Winback-Kampagnen: So holen Sie abgewanderte Kunden zurück
Wen Sie ansprechen, wann Sie senden, was Sie anbieten und wie Sie Winback-Kampagnen messen, mit getrennten Abläufen für Zahlungsausfälle und Kündigungen.
Von Florian
Eine Winback-Kampagne ist eine gezielte Folge von Nachrichten, meist E-Mails, an Kunden, die gekündigt, aufgehört zu zahlen oder das Produkt nicht mehr genutzt haben, mit dem Ziel, sie wieder zu aktiven, zahlenden Kunden zu machen. Sie funktioniert, weil diese Menschen Ihr Produkt bereits kennen. Dieser Ratgeber zeigt, wen Sie ansprechen, wann Sie senden, was Sie anbieten, wie Sie Ergebnisse messen und wie Sie Kunden, die sich bewusst für den Abschied entschieden haben, von denen trennen, deren Karte einfach fehlgeschlagen ist.
Das Wichtigste in Kürze
- Eine Winback-Kampagne richtet sich an Menschen, die bereits gegangen sind. Kundenbindung richtet sich an Menschen, die noch aktiv, aber gefährdet sind.
- Teilen Sie Ihre Liste in zwei Gruppen: Kunden, die bewusst gekündigt haben, und Kunden, die Sie durch eine fehlgeschlagene Zahlung verloren haben. Jede Gruppe braucht eine andere Nachricht.
- Fangen Sie früh an. Im Datensatz von ChartMogul finden 45 % der Winbacks innerhalb von 30 Tagen statt und 66 % innerhalb von 90 Tagen.
- Beginnen Sie mit einer Erinnerung ohne Rabatt. Erhöhen Sie den Anreiz nur für diejenigen, die den ersten Schritt ignorieren.
- Legen Sie Ihre Winback-Rate fest, bevor Sie sie messen, denn dieselbe Bezeichnung kann sehr unterschiedliche Zahlen bedeuten.
Was ist eine Winback-Kampagne?
Eine Winback-Kampagne setzt ein, wenn die Maßnahmen zur Kundenbindung nicht gewirkt haben. Ihr Ziel ist es, laut Beschreibung von HubSpot, ehemals treue Kunden wieder anzusprechen und zurückzuholen, oft mit einer Belohnung oder einem Sonderangebot, das ihnen einen Grund gibt, zurückzukommen und zu bleiben.
Dieselbe Idee taucht unter mehreren Namen auf: Win-back-, Reaktivierungs- und Re-Engagement-Kampagnen. Nach der Definition von Shopify handelt es sich um eine Folge von Mitteilungen, meist E-Mails, an Kunden, die in letzter Zeit nichts gekauft haben.
Für ein SaaS- oder Abo-Unternehmen ist die Zielgruppe klar umrissen:
- Kunden, die ein Abo gekündigt haben.
- Kunden, deren Abo nach einer fehlgeschlagenen Zahlung beendet wurde.
- Kunden, die auf einen kostenlosen Plan herabgestuft haben oder sich nicht mehr anmelden.
- In manchen Programmen auch Testnutzer, die nie umgewandelt wurden.
Winback ist etwas anderes als Kundenbindung. Retention-Marketing spricht Kunden an, die noch aktiv sind, aber Risikosignale zeigen. Winback spricht Kunden an, die bereits gegangen sind, wie das Glossar von Firstsource erklärt. Dieser Unterschied verändert den Ton. Sie schützen keine Beziehung mehr. Sie öffnen eine wieder, also muss die Nachricht die Lücke anerkennen und einen konkreten, glaubwürdigen Grund zur Rückkehr geben.
Warum ist Winback für Abo-Unternehmen wichtig?
Verlorene Kunden sind die günstigste Zielgruppe, die Sie erreichen können. Sie haben Ihre Anmeldung bereits durchlaufen, das Produkt verstanden und in den meisten Fällen dafür bezahlt. Das Reaktivierungs-Playbook von AGS Advising sagt dasselbe und fügt hinzu, dass der Grund, aus dem ein Kunde gegangen ist, wichtiger ist als die Kampagne, die Sie ihm schicken.
