Beispiele für Win-back-Mails: was Sie nach 30, 60 und 90 Tagen senden

Eine Win-back-Mail geht an jemanden, der bereits gekündigt hat. Das ändert alles daran, wie sie klingen sollte. Der Kunde hat eine Entscheidung getroffen, also muss die E-Mail ihm einen neuen Grund geben, es sich zu überlegen: Etwas hat sich geändert, etwas passt jetzt besser, oder für das ursprüngliche Problem gibt es eine Lösung. Ein allgemeines „Wir vermissen Sie! Kommen Sie zurück mit 20 % Rabatt“ ignoriert, warum er gegangen ist.

Ihr nützlichster Ausgangspunkt ist der Kündigungsgrund. Wenn Ihr Kündigungsflow gefragt hat „Was ist der Hauptgrund?“, können Sie für jede Antwort eine eigene Sequenz schreiben. Dieser Ratgeber gibt einen zeitlichen Rahmen und originale Beispiel-E-Mails für die häufigsten Gründe.

Warum 30, 60 und 90 Tage

Es gibt keinen allgemeingültigen besten Zeitplan, aber ein Rhythmus von 30/60/90 Tagen funktioniert als Standard für monatliches SaaS:

Tag	Zweck	Ton
30	Nachfragen, wenn sich der Staub gelegt hat. Den Kündigungsgrund direkt ansprechen.	Hilfsbereit, ohne Druck
60	Zeigen, was sich geändert hat: neue Funktionen, Fehlerbehebungen, Preisoptionen.	Informativ
90	Letzte Nachricht der Sequenz. Das Angebot machen, falls es eines gibt, und sagen, dass Sie nicht weiter schreiben.	Direkt, respektvoll

Dreißig Tage geben dem Kunden Zeit, das Leben ohne Ihr Produkt auszuprobieren oder die Alternative zu testen. Nach 90 Tagen haben sich die meisten entweder an etwas anderes gewöhnt oder sind bereit, es sich noch einmal zu überlegen. Hören Sie nach der dritten E-Mail auf. Nehmen Sie sie nur in Ihren regulären Produkt-Newsletter auf, wenn sie eingewilligt haben.

Passen Sie das an Ihren Abrechnungszyklus an. Bei Jahresplänen liegt der erste sinnvolle Moment vielleicht näher am alten Verlängerungsdatum. Bei Saisongeschäften timen Sie die E-Mails auf die nächste Saison.

Grundregeln

• Respektieren Sie die Einwilligung. Win-back-Mails gelten in vielen Rechtsordnungen als Marketing. Prüfen Sie, ob Sie sie senden dürfen (zum Beispiel Opt-in-Pflichten für Verbraucher in der EU nach den ePrivacy-Regeln), und fügen Sie einen funktionierenden Abmeldelink ein.
• Schreiben Sie als Person. Ein namentlicher Absender mit einer Antwortadresse, die ein Mensch liest.
• Eine Nachricht, eine Aktion. Ein Link oder Button pro E-Mail.
• Seien Sie konkret, was sich geändert hat. „Wir haben uns stark verbessert“ bedeutet nichts. „Der Massenexport als CSV ist im Oktober erschienen“ bedeutet etwas.
• Täuschen Sie keine Knappheit vor. Keine erfundenen Fristen.
• Halten Sie das Versprechen zu den Daten. Wenn Sie gesagt haben, Sie löschen die Daten nach 90 Tagen, versprechen Sie in E-Mail 3 nicht, dass „noch alles da ist“.
• Hören Sie auf, wenn sie zurückkommen. Entfernen Sie reaktivierte Kunden sofort aus der Sequenz.

Beispiele nach Kündigungsgrund

Die Beispiele unten verwenden ein fiktives Projektmanagement-Tool namens „Planwise“ mit einem Team-Plan für 49 $/Monat und einem Basic-Plan für 19 $/Monat. Ersetzen Sie die Details durch Ihre.

Grund: zu teuer

Der Kunde mag das Produkt vielleicht noch. Die Frage ist, ob es einen Preis gibt, der passt.

Tag 30

Betreff: Ein kleinerer Planwise-Plan

Hallo Dana,

Als Sie letzten Monat gekündigt haben, sagten Sie, Planwise sei zu teuer. Das ist ein berechtigtes Feedback.

Falls es hilft: Der Basic-Plan kostet 19 $/Monat für bis zu 3 Personen und behält Boards, Aufgaben und Historie. Wenn Ihr Team klein ist, deckt er vielleicht ab, was Sie genutzt haben.

