Zendesk-Makros für Kündigungs- und Pausenanfragen

Wenn Kunden dem Support per E-Mail kündigen können, betreiben Ihre Zendesk-Agenten einen Kündigungsflow, ob Sie einen entworfen haben oder nicht. Ohne Makros improvisiert jeder Agent: Einer kündigt sofort, ein anderer schickt drei Retention-Angebote, ein dritter vergisst, das Enddatum zu bestätigen. Das Ergebnis ist für Kunden uneinheitlich und lässt sich nicht messen.

Dieser Ratgeber gibt Ihnen eine kleine Sammlung von Makros für Kündigungs- und Pausenanfragen, erklärt, wie Sie sie in Zendesk anlegen, und legt die Regeln fest, die sie ehrlich halten. Er stützt sich auf die Hilfeartikel von Zendesk zum Erstellen von Makros, zum Erstellen von Makros aus bestehenden Tickets, zu Liquid-Markup und Platzhaltern, zu vorgeschlagenen Makros und zur Bedingung Comment text (alle abgerufen im November 2026).

Wie Zendesk-Makros funktionieren

Ein Makro ist eine gespeicherte Reihe von Aktionen, die ein Agent mit einem Klick auf ein Ticket anwendet. Aktionen können Kommentartext hinzufügen, Ticketfelder aktualisieren, Tags hinzufügen oder entfernen, Follower hinzufügen und die zuständige Person ändern. Punkte aus der Dokumentation von Zendesk, die für diesen Anwendungsfall zählen:

• Wo Sie sie erstellen: im Admin Center unter Workspaces, Agent tools, Macros, dann „Create macro“.
• Wer sie nutzen kann: Die Einstellung „Available for“ beschränkt ein Makro auf alle Agenten, bestimmte Gruppen oder nur Sie.
• Geteilt vs. persönlich: Standardmäßig können Agenten nur persönliche Makros erstellen; geteilte Makros erstellen Admins (oder Agenten, deren benutzerdefinierte Rolle es erlaubt, in Plänen mit benutzerdefinierten Rollen).
• Aus einem echten Ticket: Sie können eine gute Antwort mit „Create as macro“ im Optionsmenü des Tickets zu einem Makro machen. Zendesk empfiehlt, den Kommentar so umzuschreiben, dass er weniger auf die ursprüngliche Anfrage zugeschnitten ist.
• Platzhalter: Makros können Ticket- und Nutzerdaten einfügen, etwa den Vornamen des Anfragenden, mit Platzhaltern wie {{ticket.requester.first_name}}. Auch benutzerdefinierte Nutzerfelder können als Platzhalter dienen; so zeigen Sie einen Plannamen oder ein Verlängerungsdatum, wenn Sie diese mit Zendesk synchronisieren.

Regeln vor den Vorlagen

Kündigungsmakros sind Werkzeuge zur Kundenbindung, und solche Werkzeuge lassen sich leicht missbrauchen. Vier Regeln:

1. Kündigen ist in der ersten Antwort immer eine Option. Der Kunde muss „einfach kündigen“ antworten können, und es wird erledigt.
2. Höchstens ein Angebot. Lehnt der Kunde ab, kündigen Sie. Schicken Sie kein zweites Makro mit einem größeren Rabatt.
3. Bestätigen Sie jedes Mal schriftlich. Nennen Sie, was gekündigt wurde, das Wirksamkeitsdatum und ob eine Belastung oder Erstattung folgt.
4. Das Makro führt die Kündigung nicht aus. Zendesk-Makros ändern das Ticket, nicht das Abo. Der Agent kündigt weiterhin in Ihrem Abrechnungssystem oder Admin-Bereich. Bauen Sie eine Checkliste in die interne Notiz ein, damit es niemand vergisst.

Click-to-Cancel-Regeln in mehreren Rechtsordnungen verlangen, dass die Kündigung so einfach ist wie die Anmeldung; siehe Click-to-Cancel-Regeln für SaaS.

Die Makro-Sammlung

Benennen Sie Makros so, dass sie in der Auswahl zusammen stehen, zum Beispiel mit dem Präfix Cancel ::.

Cancel :: Erste Antwort

Aktionen: Tag cancel-request hinzufügen, ein benutzerdefiniertes Feld „Anfragetyp“ auf Kündigung setzen, falls vorhanden, Kommentar hinzufügen:

Hallo {{ticket.requester.first_name}}, danke für Ihre Nachricht. Ich kann Ihr Abo sofort für Sie kündigen.

Wenn Sie einen Moment Zeit haben: Könnten Sie mir sagen, was Sie zur Kündigung bewogen hat? Das hilft uns, besser zu werden. Wenn Sie es lieber nicht sagen möchten, antworten Sie einfach „kündigen“, und ich kümmere mich darum.

Cancel :: Pause anbieten

Nur verwenden, wenn der Grund vorübergehend ist: ein Saisongeschäft, ein endendes Projekt, ein Team im Urlaub.

Aktionen: Tags cancel-offer und offer-pause hinzufügen, Kommentar hinzufügen:

Danke für die Erklärung. Da es nach einer ruhigen Phase klingt und nicht nach einem Problem mit dem Produkt, kann ich Ihr Abo stattdessen pausieren: keine Belastungen während der Pause, und Ihre Daten bleiben, wie sie sind. Es würde am [Datum] wieder starten.

