Macro Zendesk per le richieste di disdetta e di pausa

Se i clienti possono scrivere al supporto per disdire, i tuoi agenti Zendesk stanno gestendo un flusso di disdetta, che tu ne abbia progettato uno o no. Senza macro, ogni agente improvvisa: uno disdice subito, un altro invia tre offerte di retention, un terzo dimentica di confermare la data di fine. Il risultato è incoerente per i clienti e impossibile da misurare.

Questa guida ti dà un piccolo insieme di macro per le richieste di disdetta e di pausa, spiega come costruirle in Zendesk e stabilisce le regole che le mantengono oneste. Si basa sugli articoli del centro assistenza Zendesk su creare macro, creare macro da ticket esistenti, markup Liquid e placeholder, macro suggerite e la condizione Comment text (tutti consultati a novembre 2026).

Come funzionano le macro di Zendesk

Una macro è un insieme salvato di azioni che un agente applica a un ticket in un clic. Le azioni possono aggiungere testo di commento, aggiornare campi del ticket, aggiungere o rimuovere tag, aggiungere follower e cambiare l’assegnatario. Punti della documentazione Zendesk che contano per questo caso d’uso:

• Dove crearle: nell’Admin Center, in Workspaces, Agent tools, Macros, poi «Create macro».
• Chi può usarle: l’impostazione «Available for» limita una macro a tutti gli agenti, a gruppi specifici o solo a te.
• Condivise o personali: per impostazione predefinita, gli agenti possono creare solo macro personali; le macro condivise le creano gli amministratori (o gli agenti il cui ruolo personalizzato lo consente, sui piani con ruoli personalizzati).
• Da un ticket reale: puoi trasformare una buona risposta in macro con «Create as macro» nel menu delle opzioni del ticket. Zendesk suggerisce di riscrivere il commento perché sia meno specifico rispetto alla richiesta originale.
• Placeholder: le macro possono inserire dati del ticket e dell’utente, come il nome del richiedente, con placeholder come {{ticket.requester.first_name}}. Anche i campi utente personalizzati possono essere usati come placeholder, ed è così che puoi mostrare il nome del piano o la data di rinnovo se li sincronizzi in Zendesk.

Regole prima dei modelli

Le macro di disdetta sono strumenti di retention, e gli strumenti di retention si prestano facilmente ad abusi. Quattro regole:

1. Disdire è sempre un’opzione nella prima risposta. Il cliente deve poter rispondere «disdici e basta» e ottenerlo.
2. Al massimo un’offerta. Se il cliente rifiuta, disdici. Non inviare una seconda macro con uno sconto più grande.
3. Conferma per iscritto, ogni volta. Indica cosa è stato disdetto, la data di effetto e se seguirà un addebito o un rimborso.
4. La macro non esegue la disdetta. Le macro di Zendesk modificano il ticket, non l’abbonamento. L’agente deve comunque disdire nel tuo sistema di fatturazione o nel tuo pannello di amministrazione. Inserisci una checklist nella nota interna perché nessuno se ne dimentichi.

In diverse giurisdizioni le regole click-to-cancel richiedono che disdire sia facile quanto iscriversi; vedi regole click-to-cancel per i SaaS.

L’insieme di macro

Dai alle macro nomi che le raggruppino nel selettore, per esempio con un prefisso Cancel ::.

Cancel :: Prima risposta

Azioni: aggiungi il tag cancel-request, imposta un campo personalizzato «Tipo di richiesta» su Disdetta se ne hai uno, aggiungi il commento:

Ciao {{ticket.requester.first_name}}, grazie per averci scritto. Posso disdire subito il tuo abbonamento.

Se hai un momento, potresti dirmi cosa ti ha fatto decidere di disdire? Ci aiuta a migliorare. Se preferisci non dirlo, rispondi semplicemente «disdici» e me ne occupo io.

Cancel :: Offerta di pausa

Usala solo quando il motivo è temporaneo: un’attività stagionale, un progetto che finisce, un team in ferie.

Azioni: aggiungi i tag cancel-offer e offer-pause, aggiungi il commento:

Grazie per la spiegazione. Visto che sembra un periodo tranquillo più che un problema con il prodotto, posso invece mettere in pausa il tuo abbonamento: nessun addebito durante la pausa, e i tuoi dati restano come sono. Ripartirebbe il [data].