[Pläne vergleichen]

So oder so: Danke, dass Sie Planwise ausprobiert haben. Sam, Planwise

Tag 60

Betreff: Jährliche Abrechnung jetzt mit 2 Gratismonaten

Hallo Dana,

Eine weitere Option, seit Sie gegangen sind: Jährliche Zahlung kostet jetzt so viel wie 10 Monate. Beim Team-Plan sind das 490 $/Jahr statt 588 $.

[Jahrespreise ansehen]

Sam

Senden Sie das nur, wenn die Preisänderung echt ist. Wenn sich nichts geändert hat, lassen Sie Tag 60 für diesen Grund aus.

Tag 90

Betreff: Letzte Nachricht von Planwise

Hallo Dana,

Dies ist die letzte E-Mail, die ich Ihnen zum Thema Rückkehr schicke. Wenn Sie neu starten möchten, bekommen Sie 40 % Rabatt auf Ihre ersten 3 Monate in jedem Plan. Danach gilt der reguläre Preis.

[Mit 40 % Rabatt neu starten]

Wenn nicht, nichts für ungut. Viel Erfolg mit Ihren Projekten. Sam

Grund: nicht genug genutzt

Dieser Grund bedeutet oft, dass das Produkt nicht zur Gewohnheit wurde oder das Projekt, das es brauchte, beendet ist.

Tag 30

Betreff: Ein neues Projekt in Sicht?

Hallo Marco,

Sie haben gekündigt, weil Sie Planwise wenig genutzt haben. Wenn ein neues Projekt ansteht, können Sie in einer Minute neu starten und aus einer Tabelle importieren.

[Ein Projekt importieren]

Sam

Tag 60

Betreff: 3 Vorlagen für einen schnellen Start

Hallo Marco,

Viele Teams hören auf, ein Tool zu nutzen, wenn die Einrichtung zu lange dauert. Wir haben Vorlagen für Produkteinführungen, Kunden-Onboarding und Content-Kalender hinzugefügt. Jede lässt sich in etwa fünf Minuten anpassen.

[Vorlagen ansehen]

Sam

Tag 90

Betreff: Nächstes Mal pausieren statt kündigen

Hallo Marco,

Letzte E-Mail von mir. Wenn Sie zurückkommen und Ihre Nutzung schwankt, können Sie Ihr Abo jetzt bis zu 3 Monate pausieren, statt zu kündigen. Die Abrechnung stoppt, und Ihre Boards bleiben.

[Planwise neu starten]

Sam

Grund: eine Funktion fehlt

Das ist der beste Grund, den Sie haben können, weil Sie ihn genau beantworten können. Speichern Sie die genannte Funktion (aus dem Freitextfeld oder einer Nachfrage) und schreiben Sie erst, wenn sie erscheint.

Tag 30 (wenn die Funktion erschienen ist)

Betreff: Die Gantt-Ansicht ist live

Hallo Priya,

Als Sie gegangen sind, erwähnten Sie, dass Planwise keine Gantt-Ansicht hatte. Sie ist diese Woche erschienen. Hier ist ein 90-Sekunden-Video, wie sie funktioniert.

[Video ansehen]

Wenn Sie sie ausprobieren möchten: Ihr Workspace ist noch bis zum 2. März verfügbar. Sam

Tag 30 (wenn sie nicht erschienen ist)

Betreff: Zur Gantt-Ansicht

Hallo Priya,

Sie sagten uns, Sie bräuchten eine Gantt-Ansicht. Ich möchte ehrlich zu Ihnen sein: Sie ist geplant, aber nicht vor dem nächsten Quartal. Ich schreibe Ihnen einmal, wenn sie erscheint, und nicht vorher.

Sam

Die ehrliche Version schafft mehr Vertrauen als Schweigen und bereitet eine viel stärkere E-Mail für später vor.

Tag 60 und 90: nur senden, wenn es echte Neuigkeiten zu dieser Funktion gibt. Andernfalls beenden Sie die Sequenz.

Grund: zu einem Wettbewerber gewechselt

Der Kunde nutzt jetzt etwas anderes. Rabatte wirken hier selten; Lernen und konkrete Unterschiede vielleicht schon.

Tag 30

Betreff: Eine Frage

Hallo Alex,

Sie sind letzten Monat zu einem anderen Tool gewechselt. Würden Sie mir sagen, was es besser macht? Eine Zeile reicht, antworten Sie einfach. Die Antwort geht direkt an mich.

Sam

Tag 60

Betreff: Zurückwechseln geht mit einem Klick

Hallo Alex,

Falls das neue Tool nicht passt: Planwise kann jetzt direkt aus CSV und aus den Exportformaten der meisten Tools importieren. Ihr alter Workspace ist noch bis zum 2. März da.

