Macros Zendesk pour les demandes de résiliation et de pause

Si vos clients peuvent écrire au support pour résilier, vos agents Zendesk font tourner un parcours d’annulation, que vous l’ayez conçu ou non. Sans macros, chaque agent improvise : l’un résilie immédiatement, un autre envoie trois offres de rétention, un troisième oublie de confirmer la date de fin. Le résultat est incohérent pour les clients et impossible à mesurer.

Ce guide vous donne un petit jeu de macros pour les demandes de résiliation et de pause, explique comment les construire dans Zendesk, et pose les règles qui les gardent honnêtes. Il s’appuie sur les articles du centre d’aide Zendesk sur la création de macros, la création de macros à partir de tickets existants, le Liquid markup et les placeholders, les macros suggérées et la condition Comment text (tous consultés en novembre 2026).

Comment fonctionnent les macros Zendesk

Une macro est un ensemble d’actions enregistré qu’un agent applique à un ticket en un clic. Les actions peuvent ajouter un texte de commentaire, mettre à jour des champs du ticket, ajouter ou retirer des tags, ajouter des abonnés au ticket et changer l’assigné. Les points de la documentation Zendesk qui comptent pour ce cas :

• Où les créer : dans l’Admin Center, sous Workspaces, Agent tools, Macros, puis « Create macro ».
• Qui peut les utiliser : le réglage « Available for » limite une macro à tous les agents, à certains groupes, ou à vous seul.
• Partagées ou personnelles : par défaut, les agents ne peuvent créer que des macros personnelles ; les macros partagées sont créées par les admins (ou par les agents dont le rôle personnalisé le permet, sur les offres avec rôles personnalisés).
• À partir d’un vrai ticket : vous pouvez transformer une bonne réponse en macro avec « Create as macro » dans le menu d’options du ticket. Zendesk suggère de réécrire le commentaire pour qu’il soit moins spécifique à la demande d’origine.
• Placeholders : les macros peuvent insérer des données du ticket et de l’utilisateur, comme le prénom du demandeur, avec des placeholders comme {{ticket.requester.first_name}}. Les champs utilisateur personnalisés peuvent aussi servir de placeholders : c’est ainsi que vous pouvez afficher un nom d’offre ou une date de renouvellement si vous les synchronisez dans Zendesk.

Les règles avant les modèles

Les macros de résiliation sont des outils de rétention, et les outils de rétention sont faciles à détourner. Quatre règles :

1. Résilier est toujours une option dans la première réponse. Le client doit pouvoir répondre « résiliez simplement » et que ce soit fait.
2. Une offre, au maximum. Si le client refuse, résiliez. N’envoyez pas une deuxième macro avec une plus grosse réduction.
3. Confirmez par écrit, à chaque fois. Indiquez ce qui a été résilié, la date d’effet, et si un prélèvement ou un remboursement suit.
4. La macro ne fait pas la résiliation. Les macros Zendesk modifient le ticket, pas l’abonnement. L’agent résilie toujours dans votre système de facturation ou votre admin. Intégrez une check-list dans la note interne pour que personne n’oublie.

Les règles click to cancel de plusieurs pays exigent que résilier soit aussi simple que s’inscrire ; voir les règles click to cancel pour les SaaS.

Le jeu de macros

Nommez les macros pour qu’elles se rangent ensemble dans le sélecteur, par exemple avec un préfixe Cancel ::.

Cancel :: Première réponse

Actions : ajouter le tag cancel-request, régler un champ personnalisé « Type de demande » sur Résiliation si vous en avez un, ajouter le commentaire :

Bonjour {{ticket.requester.first_name}}, merci de nous avoir contactés. Je peux résilier votre abonnement tout de suite.

Si vous avez un instant, pourriez-vous me dire ce qui vous a décidé à résilier ? Cela nous aide à nous améliorer. Si vous préférez ne pas le dire, répondez simplement « résilier » et je m’en occupe.

Cancel :: Proposer une pause

À n’utiliser que quand la raison est temporaire : une activité saisonnière, un projet qui se termine, une équipe en congé.

Actions : ajouter les tags cancel-offer et offer-pause, ajouter le commentaire :

Merci pour ces explications. Comme il s’agit plutôt d’une période calme que d’un problème avec le produit, je peux mettre votre abonnement en pause à la place : aucun prélèvement pendant la pause, et vos données restent telles quelles. Il redémarrerait le [date].