Ein Teil Ihres Churns ist außerdem unfreiwillig: fehlgeschlagene Zahlungen, abgelaufene Karten, Ablehnungen durch die Bank. Das ist für Winback wichtig, denn manche Ihrer „abgewanderten Kunden“ haben nie beschlossen zu gehen. Es sind Kunden, deren Abrechnung nicht mehr funktioniert hat.
Auch in den Daten steckt ein Signal. Der SaaS-Winbacks-Report von ChartMogul betrachtet Winbacks als Zeichen für die Qualität des Wachstums und zeigt, dass sie sich stark am Anfang ballen: Wer zu lange wartet, senkt sowohl die Chance auf eine Rückkehr als auch den Wert des Kunden, der zurückkommt.
Schritt eins: Wie trennen Sie unfreiwilligen und freiwilligen Churn?
Der häufigste Fehler beim Winback ist, allen dieselbe Nachricht zu schicken. SaaSFlywheel empfiehlt zwei Abläufe, einen für fehlgeschlagene Zahlungen und einen für aktive Kündigungen, denn wer beide gleich behandelt, verschwendet Rabatte oder verärgert Kunden.
Unfreiwilliger Churn: Der Kunde hat sich nie entschieden zu gehen
Ein Kunde, dessen Karte abgelehnt wurde, muss weder „wir vermissen Sie“ hören noch einen Gutschein bekommen. Er braucht einen klaren, reibungsarmen Weg, sein Zahlungsmittel zu aktualisieren. Dieselbe Quelle empfiehlt eine Aufforderung zur Kartenaktualisierung, die an Ihren Ablauf zur Zahlungsrettung gekoppelt ist, statt einer „Kommen Sie zurück“-Nachricht.
In der Praxis bedeutet das:
- Die Zahlung nach einem sinnvollen Zeitplan erneut versuchen, denn viele Ablehnungen sind vorübergehende Sperren oder Soft Declines der kartenausgebenden Bank.
- Eine kurze E-Mail mit einem direkten Link zur Kartenaktualisierung senden.
- Den Kunden erst dann in eine Winback-Folge aufnehmen, wenn die Rettungsversuche ausgeschöpft sind.
Die Abläufe hängen von Ihrem Abrechnungssystem ab. Wir haben darüber geschrieben, wie Sie fehlgeschlagene Zahlungen in Chargebee retten und wie Lemon Squeezy mit fehlgeschlagenen Abo-Zahlungen umgeht. Beide Artikel zeigen, wie Retries und Kundenbenachrichtigungen auf zwei verschiedenen Plattformen in der Praxis funktionieren.
Freiwilliger Churn: Der Kunde hat sich für die Kündigung entschieden
Diese Kunden brauchen einen Grund, es sich noch einmal zu überlegen. Dieser Grund hängt davon ab, warum sie gegangen sind, und deshalb ist ein Kündigungsflow, der den Grund erfasst, die Grundlage jedes Winback-Programms. Wenn Sie Kündigungen über ein Support-Tool abwickeln, zeigt unser Ratgeber zum Umgang mit Kündigungsanfragen in Help Scout, wie Sie diese Information in dem Moment erfassen, in dem sie am frischesten ist. Für die Liste der Gründe selbst siehe Umfrage zu Kündigungsgründen.
Schritt zwei: Wie finden Sie heraus, warum Kunden gegangen sind?
Firstsource schlägt vor, ehemalige Kunden nach zwei Variablen zu segmentieren: warum sie gegangen sind und wie wertvoll sie waren. Ein Kunde, der wegen des Preises gekündigt hat, reagiert auf ein grundlegend anderes Angebot als einer, der nach einer Servicepanne gegangen ist.
