Charge-back e richieste di indennizzo su GoCardless spiegati

L’addebito diretto mette il cliente in una posizione forte. In schemi come Bacs nel Regno Unito e SEPA in Europa, un cliente può chiedere alla propria banca di restituire un pagamento, e in molti casi la banca lo fa senza chiederti nulla. Su GoCardless questo compare come charge-back (il lato bancario lo chiama indemnity claim, richiesta di indennizzo). Non è una contestazione su carta: nella maggior parte dei casi non ci sono prove da inviare né una decisione da attendere.

Questa guida spiega per quanto tempo i clienti possono presentare un reclamo, come un charge-back si muove tra gli eventi di pagamento di GoCardless, in cosa differisce da un fallimento tardivo, cosa GoCardless ti permette di contestare e cosa fare con il cliente. Si attiene alla documentazione di GoCardless: il riferimento degli eventi di pagamento, gli articoli del centro assistenza Bacs Chargeback process, SEPA Chargeback process e Challenge Chargebacks FAQ, e le guide di GoCardless sulla Direct Debit Guarantee e sulla protezione del cliente SEPA (tutti consultati a novembre 2026). I siti di GoCardless non erano raggiungibili dal nostro ambiente di ricerca, quindi ci siamo basati su queste pagine così come indicizzate dai motori di ricerca e sulle descrizioni nelle librerie client ufficiali dell’API di GoCardless; controlla le pagine aggiornate prima di citare una scadenza a chiunque.

Per quanto tempo i clienti possono presentare un reclamo

Le regole provengono dagli schemi, e GoCardless le descrive così:

Schema	Diritto del cliente
Bacs (Regno Unito)	Secondo la Direct Debit Guarantee, GoCardless dice che attualmente non c’è un limite di tempo per le richieste di indennizzo.
SEPA Core	Un rimborso senza domande entro 8 settimane dall’addebito. Per i pagamenti non autorizzati, reclami fino a 13 mesi.
SEPA B2B	Nessun rimborso per i pagamenti autorizzati. Reclami per i pagamenti non autorizzati (quando il pagatore dimostra di non aver mai accettato un mandato B2B) fino a 13 mesi.

GoCardless supporta anche altri schemi (ACH, PAD, BECS, Autogiro, Betalingsservice e altri), ognuno con le proprie regole. Controlla il centro assistenza di GoCardless per lo schema su cui incassi.

Il punto pratico: soprattutto su Bacs, un pagamento incassato molto tempo fa non è definitivo. Le tue tracce di ciò che il cliente ha accettato e usato vanno conservate per tutto il tempo in cui il cliente potrebbe presentare un reclamo.

Come appare un charge-back nell’API

Un pagamento oggetto di charge-back termina nello stato charged_back, che l’API di GoCardless definisce come “il pagamento è stato oggetto di charge-back”. Gli eventi di pagamento raccontano la storia:

Azione dell’evento di pagamento	Cosa è successo
charged_back	Il cliente ha chiesto alla banca di rimborsare il pagamento ai sensi della Direct Debit Guarantee (o dell’equivalente dello schema), e gli è stato restituito.
chargeback_cancelled	La banca del cliente ha annullato la richiesta di charge-back, il che secondo GoCardless avviene quasi sempre su richiesta del cliente.
chargeback_settled	Il pagamento ti era già stato versato, e l’importo è stato ora addebitato su un payout.

Ogni evento riporta details.cause, details.origin e, per gli eventi originati dalla banca, un details.reason_code specifico dello schema. GoCardless avverte che i reason code non sono coerenti tra le banche, quindi usali per indagare, non per automatizzare.

Il tuo lato finanza vedrà chargeback_settled come una deduzione su un payout. Il tuo lato clienti dovrebbe reagire a charged_back, che arriva prima.

I fallimenti tardivi non sono charge-back

Un pagamento può anche fallire dopo essere stato confermato. L’API di GoCardless nota che i pagamenti possono fallire dopo la conferma se la banca invia in ritardo il messaggio di fallimento. Si tratta di un fallimento tardivo, non di un reclamo: i soldi non sono mai stati davvero incassati. Ha il proprio evento, late_failure_settled, quando l’importo viene ripreso da un payout.