[Ihre Daten importieren]

Sam

Tag 90: meist auslassen. Wenn Sie eine senden, beschränken Sie sie auf eine einzige Zeile, dass die Tür offen steht.

Grund: zu schwer zu bedienen

Die Hürde war der Aufwand. Bieten Sie an, ihn abzunehmen.

Tag 30

Betreff: Sollen wir es für Sie einrichten?

Hallo Jordan,

Sie sagten, der Einstieg in Planwise sei schwierig gewesen. Wenn Sie möchten, kann ich ein 20-minütiges Einrichtungsgespräch machen und mit Ihnen Ihr erstes Board bauen.

[Einen Termin buchen]

Sam

Tag 60

Betreff: Wir haben den ersten Screen vereinfacht

Hallo Jordan,

Seit Sie gegangen sind, haben wir das Onboarding auf drei Schritte gekürzt und ein Beispielprojekt hinzugefügt, das Sie bearbeiten können. So sieht es jetzt aus.

[Das neue Onboarding ansehen]

Sam

Grund: nicht mehr benötigt (Unternehmen geschlossen, Projekt beendet)

Senden Sie meist höchstens eine E-Mail, an Tag 60 oder 90, und nur eine freundliche Nachricht. Kein Rabatt.

Betreff: Danke, dass Sie Planwise genutzt haben

Hallo Lee,

Nur eine kurze Nachricht, um Danke zu sagen für die Zeit, die Sie mit Planwise verbracht haben. Falls Sie es jemals wieder brauchen, funktioniert die E-Mail-Adresse Ihres Kontos weiterhin.

Sam

Welche Angebote in Win-back-Mails gehören

Angebot	Passt gut zu	Vorsicht bei
Rabatt bei Rückkehr	Kündigungen wegen des Preises	Kunden beibringen, zu kündigen und für einen Rabatt zurückzukommen
Günstigerer Plan	Preis, geringe Nutzung	Sicherstellen, dass er ihren Anwendungsfall wirklich abdeckt
Jährliche Abrechnung	Preis, wenn ihnen das Produkt gefiel	Nur wenn die Ersparnis echt ist
Einrichtungsgespräch	Zu schwer zu bedienen	Personalzeit; begrenzen Sie es
Neuigkeiten zu Funktionen	Fehlende Funktion	Nur senden, wenn sie erscheint
Kein Angebot	Wettbewerber, nicht mehr benötigt	Nichts; Zurückhaltung ist der Punkt

Zwei Regeln für Rabatte: Machen Sie sie einmalig pro Kunde und nennen Sie, wann der reguläre Preis wieder gilt. Siehe Pause vs. Rabatt vs. Downgrade für die Abwägungen.

Win-back messen

Erfassen Sie pro Grund und pro E-Mail:

• Reaktivierungsquote: reaktivierte Kunden / Kunden, die in die Sequenz aufgenommen wurden.
• Reaktiviertes MRR, abzüglich der Kosten etwaiger Rabatte.
• Bindung nach der Reaktivierung: Bleiben sie 3 und 6 Monate, oder gehen sie wieder, wenn der Rabatt endet?
• Antwortquote: besonders bei E-Mails mit „einer Frage“. Antworten sind Recherche.
• Abmelde- und Spam-Beschwerdequote: Steigt sie, sind Ihre E-Mails zu häufig oder zu aufdringlich.

Halten Sie eine Kontrollgruppe ohne Win-back-Mails vor, damit Sie sehen, wie viele Kunden von selbst zurückgekommen wären.

Checkliste

• Der Kündigungsgrund wird mit jeder Kündigung gespeichert.
• Eine Sequenz pro Grund, höchstens drei E-Mails.
• Einwilligung und Abmeldung sind geregelt.
• Der Absender ist eine namentliche Person, Antworten werden gelesen.
• Jede E-Mail hat eine Aktion.
• Aussagen zu „was sich geändert hat“ sind wahr und konkret.
• Rabatte sind einmalig, und ihre Bedingungen werden genannt.
• Reaktivierte Kunden verlassen die Sequenz sofort.
• Eine Kontrollgruppe ist eingerichtet.

Wie NoChurn hilft

NoChurn sendet Win-back-Mails nach 30, 60 und 90 Tagen, geschrieben auf Basis des Kündigungsgrunds, den jeder Kunde im Kündigungsflow angegeben hat. NoChurn arbeitet auf Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Portugiesisch. Alle Funktionen sind in jedem Plan enthalten (eigene E-Mail-Domain ab 9 $), der Preis richtet sich nur nach dem MRR (Preise).