Macros do Zendesk para pedidos de cancelamento e de pausa

Se os clientes podem escrever ao suporte para cancelar, os seus agentes do Zendesk estão a gerir um fluxo de cancelamento, quer o tenha desenhado ou não. Sem macros, cada agente improvisa: um cancela de imediato, outro envia três ofertas de retenção, um terceiro esquece-se de confirmar a data de fim. O resultado é incoerente para os clientes e impossível de medir.

Este guia dá-lhe um pequeno conjunto de macros para pedidos de cancelamento e de pausa, explica como as construir no Zendesk e define as regras que as mantêm honestas. Baseia-se nos artigos do centro de ajuda do Zendesk sobre criar macros, criar macros a partir de tickets existentes, Liquid markup e placeholders, macros sugeridas e a condição Comment text (todos consultados em novembro de 2026).

Como funcionam as macros do Zendesk

Uma macro é um conjunto guardado de ações que um agente aplica a um ticket com um clique. As ações podem acrescentar texto de comentário, atualizar campos do ticket, acrescentar ou retirar tags, acrescentar seguidores e mudar o responsável. Pontos da documentação do Zendesk que contam neste caso:

• Onde criá-las: no Admin Center, em Workspaces, Agent tools, Macros, e depois “Create macro”.
• Quem as pode usar: a definição “Available for” limita uma macro a todos os agentes, a grupos específicos ou apenas a si.
• Partilhadas vs pessoais: por defeito, os agentes só podem criar macros pessoais; as macros partilhadas são criadas pelos administradores (ou por agentes cujo papel personalizado o permita, nos planos com papéis personalizados).
• A partir de um ticket real: pode transformar uma boa resposta numa macro com “Create as macro” no menu de opções do ticket. O Zendesk sugere reescrever o comentário para que fique menos específico do pedido original.
• Placeholders: as macros podem inserir dados do ticket e do utilizador, como o primeiro nome do requerente, com placeholders como {{ticket.requester.first_name}}. Os campos de utilizador personalizados também podem ser usados como placeholders, e é assim que pode mostrar o nome de um plano ou uma data de renovação se os sincronizar com o Zendesk.

Regras antes dos modelos

As macros de cancelamento são ferramentas de retenção, e as ferramentas de retenção são fáceis de usar mal. Quatro regras:

1. Cancelar é sempre uma opção na primeira resposta. O cliente tem de poder responder “cancele e pronto” e ver isso feito.
2. Uma oferta, no máximo. Se o cliente recusar, cancele. Não envie uma segunda macro com um desconto maior.
3. Confirme por escrito, sempre. Indique o que foi cancelado, a data efetiva e se se segue alguma cobrança ou reembolso.
4. A macro não faz o cancelamento. As macros do Zendesk alteram o ticket, não a subscrição. O agente continua a ter de cancelar no seu sistema de faturação ou na sua administração. Inclua uma checklist na nota interna para que ninguém se esqueça.

As regras de click-to-cancel em várias jurisdições exigem que cancelar seja tão fácil como subscrever; veja regras de click-to-cancel para SaaS.

O conjunto de macros

Dê nomes às macros para que fiquem juntas no seletor, por exemplo com um prefixo Cancel ::.

Cancel :: Primeira resposta

Ações: acrescentar a tag cancel-request, definir um campo personalizado “Tipo de pedido” como Cancelamento se o tiver, acrescentar o comentário:

Olá {{ticket.requester.first_name}}, obrigado pelo seu contacto. Posso cancelar a sua subscrição já.

Se tiver um momento, pode dizer-me o que o levou a decidir cancelar? Ajuda-nos a melhorar. Se preferir não dizer, responda apenas “cancelar” e trato do assunto.

Cancel :: Oferecer pausa

Use apenas quando o motivo é temporário: um negócio sazonal, um projeto a terminar, uma equipa de férias.

Ações: acrescentar as tags cancel-offer e offer-pause, acrescentar o comentário:

Obrigado pela explicação. Como parece tratar-se de um período calmo e não de um problema com o produto, posso pausar a sua subscrição em vez de a cancelar: sem cobranças durante a pausa, e os seus dados ficam como estão. Recomeçaria a [data].