Seien Sie vorsichtig mit angegebenen Gründen. Kampaign Lab weist darauf hin, dass in Austrittsumfragen der Preis dominiert, weil er das am leichtesten anzukreuzende Kästchen ist, und dass „zu teuer“ oft „für mich nicht lohnend“ bedeutet. Das ist ein Wertproblem, kein Preisproblem. Den Unterschied erkennen Sie, indem Sie vergleichen, was Kunden sagen, mit dem, was sie getan haben: wie oft sie sich angemeldet haben, welche Funktionen sie genutzt haben und ob sie je den Punkt erreicht haben, an dem das Produkt nützlich wurde.
Eine einfache Segmentierung für den Anfang:
| Segment | Typisches Signal | Beste erste Nachricht |
|---|---|---|
| Fehlgeschlagene Zahlung, nie erfolgreich wiederholt | Zahlungsfehler, keine Kündigungsanfrage | Aufforderung zur Kartenaktualisierung, kein Rabatt |
| Wegen des Preises gegangen | „Zu teuer“ gewählt, geringe Nutzung | Zeigen, welchen Wert sie verpasst haben, dann ein Plan oder eine Pausenoption |
| Wegen einer fehlenden Funktion gegangen | Funktion genannt oder Workaround genutzt | Das Release ankündigen, sobald es erscheint |
| Nach einer schlechten Erfahrung gegangen | Support-Ticket, geringe Zufriedenheit | Persönliche Entschuldigung und eine Lösung, von einem echten Menschen |
| Nie aktiviert | Wenig Nutzung in den ersten Wochen | Hilfe bei der Einrichtung, kein Verkaufsgespräch |
Die letzte Zeile wird oft übersehen. Viele Kündigungen entscheiden sich im ersten Monat, daher hilft es, Aktivierung und frühen Churn in den ersten 30 Tagen zu verstehen, bevor Sie viel in die Rückgewinnung investieren.
Wann sollten Sie beginnen, und wie oft sollten Sie senden?
Der Zeitpunkt ist wichtiger, als die meisten Teams erwarten. ChartMogul hat 3.974 Unternehmen und 4,78 Millionen zurückgekehrte Kunden analysiert und festgestellt, dass 45 % der Winbacks innerhalb von 30 Tagen nach dem Abschied stattfanden und 66 % innerhalb von 90 Tagen. Daraus folgt eine praktische Regel: Warten Sie nicht ein Quartal, bevor Sie anfangen.
Median bis zur Rückkehr: 38 TageQuelle: ChartMogul
Ein sinnvoller Rhythmus für eine Folge bei freiwilligem Churn sieht so aus:
- Innerhalb weniger Tage nach der Kündigung: eine kurze, schlichte Nachricht, die die Kündigung bestätigt, anbietet, Fragen zu beantworten, und fragt, was schiefgelaufen ist.
- Nach etwa zwei bis drei Wochen: eine Nachricht, die an den angegebenen Grund anknüpft, etwa eine neue Funktion, ein Tutorial oder ein Ergebnis, das sie noch erreichen können.
- Nach etwa 30 Tagen: ein stärkerer Grund zur Rückkehr, der für alle, die nicht reagiert haben, einen Anreiz enthalten kann.
- Nach etwa 60 bis 90 Tagen: eine letzte Nachricht, klar als letzte Mitteilung formuliert, mit einer einfachen Möglichkeit zur Abmeldung.
Die Gliederung von Shopify ist ähnlich: eine erste Nachricht zur Wiederansprache, dann Feedback, Anreize und ein abschließender Abschied. Betrachten Sie die obigen Abstände als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihren Abrechnungszyklus und Ihre eigenen Daten an. Ein Kunde mit Jahresplan ist zum Beispiel in einer anderen Lage als einer mit Monatsplan.
Hören Sie auf, wenn die Folge endet. Wer Menschen, die nie reagieren, weiter anschreibt, schadet der Zustellbarkeit und dem Wohlwollen. Entfernen Sie Nicht-Reagierende nach der letzten Nachricht von der Liste.
