses metadata avec la campagne et la date de résiliation d’origine, pour pouvoir retracer les paiements qu’il crée.

Le faire avec NoChurn

GoCardless garde les mandats, l’encaissement et les coordonnées bancaires. NoChurn lit les clients, les mandats et les abonnements depuis GoCardless, y compris le statut des mandats, et envoie des emails de reconquête à J30, J60 et J90 rédigés à partir de la raison donnée par le client dans le parcours d’annulation de NoChurn, avec un lien pour revenir. Le parcours d’annulation lui-même garde une résiliation en un clic toujours visible, et les clients qui reviennent sont suivis avec le score de churn de 0 à 100. Voir NoChurn + GoCardless.