Se ainda assim preferir cancelar, responda “cancelar” e faço-o de imediato.

Cancel :: Oferecer mudança de plano

Use quando o motivo é o preço e tem um plano mais barato que cobre realmente a utilização do cliente.

Ações: acrescentar as tags cancel-offer e offer-downgrade, acrescentar o comentário:

Compreendo. Pela forma como usa o produto, o plano [plano] a [preço] cobriria o que precisa. Posso mudá-lo já, com efeito a partir da sua próxima data de faturação.

Se preferir cancelar, responda apenas “cancelar” e trato do assunto.

A escolha entre pausa, desconto e downgrade é tratada em pausa vs desconto vs downgrade.

Cancel :: Confirmar cancelamento

Ações: acrescentar a tag cancel-done, definir o estado como Solved, acrescentar o comentário:

A sua subscrição está cancelada. Mantém o acesso até [data de fim] e não voltará a ser cobrado. Se algum dia quiser voltar, pode recomeçar a partir da sua conta a qualquer momento.

Obrigado por ter sido nosso cliente.

Cancel :: Confirmar pausa

Ações: acrescentar a tag cancel-paused, definir o estado como Solved, acrescentar o comentário:

Feito: a sua subscrição está em pausa até [data]. Não será cobrado durante a pausa. Vamos enviar-lhe um lembrete alguns dias antes de recomeçar, e pode cancelar a qualquer momento.

Só prometa o lembrete se o enviar de facto.

Cancel :: Checklist interna

Uma macro separada que acrescenta uma nota interna, e não uma resposta pública:

Checklist: (1) cancelado ou pausado na faturação, (2) data de fim confirmada ao cliente, (3) tag de motivo acrescentada, (4) decisão de reembolso registada.

Etiquetar os motivos

As macros etiquetam o resultado. Acrescente uma segunda tag para o motivo, para poder aprender com os pedidos: reason-price, reason-not-using, reason-missing-feature, reason-switching, reason-support, reason-other. Mantenha a lista curta e estável; se precisar de ajuda para escolher as categorias, veja perguntas do inquérito de churn.

Com tags de resultado e de motivo em todos os tickets, um relatório mensal responde a: quantos pedidos de cancelamento chegaram, que motivos dominam e que ofertas foram aceites para que motivo.

Pôr a macro certa à frente dos agentes

• Encaminhe os tickets de cancelamento. Um trigger com condições Comment text (“cancelar”, “encerrar a minha conta”, “anular a subscrição”, “pausar”) pode acrescentar a tag cancel-request e atribuir o ticket ao grupo que trata da faturação. Conte com falsas correspondências e reveja-as.
• Macros sugeridas. O Zendesk pode sugerir macros aos agentes com base no ticket; a disponibilidade desta funcionalidade depende do seu plano, por isso verifique-a na sua conta.
• Restrinja quem pode usar as macros de oferta. Use “Available for” para limitar as macros de desconto ou de mudança de plano ao grupo autorizado a concedê-las.

Medir

Com as tags em vigor, construa uma vista ou um relatório no Explore dos tickets com a tag cancel-request por mês, divididos pela tag de resultado. Compare a aceitação das ofertas por motivo. Se um cliente em pausa cancelar no fim da pausa, conte isso também: uma pausa que só adia o churn dois meses continua a ser útil, mas não é uma retenção.

Fazer isto com o NoChurn

O conector do Zendesk do NoChurn é só de leitura, por isso as suas macros, tags e triggers ficam no Zendesk e continuam a funcionar como estão. O que o NoChurn acrescenta é um fluxo de cancelamento self-service para o qual pode apontar a partir da macro de primeira resposta: motivos, uma oferta correspondente (desconto, pausa ou mudança de plano) e um cancelamento num clique sempre visível, alojado ou construído em headless com a API. Os clientes que cancelam podem receber emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias consoante o motivo. O NoChurn lê também os tickets do Zendesk, associados aos clientes pelo email (as correspondências duvidosas são sugeridas, nunca fundidas automaticamente), para o score de churn e como provas se um cliente cancelado disputar mais tarde uma cobrança. Veja NoChurn + Zendesk.