Charge-backs et indemnity claims GoCardless expliqués
Les charge-backs de prélèvement sur GoCardless : délais de réclamation Bacs et SEPA, événements de paiement, échecs tardifs, et ce que vous pouvez faire.
Par Florian
Le prélèvement (Direct Debit) met le client en position de force. Avec des schémas comme Bacs au Royaume-Uni et SEPA en Europe, un client peut demander à sa banque de lui rendre un paiement, et dans bien des cas la banque le fait sans vous demander votre avis. Sur GoCardless, cela apparaît comme un charge-back (côté banque, on parle d’indemnity claim). Ce n’est pas un litige carte : dans la plupart des cas, il n’y a pas de preuves à soumettre ni de décision à attendre.
Ce guide explique pendant combien de temps les clients peuvent réclamer, comment un charge-back passe par les événements de paiement de GoCardless, en quoi il diffère d’un échec tardif, ce que GoCardless vous permet de contester, et que faire avec le client. Il s’en tient à la documentation de GoCardless : la référence des événements de paiement, les articles du centre d’aide Bacs Chargeback process, SEPA Chargeback process et Challenge Chargebacks FAQ, et les guides de GoCardless sur la Direct Debit Guarantee et la protection du client SEPA (tous consultés en novembre 2026). Les sites de GoCardless n’étaient pas accessibles depuis notre environnement de recherche ; nous nous sommes donc appuyés sur ces pages telles qu’indexées par les moteurs de recherche et sur les descriptions des bibliothèques clientes officielles de l’API GoCardless. Vérifiez les pages en ligne avant de citer un délai à qui que ce soit.
Pendant combien de temps les clients peuvent réclamer
Les règles viennent des schémas, et GoCardless les décrit ainsi :
| Schéma | Droit du client |
|---|---|
| Bacs (Royaume-Uni) | Avec la Direct Debit Guarantee, GoCardless indique qu’il n’y a actuellement aucune limite de temps pour les indemnity claims. |
| SEPA Core | Un remboursement sans justification dans les 8 semaines suivant le prélèvement. Pour les paiements non autorisés, réclamations jusqu’à 13 mois. |
| SEPA B2B | Aucun remboursement pour les paiements autorisés. Réclamations pour paiements non autorisés (quand le payeur montre qu’il n’a jamais accepté de mandat B2B) jusqu’à 13 mois. |
GoCardless prend aussi en charge d’autres schémas (ACH, PAD, BECS, Autogiro, Betalingsservice et d’autres), chacun avec ses règles. Consultez le centre d’aide de GoCardless pour le schéma sur lequel vous encaissez.
Le point pratique : sur Bacs en particulier, un paiement encaissé il y a longtemps n’est pas définitif. Vos traces de ce que le client a accepté et utilisé doivent être conservées aussi longtemps que le client peut réclamer.
À quoi ressemble un charge-back dans l’API
Un paiement remboursé par charge-back se termine au statut charged_back, que l’API de GoCardless définit comme « le paiement a fait l’objet d’un charge-back ». Les événements de paiement racontent l’histoire :
| Action de l’événement de paiement | Ce qui s’est passé |
|---|---|
charged_back |
Le client a demandé à sa banque de lui rembourser le paiement au titre de la Direct Debit Guarantee (ou de l’équivalent du schéma), et il lui a été rendu. |
chargeback_cancelled |
La banque du client a annulé la demande de charge-back, ce qui, selon GoCardless, se fait presque toujours à la demande du client. |
chargeback_settled |
Le paiement vous avait déjà été versé, et le montant vient d’être déduit d’un versement. |
Chaque événement porte details.cause, details.origin et, pour les événements venant de la banque, un details.reason_code propre au schéma. GoCardless prévient que les codes motif sont incohérents d’une banque à l’autre : utilisez-les pour enquêter, pas pour automatiser.
Votre service financier verra chargeback_settled comme une déduction sur un versement. Côté client, il faut réagir à charged_back, qui arrive en premier.
Les échecs tardifs ne sont pas des charge-backs
Un paiement peut aussi échouer après avoir été confirmé. L’API de GoCardless précise que des paiements peuvent échouer après confirmation si la banque envoie le message d’échec en retard. C’est un échec tardif (late failure), pas une réclamation : l’argent n’a jamais vraiment été encaissé. Il a son propre événement, late_failure_settled, quand le montant est repris sur un versement.