Was sollte in einer Winback-Nachricht stehen?
Die stärksten Nachrichten sind kurz und konkret. Dazu gehören:
- Eine klare Betreffzeile, die den Grund Ihres Schreibens nennt, kein vages „Wir vermissen Sie“.
- Ein Grund zur Rückkehr. Ein behobenes Problem, eine neue Funktion, ein einfacherer Plan oder ein Ergebnis, das sie noch erreichen können.
- Eine Aktion. Ein einziger Button, der das Konto wiederherstellt oder eine Reaktivierungsseite öffnet.
- Eine reibungslose Rückkehr. Ihre Daten, Einstellungen und ihr Verlauf sollten auf sie warten.
- Ein echter Absender. Eine namentlich genannte Person, idealerweise jemand, der auf eine Antwort reagieren kann.
Texte zum Anpassen finden Sie in unseren Beispielen für Win-back-Mails nach 30, 60 und 90 Tagen.
Kanäle jenseits der E-Mail können helfen. Data Innovation argumentiert, dass abgestimmte Folgen über E-Mail, LinkedIn und direkte Anrufe mehr ruhende, hochwertige Konten reaktivieren als E-Mail allein. Das ist vor allem relevant, wenn Sie an Unternehmen mit vertriebsgestützten Verträgen verkaufen. Bei einem Self-Service-Produkt decken E-Mail plus In-App-Nachrichten bei der nächsten Anmeldung meist das Nötige ab.
Wenn Ihre Kunden auch über einen mobilen Store abonnieren, gibt es plattformspezifische Werkzeuge für zurückkehrende Abonnenten. Unser Artikel zu Win-back- und Werbeangeboten im App Store erklärt, wie sie funktionieren.
Wann sollte ein Winback-Angebot einen Rabatt enthalten?
Ein Winback-Angebot ist, mit den Worten von HubSpot, ein realistischer Anreiz, der ein mögliches Problem löst, das den Kunden zum Rückzug gebracht hat. Ein Gutschein wirkt nur, wenn der Preis das Problem ist.
Die Daten legen nahe, dass Rabatte nicht immer nötig sind. ChartMogul hat festgestellt, dass 42 % der zurückkehrenden Kunden im selben Plan zurückkommen, 33 % in einem Plan mit höherem ARR und nur 25 % in einem Plan mit niedrigerem ARR. Winback wird oft nicht in erster Linie von Rabatten getragen.
Quelle: ChartMogul
Ein praktischer Ansatz ist eine Anreizstaffel: Beginnen Sie ohne Angebot und erhöhen Sie den Wert nur für diejenigen, die die günstigere Stufe ignoriert haben. Manche ehemaligen Kunden kommen schon nach einer Erinnerung zurück, und ein 20-%-Code, den Sie ihnen am ersten Tag schicken, ist verschenkte Marge.
Eine Staffel für ein Abo-Produkt könnte so aussehen:
- Eine Erinnerung mit einem Link zur Reaktivierung und sonst nichts.
- Eine relevante Verbesserung: die gewünschte Funktion oder die Lösung für das gemeldete Problem.
- Eine flexible Option, etwa eine Pause, ein kleinerer Plan oder ein Monat in der nächsthöheren Stufe.
- Ein zeitlich begrenzter Rabatt als letzter Schritt, für Kunden, die eindeutig wegen des Preises gegangen sind.
Knüpfen Sie jedes Angebot an den Grund, den der Kunde genannt hat. Ein Rabatt für jemanden, der wegen einer fehlenden Funktion gegangen ist, geht nicht auf sein Anliegen ein. Zu den Vor- und Nachteilen der Angebote siehe Pause, Rabatt oder Downgrade.
Wie sehen Winback-Kampagnen in der Praxis aus?
Einige Muster wiederholen sich bei Abo-Unternehmen:
- Die ereignisgesteuerte E-Mail. Eine einzelne Nachricht im Moment der Kündigung oder Deinstallation. In der Fallstudie von Mailmodo zu Stratzy hat eine einzige E-Mail 342 von 12.000 App-Deinstallationen zurückgewonnen, eine Winback-Rate von 2,8 %.