Se preferisci comunque disdire, rispondi «disdici» e lo faccio subito.

Cancel :: Offerta di cambio piano

Usala quando il motivo è il prezzo, e hai un piano più economico che copre davvero il loro utilizzo.

Azioni: aggiungi i tag cancel-offer e offer-downgrade, aggiungi il commento:

Capisco. In base a come usi il prodotto, il piano [piano] a [prezzo] coprirebbe ciò che ti serve. Posso passarti subito a quel piano, con effetto dalla prossima data di fatturazione.

Se preferisci disdire, rispondi semplicemente «disdici» e me ne occupo io.

Come scegliere tra pausa, sconto e downgrade è spiegato in pausa, sconto o downgrade.

Cancel :: Conferma della disdetta

Azioni: aggiungi il tag cancel-done, imposta lo stato su Solved, aggiungi il commento:

Il tuo abbonamento è disdetto. Manterrai l’accesso fino al [data di fine], e non ti verrà addebitato più nulla. Se un giorno vuoi tornare, puoi ripartire dal tuo account in qualsiasi momento.

Grazie per essere stato nostro cliente.

Cancel :: Conferma della pausa

Azioni: aggiungi il tag cancel-paused, imposta lo stato su Solved, aggiungi il commento:

Fatto: il tuo abbonamento è in pausa fino al [data]. Non ti verrà addebitato nulla durante la pausa. Ti invieremo un promemoria qualche giorno prima che riparta, e puoi disdire in qualsiasi momento.

Prometti il promemoria solo se lo invii davvero.

Cancel :: Checklist interna

Una macro separata che aggiunge una nota interna, non una risposta pubblica:

Checklist: (1) disdetto o messo in pausa nella fatturazione, (2) data di fine confermata al cliente, (3) tag del motivo aggiunto, (4) decisione sul rimborso annotata.

Taggare i motivi

Le macro taggano l’esito. Aggiungi un secondo tag per il motivo così puoi imparare dalle richieste: reason-price, reason-not-using, reason-missing-feature, reason-switching, reason-support, reason-other. Tieni l’elenco breve e stabile; se ti serve aiuto per scegliere le categorie, vedi domande per il sondaggio sul churn.

Con i tag di esito e di motivo su ogni ticket, un report mensile risponde a queste domande: quante richieste di disdetta sono arrivate, quali motivi prevalgono e quali offerte sono state accettate per quale motivo.

Mettere la macro giusta davanti agli agenti

• Instrada i ticket di disdetta. Un trigger con condizioni Comment text («disdire», «chiudere il mio account», «annullare l’iscrizione», «pausa») può aggiungere il tag cancel-request e assegnare il ticket al gruppo che gestisce la fatturazione. Aspettati corrispondenze sbagliate e controllale.
• Macro suggerite. Zendesk può suggerire macro agli agenti in base al ticket; la disponibilità di questa funzione dipende dal tuo piano, quindi verificala nel tuo account.
• Limita chi può usare le macro con offerte. Usa «Available for» per limitare le macro di sconto o cambio piano al gruppo autorizzato a concederle.

Misurare

Una volta impostati i tag, costruisci una vista o un report Explore dei ticket taggati cancel-request per mese, divisi per tag di esito. Confronta l’accettazione delle offerte per motivo. Se un cliente in pausa disdice alla fine della pausa, conta anche questo: una pausa che ritarda il churn solo di due mesi è comunque utile, ma non è un salvataggio.

Farlo con NoChurn

Il connettore Zendesk di NoChurn è in sola lettura, quindi le tue macro, i tag e i trigger restano in Zendesk e continuano a funzionare come sono. Ciò che NoChurn aggiunge è un flusso di disdetta self-service a cui puoi rimandare dalla macro della prima risposta: motivi, un’offerta corrispondente (sconto, pausa o cambio di piano) e una disdetta in un clic sempre visibile, in versione hosted o costruita headless con l’API. I clienti che disdicono possono ricevere email di win-back a 30, 60 e 90 giorni in base al loro motivo. NoChurn legge anche i ticket Zendesk, abbinati ai clienti tramite email (le corrispondenze dubbie vengono suggerite, mai unite in automatico), per il churn score e come prova se un cliente che ha disdetto contesta in seguito un addebito. Vedi NoChurn + Zendesk.