La différence compte pour la façon de parler au client :
- Échec tardif : un problème de paiement. Traitez-le comme n’importe quel paiement échoué : prévenez le client, et encaissez de nouveau si le mandat est toujours actif.
- Charge-back : une décision du client (ou une erreur de sa part, comme ne pas reconnaître le prélèvement). N’encaissez pas de nouveau avant de lui avoir parlé.
La documentation développeur de GoCardless recommande aussi d’attendre au moins 7 jours ouvrés après la confirmation d’un paiement avant de le rembourser à un client, pour tenir compte des échecs tardifs.
Peut-on contester un charge-back ?
En général, non. Le centre d’aide de GoCardless décrit une fonction Challenge Chargebacks, incluse dans son offre Protect+, avec des conditions : d’après la FAQ, sur Bacs elle est réservée aux clients britanniques de l’offre Pro, et vous avez 7 jours ouvrés pour soumettre des preuves. Pour SEPA Core, GoCardless décrit les 8 premières semaines comme un remboursement sans justification : pour un paiement autorisé dans cette fenêtre, il n’y a rien à plaider.
Même quand une contestation est possible, le client a toujours sa banque de son côté, et une relation avec vous qu’une contestation n’améliorera pas. Réservez les contestations aux abus manifestes : un client qui continue d’utiliser le service, a reçu ce qu’il a payé et réclame malgré tout.
Que faire quand un charge-back arrive
- Marquez le client. Notez le paiement, le montant, la cause, la date et l’abonnement auquel il appartient.
- Suspendez les encaissements suivants. Ne laissez pas partir le prochain paiement programmé avant de savoir ce qui s’est passé. Suspendre l’abonnement (l’action
pausede GoCardless fonctionne sur les abonnements sans fin ou à nombre de paiements fixe) vous laisse toutes les options sans rien résilier. - Vérifiez le mandat. Regardez son statut et les événements de mandat récents. Un charge-back s’accompagne souvent, ou est précédé de peu, d’un mandat annulé.
- Écrivez au client, sans l’accuser. « Nous avons reçu de votre banque une demande de remboursement pour votre paiement de X du Y. Était-ce voulu ? » Proposez trois suites : il voulait résilier (confirmez la résiliation), il n’a pas reconnu le prélèvement (expliquez-le et proposez de continuer), ou c’était une erreur (demandez-lui comment il veut régler le montant).
- N’encaissez de nouveau qu’avec son accord. Si le client veut continuer ou payer ce qu’il doit, prélevez sur un mandat actif après son accord, ou mettez en place un nouveau mandat.
- Décidez de l’accès. Quoi que disent vos conditions sur les périodes impayées, appliquez-les de façon cohérente.
Éviter le prochain
La plupart des réclamations de prélèvement sont évitables :
- Rendez le prélèvement reconnaissable. Utilisez une description et une référence de paiement que le client associera à vous sur son relevé bancaire.
- Envoyez des pré-notifications faciles à lire. Le centre d’aide de GoCardless explique ses notifications aux payeurs ; si vous envoyez les vôtres, rendez le montant et la date évidents.
- Prévenez avant les renouvellements annuels ou après un changement de prix. Un gros prélèvement inattendu est une réclamation classique.
- Rendez la résiliation facile. Un client qui peut résilier dans votre appli n’a aucune raison d’aller voir sa banque. Voir comment ajouter un parcours d’annulation aux abonnements GoCardless.
- Remboursez quand vous le feriez de toute façon. Un remboursement à votre initiative est plus propre qu’une réclamation.
Le faire avec NoChurn
GoCardless et les banques gèrent les charge-backs ; NoChurn ne soumet rien à leur sujet. Les réclamations de prélèvement apparaissent dans la chronologie du client dans NoChurn et comptent dans le score de churn de 0 à 100, puisqu’il n’y a pas de preuves à envoyer. Là où NoChurn aide, c’est avant la réclamation : un parcours d’annulation avec une résiliation en un clic toujours visible, des emails de récupération que vous relisez quand un mandat est annulé, et des emails de reconquête à J30, J60 et J90 selon la raison de la résiliation. Voir NoChurn + GoCardless.