Exemplos de emails de reconquista: o que enviar aos 30, 60 e 90 dias

Um email de reconquista vai para alguém que já cancelou. Isso muda tudo na forma como deve ser lido. O cliente tomou uma decisão, por isso o email tem de lhe dar uma nova razão para reconsiderar: algo mudou, algo encaixa melhor agora, ou o problema original tem solução. Um genérico “Temos saudades suas! Volte com 20% de desconto” ignora porque é que saiu.

A informação mais útil que tem é o motivo do cancelamento. Se o seu fluxo de cancelamento perguntou “qual é o principal motivo?”, pode escrever uma sequência diferente para cada resposta. Este guia dá um enquadramento de calendário e exemplos de emails originais para os motivos mais comuns.

Porquê 30, 60 e 90 dias

Não existe um calendário universalmente melhor, mas um ritmo de 30/60/90 funciona como opção por defeito para SaaS mensais:

Dia	Objetivo	Tom
30	Retomar o contacto depois de a poeira assentar. Responder diretamente ao motivo do cancelamento.	Prestável, sem pressão
60	Partilhar o que mudou: novas funcionalidades, correções, opções de preço.	Informativo
90	Última mensagem da sequência. Fazer a oferta, se houver, e dizer que não vai continuar a escrever.	Direto, respeitoso

Trinta dias dão ao cliente tempo para experimentar a vida sem o seu produto, ou para experimentar a alternativa. Aos 90 dias, a maioria das pessoas ou já se instalou noutra coisa ou está pronta a reconsiderar. Depois do terceiro email, pare. Junte-os à sua newsletter de produto habitual apenas se tiverem dado consentimento.

Ajuste ao seu ciclo de faturação. Nos planos anuais, o primeiro momento útil pode estar mais perto da antiga data de renovação. Nos negócios sazonais, programe os emails para a próxima época.

Regras de base

• Respeite o consentimento. Os emails de reconquista são marketing em muitas jurisdições. Verifique que tem o direito de os enviar (por exemplo, os requisitos de opt-in para consumidores da UE ao abrigo das regras ePrivacy) e inclua um link de cancelamento da inscrição que funcione.
• Escreva a partir de uma pessoa. Um remetente com nome e um endereço de resposta lido por um humano.
• Uma mensagem, uma ação. Um link ou botão por email.
• Seja concreto sobre o que mudou. “Melhorámos muito” não significa nada. “A exportação em massa para CSV foi lançada em outubro” significa alguma coisa.
• Não invente escassez. Nada de prazos inventados.
• Cumpra a promessa sobre os dados. Se disse que apagaria os dados ao fim de 90 dias, não prometa no email 3 que “está tudo ainda lá”.
• Pare quando regressarem. Retire de imediato da sequência os clientes reativados.

Exemplos por motivo de cancelamento

Os exemplos abaixo usam uma ferramenta fictícia de gestão de projetos chamada “Planwise”, com um plano Team a $49/mês e um plano Basic a $19/mês. Substitua os detalhes pelos seus.

Motivo: demasiado caro

O cliente pode ainda gostar do produto. A questão é saber se há um preço que funcione.

Dia 30

Assunto: Um plano Planwise mais pequeno

Olá Dana,

Quando cancelou no mês passado, disse que o Planwise era demasiado caro. É um comentário justo.

Caso ajude: o plano Basic custa $19/mês para até 3 pessoas, e mantém quadros, tarefas e histórico. Se a sua equipa for pequena, pode cobrir o que usava.

[Comparar planos]

Seja como for, obrigado por ter experimentado o Planwise. Sam, Planwise

Dia 60

Assunto: A faturação anual tem agora 2 meses grátis

Olá Dana,

Mais uma opção desde que saiu: pagar anualmente custa agora o mesmo que 10 meses. No plano Team, são $490/ano em vez de $588.

[Ver preços anuais]

Sam

Envie isto apenas se a alteração de preço for real. Se nada mudou, salte o dia 60 para este motivo.

Dia 90

Assunto: Última nota do Planwise

Olá Dana,

Este é o último email que lhe envio sobre voltar. Se quiser recomeçar, pode ter 40% de desconto nos primeiros 3 meses em qualquer plano. Depois disso, é o preço normal.

[Recomeçar com 40% de desconto]

Se não, sem ressentimentos. Boa sorte com os projetos. Sam

Motivo: não o uso o suficiente

Este motivo significa muitas vezes que o produto não se tornou um hábito, ou que o projeto que precisava dele terminou.

Dia 30

Assunto: Vai começar um novo projeto?

Olá Marco,

Cancelou porque não usava muito o Planwise. Se surgir um novo projeto, pode recomeçar num minuto e importar a partir de uma folha de cálculo.

[Importar um projeto]

Sam

Dia 60

Assunto: 3 modelos para começar depressa

Olá Marco,

Muitas equipas deixam de usar uma ferramenta quando a configuração demora demasiado. Acrescentámos modelos para lançamentos de produto, onboarding de clientes e calendários de conteúdos. Cada um leva cerca de cinco minutos a adaptar.

[Ver os modelos]

Sam

Dia 90

Assunto: Da próxima vez, pause em vez de cancelar

Olá Marco,

Último email da minha parte. Se voltar e a sua utilização tiver altos e baixos, pode agora pausar a subscrição até 3 meses em vez de cancelar. A faturação para, e os seus quadros ficam.

