Utiliser les enquêtes de satisfaction Gorgias pour garder vos abonnés
Comment fonctionnent les enquêtes CSAT de Gorgias, ce que mesure le score, et comment faire des mauvaises notes des relances qui évitent des résiliations.
Par Florian
Gorgias envoie une courte enquête après la fermeture d’un ticket : quel est votre niveau de satisfaction, de 1 à 5 ? Pour une boutique à abonnement, chaque note basse est un abonné qui vous dit, en privé, que quelque chose s’est mal passé, alors qu’il est encore abonné. La plupart des boutiques regardent la moyenne et passent à autre chose. La valeur est dans les réponses individuelles, et dans ce que vous faites dans les 48 heures qui suivent.
Ce guide explique comment les enquêtes CSAT de Gorgias sont envoyées et notées, ce que le rapport de satisfaction dit et ne dit pas, et comment mettre en place une routine de suivi qui utilise les notes basses pour garder les abonnés. Il s’appuie sur la documentation de Gorgias : envoyer des enquêtes CSAT, mesurer la satisfaction, exclure des tickets des enquêtes, les préférences du chat, le rule builder et l’objet SatisfactionSurvey de l’API (tous consultés en novembre 2026).
Comment Gorgias envoie les enquêtes
D’après la documentation CSAT de Gorgias :
- Vous choisissez quels types de tickets reçoivent une enquête, rédigez le message de l’enquête et fixez le délai d’envoi après la fermeture. Sans délai choisi, elle part 2 heures après la fermeture du ticket ; rouvrir le ticket avant ce moment l’annule.
- Une enquête n’est envoyée que si le ticket contient au moins un message du client et une réponse d’un agent (les messages de règles et les notes ne comptent pas), si la dernière réponse de l’agent date de moins d’une semaine avant la fermeture, et si le canal est le chat, l’email, le formulaire de contact ou le Help Center. Les tickets des réseaux sociaux ne reçoivent pas d’enquête.
- Pour le chat, le CSAT s’active dans l’onglet Preferences de l’intégration chat (« Send CSAT »), et nécessite une adresse email connectée depuis laquelle envoyer (préférences du chat).
- Vous pouvez exclure des tickets avec des règles, par exemple par canal, tag, langue ou email du client.
L’objet SatisfactionSurvey de l’API enregistre une note de 1 à 5, et il y a une enquête par ticket.
Ce que mesure le rapport de satisfaction
Le rapport de satisfaction de Gorgias définit le satisfaction score comme la part des enquêtes notées 4 ou 5 parmi toutes les enquêtes notées sur la période, et le response rate comme la part des enquêtes envoyées qui ont obtenu une réponse. Il montre la répartition de 1 à 5 et permet de basculer entre commentaires positifs (4–5) et négatifs (1–3).
C’est une mesure de qualité pour votre équipe support. Ce n’est pas une mesure du churn, pour trois raisons :
- Elle note un ticket. Un 2 peut concerner l’agent, le produit, le transporteur ou votre politique de remboursement.
- Les répondants se sélectionnent eux-mêmes. Les clients ravis et les clients furieux répondent davantage que la masse indifférente.
- Une moyenne cache la personne. Un score stable peut contenir une poignée d’abonnés très mécontents.
Décider quels tickets soumettre à l’enquête
Avant d’utiliser les notes pour la rétention, décidez de ce que vous voulez mesurer :
- Les tickets de résiliation. Une enquête après une résiliation mesure la fluidité de celle-ci. C’est utile à savoir, mais ces notes ne doivent pas être mélangées aux autres. Étiquetez-les (
subscription-cancel) et excluez-les de l’enquête ou faites-en un rapport séparé. - Les litiges de remboursement et réclamations en cours. Si un client est déjà en colère à propos d’un prélèvement, un lien d’enquête peut sembler maladroit. Envisagez d’exclure les tickets étiquetés avec un remboursement ou un litige ouvert.
- Tout le reste. Problèmes de livraison, questions sur les produits, changements d’abonnement : c’est là qu’une note basse est un signal précoce.
Rédiger un message d’enquête qui appelle une réponse utile
Gorgias vous laisse rédiger le message de l’enquête vous-même (envoyer des enquêtes CSAT). Quelques choix rendent les réponses plus utiles pour la rétention :
- Restez court et précis sur le ticket. « Comment avons-nous traité votre question sur votre dernière box ? » se lit mieux qu’une demande d’avis générique.