La differenza conta per come parli al cliente:

• Fallimento tardivo: un problema di pagamento. Trattalo come qualsiasi pagamento fallito: avvisa il cliente e incassa di nuovo se il mandato è ancora attivo.
• Charge-back: una decisione del cliente (o un errore dal suo lato, come non aver riconosciuto l’addebito). Non incassare di nuovo prima di avergli parlato.

La documentazione per sviluppatori di GoCardless raccomanda anche di aspettare almeno 7 giorni lavorativi dopo la conferma di un pagamento prima di rimborsarlo a un cliente, per tenere conto dei fallimenti tardivi.

Puoi contestare un charge-back?

Di solito no. Il centro assistenza di GoCardless descrive una funzione Challenge Chargebacks, parte della sua offerta Protect+, con delle condizioni: secondo le FAQ, su Bacs è limitata ai clienti del Regno Unito sul piano Pro, e hai 7 giorni lavorativi per inviare le prove. Per SEPA Core, GoCardless descrive le prime 8 settimane come un rimborso senza domande, quindi per un pagamento autorizzato in quella finestra non c’è nulla da discutere.

Anche dove una contestazione è possibile, il cliente ha comunque la banca dalla sua parte e un rapporto con te che una contestazione non migliorerà. Riserva le contestazioni agli abusi evidenti: un cliente che continua a usare il servizio, ha ricevuto ciò per cui ha pagato e presenta comunque un reclamo.

Cosa fare quando arriva un charge-back

1. Segnala il cliente. Registra il pagamento, l’importo, la causa, la data e l’abbonamento a cui appartiene.
2. Sospendi gli incassi successivi. Non lasciare partire il prossimo pagamento programmato prima di sapere cosa è successo. Mettere in pausa l’abbonamento (l’azione pause di GoCardless funziona sugli abbonamenti senza fine o con un numero fisso di pagamenti) ti lascia tutte le opzioni aperte senza disdire nulla.
3. Controlla il mandato. Guarda il suo stato e gli eventi recenti del mandato. Un charge-back spesso arriva insieme, o poco prima, a un mandato revocato.
4. Scrivi al cliente, senza accusarlo. “Abbiamo ricevuto dalla tua banca una richiesta di rimborso per il tuo pagamento di X del giorno Y. Era voluta?” Offri tre strade: voleva disdire (conferma la disdetta), non ha riconosciuto l’addebito (spiegalo e offri di continuare), oppure è stato un errore (chiedi come vuole regolare l’importo).
5. Incassa di nuovo solo con il suo accordo. Se il cliente vuole continuare o pagare quanto dovuto, preleva un pagamento su un mandato attivo dopo che ha acconsentito, o imposta un nuovo mandato.
6. Decidi sull’accesso. Qualunque cosa dicano i tuoi termini sui periodi non pagati, applicali in modo coerente.

Prevenire il prossimo

La maggior parte dei reclami sull’addebito diretto è evitabile:

• Rendi l’addebito riconoscibile. Usa una descrizione del pagamento e un riferimento che il cliente collegherà a te sull’estratto conto.
• Invia preavvisi facili da leggere. Il centro assistenza di GoCardless spiega le sue notifiche ai pagatori; se invii le tue, rendi evidenti importo e data.
• Manda un promemoria prima dei rinnovi annuali o con cambio di prezzo. Un addebito importante e inatteso è un classico motivo di reclamo.
• Rendi facile disdire. Un cliente che può disdire nella tua app non ha motivo di andare in banca. Vedi come aggiungere un flusso di disdetta agli abbonamenti GoCardless.
• Rimborsa quando lo faresti comunque. Un rimborso che avvii tu è più pulito di un reclamo.

Farlo con NoChurn

GoCardless e le banche gestiscono i charge-back; NoChurn non invia nulla per loro. I reclami sull’addebito diretto compaiono nella cronologia del cliente in NoChurn e contano nel churn score da 0 a 100, dato che non ci sono prove da inviare. Dove NoChurn aiuta è prima del reclamo: un flusso di disdetta con una disdetta in un clic sempre visibile, email di recupero che rivedi tu quando un mandato viene revocato, ed email di win-back a 30, 60 e 90 giorni in base al motivo di disdetta. Vedi NoChurn + GoCardless.