Wenn Sie trotzdem lieber kündigen möchten, antworten Sie „kündigen“, und ich erledige es sofort.

Cancel :: Planwechsel anbieten

Verwenden, wenn der Grund der Preis ist und Sie einen günstigeren Plan haben, der die Nutzung wirklich abdeckt.

Aktionen: Tags cancel-offer und offer-downgrade hinzufügen, Kommentar hinzufügen:

Verstehe. So wie Sie das Produkt nutzen, würde der Plan [Plan] zu [Preis] abdecken, was Sie brauchen. Ich kann Sie jetzt umstellen, wirksam ab Ihrem nächsten Abrechnungsdatum.

Wenn Sie lieber kündigen möchten, antworten Sie einfach „kündigen“, und ich kümmere mich darum.

Wie Sie zwischen Pause, Rabatt und Downgrade wählen, behandelt Pause vs. Rabatt vs. Downgrade.

Cancel :: Kündigung bestätigen

Aktionen: Tag cancel-done hinzufügen, Status auf Solved setzen, Kommentar hinzufügen:

Ihr Abo ist gekündigt. Sie behalten den Zugang bis [Enddatum] und werden nicht erneut belastet. Wenn Sie irgendwann zurückkommen möchten, können Sie jederzeit über Ihr Konto neu starten.

Danke, dass Sie Kunde waren.

Cancel :: Pause bestätigen

Aktionen: Tag cancel-paused hinzufügen, Status auf Solved setzen, Kommentar hinzufügen:

Erledigt: Ihr Abo ist bis [Datum] pausiert. Während der Pause werden Sie nicht belastet. Wir schicken Ihnen ein paar Tage vor dem Neustart eine Erinnerung, und Sie können jederzeit kündigen.

Versprechen Sie die Erinnerung nur, wenn Sie tatsächlich eine senden.

Cancel :: Interne Checkliste

Ein separates Makro, das eine interne Notiz hinzufügt, keine öffentliche Antwort:

Checkliste: (1) in der Abrechnung gekündigt oder pausiert, (2) Enddatum dem Kunden bestätigt, (3) Tag für den Grund hinzugefügt, (4) Entscheidung zur Erstattung notiert.

Gründe taggen

Die Makros taggen das Ergebnis. Fügen Sie einen zweiten Tag für den Grund hinzu, damit Sie aus den Anfragen lernen können: reason-price, reason-not-using, reason-missing-feature, reason-switching, reason-support, reason-other. Halten Sie die Liste kurz und stabil; wenn Sie Hilfe bei der Wahl der Kategorien brauchen, siehe Fragen für die Kündigungsumfrage.

Mit Tags für Ergebnis und Grund auf jedem Ticket beantwortet ein Monatsbericht: wie viele Kündigungsanfragen eingegangen sind, welche Gründe überwiegen und welche Angebote bei welchem Grund angenommen wurden.

Agenten das richtige Makro zeigen

• Kündigungstickets routen. Ein Trigger mit Bedingungen auf Comment text („cancel“, „close my account“, „unsubscribe“, „pause“) kann den Tag cancel-request hinzufügen und das Ticket der Gruppe zuweisen, die die Abrechnung betreut. Rechnen Sie mit Fehltreffern und prüfen Sie sie.
• Vorgeschlagene Makros. Zendesk kann Agenten anhand des Tickets Makros vorschlagen; die Verfügbarkeit dieser Funktion hängt von Ihrem Plan ab, prüfen Sie es also in Ihrem Konto.
• Beschränken Sie, wer Angebotsmakros nutzen kann. Nutzen Sie „Available for“, um Makros für Rabatte oder Planwechsel auf die Gruppe zu beschränken, die sie gewähren darf.

Messen

Sobald die Tags stehen, bauen Sie eine Ansicht oder einen Explore-Bericht der mit cancel-request getaggten Tickets nach Monat, aufgeteilt nach Ergebnis-Tag. Vergleichen Sie die Annahme von Angeboten nach Grund. Kündigt ein pausierter Kunde am Ende der Pause, zählen Sie das ebenfalls: Eine Pause, die den Churn nur um zwei Monate verzögert, ist trotzdem nützlich, aber keine Rettung.

Das mit NoChurn umsetzen

Der Zendesk-Connector von NoChurn ist nur lesend, sodass Ihre Makros, Tags und Trigger in Zendesk bleiben und weiter so funktionieren, wie sie sind. NoChurn ergänzt einen Self-Service-Kündigungsflow, auf den Sie aus dem Makro für die erste Antwort verlinken können: Gründe, ein passendes Angebot (Rabatt, Pause oder Planwechsel) und eine immer sichtbare Kündigung per Klick, gehostet oder headless mit der API gebaut. Kunden, die kündigen, können Win-back-Mails an Tag 30, 60 und 90 je nach ihrem Grund erhalten. NoChurn liest außerdem Zendesk-Tickets, per E-Mail den Kunden zugeordnet (unsichere Zuordnungen werden vorgeschlagen, nie automatisch zusammengeführt), für den Churn-Score und als Beleg, falls ein gekündigter Kunde später eine Belastung beanstandet. Siehe NoChurn + Zendesk.