- Die „Was sich geändert hat“-E-Mail. Gesendet, wenn eine Funktion, eine Integration oder eine Preisänderung auf einen Grund eingeht, den Kunden für ihren Abschied genannt haben.
- Die E-Mail zur Zahlungskorrektur. Gesendet an Kunden, die durch fehlgeschlagene Zahlungen verloren gingen, mit einer Kartenaktualisierung in einem Klick.
- Das Angebot „Pausieren statt kündigen“. Im Kündigungsflow gezeigt und per E-Mail erneut aufgegriffen, wenn der Kunde trotzdem kündigt.
- Die letzte Mitteilung. Eine kurze Nachricht, die sagt, dass dies die letzte E-Mail ist, und erklärt, wie man jederzeit zurückkommen kann.
Die Details der Einrichtung unterscheiden sich je nach Abrechnungsplattform. Wir behandeln die Rückgewinnung abgewanderter Kunden in Chargebee, in Maxio, in Stripe und gekündigter Abonnenten in Braintree, außerdem Win-back-Mails in HubSpot und ehemalige Abonnenten bei Google Play.
Was ist eine gute Winback-Rate?
Die ehrliche Antwort: Es kommt darauf an, wie Sie zählen. Eightx warnt, dass die Win-back-Rate mehrdeutig ist, solange Sie den Nenner nicht festlegen. Eine Rate auf Basis versendeter E-Mails, eine auf Basis der in einem Zeitraum abgewanderten Kunden und eine auf Basis aller jemals verlorenen Kunden ergeben sehr unterschiedliche Zahlen.
Einige Benchmarks mit ihrem Kontext:
| Quelle | Benchmark | Kontext |
|---|---|---|
| ChartMogul | 7 % bis 13 % typische Winback-Rate | SaaS-Unternehmen, steigend mit dem ARR |
| ChartMogul | 7 % Median unter 500.000 $ ARR; 13 % über 30 Mio. $ | Median nach Unternehmensgröße |
| Mailmodo (Fallstudie Stratzy) | 2,8 % (342 von 12.000) | Eine E-Mail an Nutzer, die eine mobile App deinstalliert haben |
Wählen Sie eine Definition und halten Sie sie fest. Ein einfaches, nützliches Maß ist der Anteil der Kunden, die in einem bestimmten Monat abgewandert sind und innerhalb von 90 Tagen wieder zahlen. Messen Sie ihn getrennt für unfreiwilligen und freiwilligen Churn, und messen Sie den zurückgewonnenen Umsatz, nicht nur die Anzahl. Die Feststellung von ChartMogul, dass ein Drittel der zurückkehrenden Kunden in einem Plan mit höherem ARR zurückkommt, zeigt, warum der Umsatz genauso wichtig ist wie die Zahl der Kunden.
Unsere Sicht
Wir haben NoChurn um eine einfache Beobachtung herum gebaut: Die meisten Abo-Unternehmen behandeln fehlgeschlagene Zahlungen, Kündigungen und Winback als drei getrennte Probleme, an drei verschiedenen Stellen, wenn überhaupt.
In der Praxis sind sie ein einziges Problem. Ein Kunde, der geht, aus welchem Grund auch immer, sollte in eine Folge kommen, die zu seinem Grund passt. Eine fehlgeschlagene Zahlung bekommt eine Aufforderung zur Kartenaktualisierung. Eine Kündigung bekommt einen Kündigungsflow, der den Grund erfasst und, wo es sinnvoll ist, ein Angebot zeigt. Danach kommt eine Winback-Kampagne, die widerspiegelt, was der Kunde Ihnen gesagt hat und was seine Nutzung gezeigt hat.