[Recomeçar o Planwise]

Sam

Motivo: falta uma funcionalidade

É o melhor motivo que pode ter, porque lhe pode responder com precisão. Guarde a funcionalidade indicada (do campo de texto livre ou de uma pergunta de seguimento) e só envie email quando ela for lançada.

Dia 30 (se a funcionalidade foi lançada)

Assunto: A vista Gantt está disponível

Olá Priya,

Quando saiu, referiu que o Planwise não tinha vista Gantt. Foi lançada esta semana. Eis um vídeo de 90 segundos sobre como funciona.

[Ver o vídeo]

Se a quiser experimentar, o seu espaço de trabalho continua disponível até 2 de março. Sam

Dia 30 (se não foi lançada)

Assunto: Sobre a vista Gantt

Olá Priya,

Disse-nos que precisava de uma vista Gantt. Queria ser franco consigo: está planeada, mas não antes do próximo trimestre. Vou enviar-lhe um email quando for lançada, e não antes.

Sam

A versão honesta cria mais confiança do que o silêncio, e prepara um email muito mais forte mais tarde.

Dias 60 e 90: envie apenas se houver notícias reais sobre essa funcionalidade. Caso contrário, termine a sequência.

Motivo: mudou para um concorrente

O cliente usa agora outra coisa. Os descontos raramente funcionam aqui; aprender e diferenças concretas talvez.

Dia 30

Assunto: Uma pergunta

Olá Alex,

Mudou para outra ferramenta no mês passado. Pode dizer-me o que ela faz melhor? Basta uma linha, é só responder. Chega diretamente a mim.

Sam

Dia 60

Assunto: Voltar é um clique

Olá Alex,

Se a nova ferramenta não estiver a resultar, o Planwise pode agora importar diretamente de CSV e da maioria dos formatos de exportação das ferramentas. O seu antigo espaço de trabalho continua aqui até 2 de março.

[Importar os seus dados]

Sam

Dia 90: normalmente salte. Se enviar um, limite-o a uma única linha a dizer que a porta está aberta.

Motivo: demasiado difícil de usar

A barreira era o esforço. Ofereça-se para a retirar.

Dia 30

Assunto: Quer que o configuremos por si?

Olá Jordan,

Disse que era difícil arrancar com o Planwise. Se quiser, posso fazer uma chamada de configuração de 20 minutos e construir consigo o seu primeiro quadro.

[Marcar uma hora]

Sam

Dia 60

Assunto: Simplificámos o primeiro ecrã

Olá Jordan,

Desde que saiu, reduzimos o onboarding a três passos e acrescentámos um projeto de exemplo que pode editar. Eis como fica agora.

[Ver o novo onboarding]

Sam

Motivo: já não é necessário (empresa encerrada, projeto terminado)

Normalmente envie no máximo um email, ao dia 60 ou 90, e apenas uma nota simpática. Sem desconto.

Assunto: Obrigado por ter usado o Planwise

Olá Lee,

Só uma nota para agradecer o tempo que passou com o Planwise. Se algum dia voltar a precisar, o email da sua conta continua a funcionar.

Sam

Que ofertas cabem nos emails de reconquista

Oferta	Boa para	Atenção a
Desconto no regresso	Cancelamentos motivados pelo preço	Ensinar os clientes a sair e voltar por um desconto
Plano mais barato	Preço, pouca utilização	Garantir que cobre mesmo o caso de uso deles
Faturação anual	Preço, se gostavam do produto	Só se a poupança for real
Chamada de configuração	Demasiado difícil de usar	Tempo da equipa; limite-o
Novidades de funcionalidades	Funcionalidade em falta	Envie apenas quando for lançada
Sem oferta	Concorrente, já não é necessário	Nenhuma; a contenção é o objetivo

Duas regras para os descontos: torne-os de utilização única por cliente, e indique quando volta o preço normal. Veja pausa vs desconto vs downgrade para os prós e contras.

Medir a reconquista

Acompanhe por motivo e por email:

• Taxa de reativação: clientes reativados / clientes que entraram na sequência.
• MRR reativado, menos o custo de qualquer desconto.
• Retenção depois da reativação: ficam 3 e 6 meses, ou voltam a sair quando o desconto acaba?
• Taxa de resposta: sobretudo nos emails “uma pergunta”. As respostas são pesquisa.
• Taxa de cancelamentos de inscrição e de queixas de spam: se subir, os seus emails são demasiado frequentes ou insistentes.

Mantenha um grupo de controlo que não recebe emails de reconquista, para ver quantos clientes teriam voltado sozinhos.

Checklist

• O motivo do cancelamento é guardado com cada cancelamento.
• Uma sequência por motivo, no máximo três emails.
• Consentimento e cancelamento da inscrição tratados.
• O remetente é uma pessoa com nome, as respostas são lidas.
• Cada email tem uma ação.
• As afirmações sobre “o que mudou” são verdadeiras e concretas.
• Os descontos são de utilização única e os seus termos estão indicados.
• Os clientes reativados saem de imediato da sequência.
• Grupo de controlo em vigor.

Como o NoChurn ajuda

O NoChurn envia emails de reconquista aos 30, 60 e 90 dias, escritos a partir do motivo de cancelamento que cada cliente deu no fluxo de cancelamento. O NoChurn funciona em inglês, alemão, francês, italiano e português. Todas as funcionalidades estão incluídas em todos os planos (o seu próprio domínio de email desde $9), com preço apenas pelo MRR (preços).