Como reconquistar clientes no GoCardless

No GoCardless, um cliente que cancelou a subscrição deixou muitas vezes algo útil para trás: um mandato de débito direto ativo. Se continuar ativo, um cliente que regressa pode recomeçar sem voltar a preencher os dados bancários. Se já não existir, precisa de um novo, o que o GoCardless também torna simples com um fluxo alojado. Em qualquer dos casos, a parte difícil da reconquista não é o pagamento. É a mensagem, o momento e o acordo do cliente para voltar a ser cobrado.

Este guia explica o que verificar antes de contactar um antigo cliente, as duas formas de recomeçar, o que oferecer com base no motivo da saída e como medir o resultado. Baseia-se apenas na documentação do GoCardless: a referência da API de subscrições, a referência dos eventos de mandato, o guia para developers Responding to mandate events e o artigo da central de ajuda sobre as notificações ao pagador (todos consultados em novembro de 2026). O site de documentação do GoCardless não estava acessível a partir do nosso ambiente de pesquisa, por isso verificámos as descrições dos endpoints e dos estados nas bibliotecas cliente oficiais da API do GoCardless, como a gocardless-pro-ruby, que são geradas a partir do mesmo esquema da API.

A quem está a escrever

Nem todos os antigos clientes estão na mesma situação. Classifique-os primeiro:

Situação	Como saber	Caminho de reconquista
Cancelou a subscrição, o mandato continua ativo	Subscrição cancelled, mandato active	Recomeçar no mandato existente, com o acordo dele
Mandato cancelado no banco	Mandato cancelled; veja details.cause e origin no evento	Novo mandato através de um fluxo alojado
Mandato expirado	Mandato expired (o GoCardless faz expirar os mandatos por inatividade)	Novo mandato
Saiu depois de um charge-back	Pagamento charged_back	Falar primeiro; reconquista só se o problema estiver resolvido
Subscrição terminada após pagamentos falhados	Falhas de pagamento, depois uma subscrição cancelada	Recuperação, não reconquista: veja recuperar pagamentos falhados de débito direto

Verifique o estado do mandato imediatamente antes de enviar qualquer coisa, não quando o cliente cancelou. Um mandato pode expirar ou ser cancelado entretanto.

Caminho 1: recomeçar num mandato ativo

O guia do GoCardless diz para cancelar um mandato apenas quando o cliente o pede explicitamente, por isso muitos clientes que cancelam uma subscrição mantêm um mandato ativo. Uma nova subscrição pode ser criada nele com uma chamada à API.

Ser tecnicamente possível não é o mesmo que ser apropriado. O cliente escolheu parar. Antes de qualquer novo pagamento:

1. Obtenha um acordo explícito. O email de reconquista aponta para uma página que mostra o plano, o montante, o intervalo e a data da primeira cobrança. O cliente confirma com um botão, com sessão iniciada.
2. Crie a subscrição no mandato existente, com uma data de início que não seja anterior à next_possible_charge_date do mandato.
3. Confirme por escrito o que vai ser cobrado e quando, e como cancelar de novo.
4. Respeite o pré-aviso. Os pagadores são informados dos débitos diretos que se aproximam; a central de ajuda do GoCardless sobre as notificações ao pagador explica o que envia. Se enviar estes avisos por si, garanta que o novo calendário é comunicado a tempo.

Um cliente que volta a ser cobrado sem um “sim” claro é um provável pedido de indemnização, e no Bacs o GoCardless diz que atualmente não há limite de tempo para esses pedidos.

Caminho 2: configurar um novo mandato

Quando o mandato está cancelado ou expirado, o cliente tem de autorizar um novo:

1. Crie um Billing Request para o cliente e envie o link para o respetivo Billing Request Flow alojado. O cliente introduz os dados bancários na página do GoCardless; o comerciante nunca lhes toca.
2. Espere que o mandato fique active. Passa primeiro por pending_submission e submitted. Se falhar (por exemplo porque a conta não aceita débitos diretos), peça ao cliente que tente outra conta.
3. Crie a subscrição no novo mandato.

Se o cliente cancelou o mandato no banco porque queria deixar de pagar, um novo mandato é o único caminho respeitoso, mesmo que a API do GoCardless ofereça uma ação reinstate para mandatos cancelados. Reativar volta a submeter a antiga autorização ao banco; destina-se a mandatos que ainda devem ser válidos, não a contrariar a decisão de um cliente.

O que enviar, e quando

Baseie a mensagem no motivo que o cliente deu quando saiu. Um calendário que serve muitos negócios de subscrição:

Dia após o cancelamento	Mensagem
30	O que mudou desde que saiu, ligado ao motivo dele. Ainda sem oferta.
60	Uma oferta que corresponda ao motivo, se houver.
90	Uma última nota curta com um caminho direto de regresso. Depois pare.

Por motivo:

• Demasiado caro: um preço mais baixo durante um número definido de pagamentos. No GoCardless, pode criar a nova subscrição com o montante reduzido e atualizá-la mais tarde (cada alteração de montante conta para o limite do GoCardless de 10 alterações por subscrição), ou criar uma subscrição com um count fixo ao preço da oferta seguida de uma normal. Indique o preço completo e a data a partir da qual se aplica.
• Só precisava durante algum tempo: lembre que da próxima vez pode pausar em vez de cancelar. O GoCardless permite pausar subscrições sem fim ou com um número fixo de pagamentos, durante um número definido de ciclos.
• Faltava uma funcionalidade ou teve um problema: escreva só quando estiver resolvido, e diga exatamente o que mudou.
• Mudou para outro fornecedor: uma mensagem honesta, depois pare.

Mantenha os emails curtos, a partir do endereço de uma pessoa real, com um único link. E respeite os pedidos de exclusão: os emails de reconquista são marketing na maioria das jurisdições, ao contrário das notificações de pagamento.

Medir o que importa

• Regressos por caminho. Quantos voltaram num mandato existente e quantos através de um novo. Se o caminho do novo mandato converte mal, olhe para o fluxo.
• Meses retidos após o regresso. Um mês com desconto seguido de um segundo cancelamento não é uma vitória.
• Reclamações após o regresso. Qualquer pedido de indemnização de um cliente que regressou significa que o passo de consentimento não foi claro.
• Pelo motivo original. Os motivos que voltam e os que não voltam dizem-lhe onde o produto precisa de trabalho.

Marque a nova subscrição nos seus metadata com a campanha e a data do cancelamento original, para que os pagamentos que cria possam ser rastreados.

Fazer isto com o NoChurn

O GoCardless mantém os mandatos, a cobrança e os dados bancários. O NoChurn lê clientes, mandatos e subscrições do GoCardless, incluindo o estado do mandato, e envia emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90 escritos a partir do motivo que o cliente deu no fluxo de cancelamento do NoChurn, com um link para voltar. O próprio fluxo de cancelamento mantém um cancelamento num clique sempre visível, e os clientes que regressam são acompanhados com a pontuação de churn de 0 a 100. Veja NoChurn + GoCardless.