Wir glauben auch, dass das Preismodell wichtig ist. Viele Rettungsdienste nehmen einen Anteil an dem, was sie zurückholen. Wir nicht: Der Preis hängt nur von Ihrem MRR ab, Sie kennen die Kosten also im Voraus, und sie wachsen nicht mit jedem Dollar, den Sie zurückgewinnen. Das macht systematisches Winback für Startups und wachsende Unternehmen praktikabel, nicht nur für große.
Beginnen Sie mit den Grundlagen: die zwei Arten von Churn trennen, früh anfangen, ohne Rabatt starten und mit einer festen Definition messen. Dann automatisieren Sie, was funktioniert.
Wie automatisieren Sie Winback mit NoChurn?
Von Hand funktioniert das bei ein paar Dutzend Kündigungen im Monat. Darüber hinaus verrutscht das Timing, und das Timing ist der Faktor, der am meisten zählt.
NoChurn verbindet sich mit einem Klick mit Stripe, außerdem mit Chargebee, Paddle, Recurly und anderen Abrechnungstools oder über die API mit jeder Abrechnung. Danach führt es die drei oben beschriebenen Schritte aus:
- Fehlgeschlagene Zahlungen: Retries nach Zeitplan, dann von KI für den jeweiligen Kunden geschriebene Mahnmails, jede mit einem Link zur Kartenaktualisierung ohne Login. Siehe fehlgeschlagene Zahlungen.
- Kündigungen: ein Kündigungsflow, der nach dem Grund fragt, ein Angebot zeigen kann und immer einen Kündigungsbutton mit einem Klick sichtbar lässt.
- Winback: E-Mails nach 30, 60 und 90 Tagen, abhängig vom angegebenen Grund, gestoppt, sobald der Kunde zurückkommt. Siehe Win-back.
Sie können auch Ihre eigenen Kundendaten senden, damit die Nachrichten und der Churn-Score die echte Nutzung widerspiegeln; siehe eigene Daten und KI.
Jede Funktion ist in jedem Plan enthalten. Bis 300 $ MRR ist es kostenlos, danach ab 9 $ im Monat, und der Preis hängt nur von Ihrem MRR ab, ohne Provision auf zurückgewonnenen Umsatz. Für den Versand von Ihrer eigenen E-Mail-Domain brauchen Sie einen bezahlten Plan. Siehe Preise.
Ein einfacher Winback-Plan für diesen Monat
Sie brauchen kein großes Programm, um Ergebnisse zu sehen. Eine erste Version lässt sich in einer Woche aufbauen:
- Exportieren Sie die abgewanderten Kunden des letzten Quartals aus Ihrer Abrechnungsplattform und markieren Sie jeden als unfreiwillig (fehlgeschlagene Zahlung) oder freiwillig (gekündigt).
- Kümmern Sie sich zuerst um die unfreiwillige Gruppe. Richten Sie Retries und eine E-Mail zur Kartenaktualisierung ein. Diese Kunden lassen sich am leichtesten zurückholen, weil sie sich nie für den Abschied entschieden haben.
- Ergänzen Sie Ihren Kündigungsflow um eine Frage nach dem Grund, mit einer kurzen Liste von Optionen und einem Freitextfeld.
- Schreiben Sie drei Nachrichten für die freiwillige Gruppe: eine Erinnerung, ein Update passend zum Grund und eine letzte Mitteilung.
- Halten Sie den Rabatt zurück bis zur dritten Nachricht, und nur für diejenigen, die den Preis genannt haben.
- Legen Sie Ihre Winback-Rate schriftlich fest und prüfen Sie sie dann monatlich, getrennt nach Churn-Art.
- Lesen Sie Antworten persönlich. Antworten auf Winback-Mails gehören zum ehrlichsten Feedback, das Sie bekommen werden.
Sobald die Grundlagen laufen, bauen Sie weiter aus: nach Planwert segmentieren, In-App-Nachrichten für zurückkehrende Nutzer ergänzen und Absendernamen und Betreffzeilen testen, immer nur eine Änderung auf einmal.
Welche Fehler sollten Sie vermeiden?