Si vous préférez quand même résilier, répondez « résilier » et je le fais tout de suite.

Cancel :: Proposer un changement d’offre

À utiliser quand la raison est le prix, et que vous avez une offre moins chère qui couvre vraiment leur usage.

Actions : ajouter les tags cancel-offer et offer-downgrade, ajouter le commentaire :

Je comprends. Vu la façon dont vous utilisez le produit, l’offre [offre] à [prix] couvrirait vos besoins. Je peux vous y passer maintenant, à partir de votre prochaine date de facturation.

Si vous préférez résilier, répondez simplement « résilier » et je m’en occupe.

Comment choisir entre pause, réduction et descente en gamme est expliqué dans pause, réduction ou descente en gamme.

Cancel :: Confirmer la résiliation

Actions : ajouter le tag cancel-done, passer le statut à Résolu, ajouter le commentaire :

Votre abonnement est résilié. Vous gardez l’accès jusqu’au [date de fin], et vous ne serez plus prélevé. Si vous voulez revenir un jour, vous pouvez redémarrer depuis votre compte à tout moment.

Merci d’avoir été client.

Cancel :: Confirmer la pause

Actions : ajouter le tag cancel-paused, passer le statut à Résolu, ajouter le commentaire :

C’est fait : votre abonnement est en pause jusqu’au [date]. Vous ne serez pas prélevé pendant la pause. Nous vous enverrons un rappel quelques jours avant le redémarrage, et vous pouvez résilier à tout moment.

Ne promettez le rappel que si vous l’envoyez réellement.

Cancel :: Check-list interne

Une macro séparée qui ajoute une note interne, pas une réponse publique :

Check-list : (1) résilié ou mis en pause dans la facturation, (2) date de fin confirmée au client, (3) tag de raison ajouté, (4) décision de remboursement notée.

Taguer les raisons

Les macros taguent l’issue. Ajoutez un second tag pour la raison afin d’apprendre des demandes : reason-price, reason-not-using, reason-missing-feature, reason-switching, reason-support, reason-other. Gardez une liste courte et stable ; si vous avez besoin d’aide pour choisir les catégories, voir les questions du questionnaire de churn.

Avec des tags d’issue et de raison sur chaque ticket, un rapport mensuel répond à : combien de demandes de résiliation sont arrivées, quelles raisons dominent, et quelles offres ont été acceptées pour quelle raison.

Mettre la bonne macro sous les yeux des agents

• Routez les tickets de résiliation. Un trigger avec des conditions Comment text (« résilier », « fermer mon compte », « me désabonner », « pause ») peut ajouter le tag cancel-request et assigner le ticket au groupe qui gère la facturation. Attendez-vous à de faux positifs et vérifiez-les.
• Macros suggérées. Zendesk peut suggérer des macros aux agents selon le ticket ; la disponibilité de cette fonction dépend de votre offre, vérifiez donc dans votre compte.
• Restreignez qui peut utiliser les macros d’offre. Utilisez « Available for » pour limiter les macros de réduction ou de changement d’offre au groupe autorisé à les accorder.

Mesurer

Une fois les tags en place, construisez une vue ou un rapport Explore des tickets tagués cancel-request par mois, ventilés par tag d’issue. Comparez l’acceptation des offres par raison. Si un client en pause résilie à la fin de la pause, comptez-le aussi : une pause qui ne fait que retarder le churn de deux mois reste utile, mais ce n’est pas un client sauvé.

Faire tout cela avec NoChurn

Le connecteur Zendesk de NoChurn est en lecture seule : vos macros, tags et triggers restent dans Zendesk et continuent de fonctionner tels quels. Ce que NoChurn ajoute, c’est un parcours d’annulation en libre-service vers lequel vous pouvez renvoyer depuis la macro de première réponse : des raisons, une offre adaptée (réduction, pause ou changement d’offre) et une résiliation en un clic toujours visible, en version hébergée ou construite en headless avec l’API. Les clients qui résilient peuvent recevoir des emails de reconquête à J30, J60 et J90 selon leur raison. NoChurn lit aussi les tickets Zendesk, rapprochés des clients par email (les rapprochements douteux sont suggérés, jamais fusionnés automatiquement), pour le score de churn et comme preuves si un client résilié conteste plus tard un prélèvement. Voir NoChurn + Zendesk.