- Demandez un commentaire, pas seulement une note. Une ligne qui invite le client à dire ce qui aurait pu être mieux vous donne la raison derrière une note basse, et c’est sur elle que vous agirez.
- Ne promettez pas de récompense pour une bonne note. Cela fausse les réponses et rend le score inutile.
- Dites qui lit les réponses. « Un membre de notre équipe lit chaque réponse » ne vaut la peine d’être écrit que si c’est vrai, et rend les clients plus enclins à s’expliquer.
La routine de suivi
L’objectif est simple : chaque abonné qui donne 1 ou 2 est contacté par une personne dans un délai d’un jour ouvré.
Étape 1 : repérer vite les notes basses
Le rule builder de Gorgias comprend un déclencheur Satisfaction Survey Responded, qui s’exécute quand un client envoie une réponse. Utilisez-le pour étiqueter ou rouvrir les tickets à examiner. Vérifiez dans votre compte si votre rule builder permet de filtrer cette règle selon la note elle-même ; la documentation que nous avons consultée ne le précise pas. Si ce n’est pas possible, passez plutôt en revue chaque matin la vue des commentaires négatifs dans le rapport de satisfaction.
Étape 2 : lire avant de répondre
Ouvrez la chronologie du client. Est-ce son premier problème ou son troisième ? Une box est-elle aussi arrivée en retard le mois dernier ? En est-il à sa première commande ou à sa vingtième ? La réponse en dépend.
Étape 3 : répondre au problème précis
Un suivi qui dit « Désolé que votre expérience ait été mauvaise, voici 10 % de réduction » n’apprend rien et coûte de la marge. Un suivi qui dit « Vous nous avez dit que le remplacement était lui aussi arrivé abîmé. Je vous en ai envoyé un autre en express et j’ai signalé le problème d’emballage à notre entrepôt » garde les abonnés.
Adaptez la réponse à la cause :
| Ce dont parlait la note basse | Suivi utile |
|---|---|
| Livraison en retard ou abîmée | Remplacement ou avoir, et ce que vous avez changé |
| Déception produit | Proposer un échange contre un autre produit |
| Réponse lente ou inutile | Des excuses d’un responsable, et la vraie réponse |
| Prix ou politique | Une explication claire ; proposer ce que vous pouvez réellement |
| Processus de résiliation | Corriger le processus ; ne pas tenter de le reconquérir dans le même message |
Étape 4 : enregistrer l’issue
Ajoutez un tag comme csat-followed-up et utilisez le champ de ticket Resolution. Au bout d’un trimestre, vous pouvez voir si les abonnés qui ont eu un suivi sont restés plus longtemps que les autres.
Vérifier si les notes prédisent les résiliations
Faites-le une fois avec vos propres données avant d’en faire une habitude :
- Exportez les notes basses et hautes avec l’email du client et la date.
- Croisez avec les données d’abonnement : qui a résilié dans les 90 jours.
- Comparez les groupes : note de 1–2, note de 3, note de 4–5, jamais répondu.
- Rapportez des effectifs, pas seulement des pourcentages. Avec quelques dizaines de notes basses, de petites différences ne veulent rien dire.
Si les clients aux notes basses résilient nettement plus souvent, la routine de suivi vaut le temps qu’elle prend. Sinon, le CSAT reste un outil de qualité du support et vous cherchez les signaux de churn ailleurs, comme les intents et sentiments, les sauts de livraison répétés ou les paiements échoués. Notre guide pour trouver ce qui prédit le churn détaille la méthode.
Le faire avec NoChurn
Le connecteur Gorgias de NoChurn est en lecture seule : il lit les tickets et n’envoie jamais d’enquêtes, ne pose jamais de tags et ne répond jamais dans Gorgias. Les tickets sont rattachés à vos clients par email ; les correspondances douteuses vous sont suggérées pour confirmation et jamais fusionnées automatiquement. Les tickets rattachés alimentent un score de churn de 0 à 100 et une vue des facteurs de churn (corrélation, pas causalité, avec la taille des échantillons), et servent de preuves datées et mot pour mot pour les litiges sur Stripe et Braintree. Les réglages des enquêtes, les suivis et le rapport de satisfaction restent dans Gorgias. Voir NoChurn + Gorgias.