- Zu lange warten. Die Daten zeigen, dass die meisten Rückkehrer in den ersten 90 Tagen zurückkommen.
- Jeden Churn gleich behandeln. Eine „Wir wollen Sie zurück“-Mail an jemanden mit abgelaufener Karte schafft zusätzliche Reibung.
- Mit einem Rabatt beginnen. Er senkt Ihre Marge bei Kunden, die ohnehin zurückgekommen wären.
- Produktkorrekturen ignorieren. Wenn viele Kunden aus demselben Grund gehen, kann eine Nachricht das nicht beheben. Geben Sie es an Ihr Produktteam weiter.
- Kein Endpunkt. Lange Folgen an Nicht-Reagierende schaden dem Ruf des Absenders.
- Unklare Messung. Eine Rate ohne Nenner lässt sich mit keinem Benchmark vergleichen.
FAQ
Was bedeutet Winback?
Winback bedeutet, Kunden, die gegangen sind, gekündigt haben oder inaktiv geworden sind, davon zu überzeugen, wieder aktive, zahlende Kunden zu werden. Bei Abo-Unternehmen umfasst es sowohl Menschen, die bewusst gekündigt haben, als auch Menschen, deren Zahlungen fehlgeschlagen sind. Meist geschieht es mit einer kurzen Folge von E-Mails, manchmal kombiniert mit In-App-Nachrichten, Anzeigen oder persönlicher Ansprache.
Was ist ein Winback-Angebot?
Ein Winback-Angebot ist ein Anreiz, der auf den Grund eingeht, aus dem ein Kunde gegangen ist, etwa ein Gutschein, ein Plan-Upgrade, ein kostenloser Monat oder kostenloser Versand. Bei Abo-Produkten kann eine Pausenoption oder ein kleinerer Plan genauso gut wirken wie ein Rabatt. Passen Sie das Angebot an den angegebenen Grund an und senden Sie es, wenn möglich, nach einer Erinnerung ohne Angebot.
Was ist eine gute Winback-Rate?
In den Daten von ChartMogul liegen typische SaaS-Winback-Raten zwischen 7 % und 13 % und steigen mit der Unternehmensgröße. Diese Zahlen hängen davon ab, wie die Rate definiert ist. Wählen Sie also einen Nenner, etwa abgewanderte Kunden, die innerhalb von 90 Tagen wieder zahlen, und vergleichen Sie sich nur mit sich selbst im Zeitverlauf.
Wie bald nach der Kündigung sollte ich eine Winback-Mail senden?
Senden Sie die erste Nachricht innerhalb von Tagen, nicht Monaten. Die Daten von ChartMogul zeigen, dass 45 % der Winbacks innerhalb von 30 Tagen und 66 % innerhalb von 90 Tagen stattfinden. Eine kurze Bestätigung, die fragt, was schiefgelaufen ist, eignet sich gut als Auftakt, gefolgt von Nachrichten passend zum Grund in den folgenden Wochen.
Sollte ich dieselbe Kampagne für fehlgeschlagene Zahlungen und Kündigungen nutzen?
Nein. Ein Kunde mit einer fehlgeschlagenen Zahlung braucht einen schnellen Weg, seine Karte zu aktualisieren, keine Überzeugungsnachricht. Ein Kunde, der gekündigt hat, braucht einen Grund, es sich noch einmal zu überlegen. Getrennte Folgen vermeiden verschwendete Rabatte und unnötige Reibung für Kunden, die nie gehen wollten.
Quellen
Alle abgerufen im November 2026.
- HubSpot: Customer win-back campaigns
- Shopify: Winback campaigns, strategies and examples
- Firstsource: Win-back glossary
- AGS Advising: The reactivation playbook
- ChartMogul: The SaaS winbacks report
- SaaSFlywheel: SaaS win-back campaigns for churned customers
- Kampaign Lab: Churn diagnosis
- Data Innovation: Win-back sequences
- Mailmodo: Stratzy case study
- Eightx: Win-back and reactivation rate benchmarks