Usar os inquéritos de satisfação do Gorgias para manter subscritores

O Gorgias envia um pequeno inquérito depois de um ticket fechar: qual foi o seu nível de satisfação, de 1 a 5? Para uma loja de subscrição, cada pontuação baixa é um subscritor a dizer-lhe, em privado, que algo correu mal, enquanto ainda é subscritor. A maioria das lojas olha para a média e segue em frente. O valor está nas respostas individuais e no que faz nas 48 horas seguintes.

Este guia explica como os inquéritos CSAT do Gorgias são enviados e pontuados, o que o relatório de satisfação diz e não diz, e como montar uma rotina de acompanhamento que usa as pontuações baixas para manter subscritores. Baseia-se na documentação do Gorgias: enviar inquéritos CSAT, medir a satisfação, excluir tickets dos inquéritos, preferências do chat, o construtor de regras e o objeto SatisfactionSurvey da API (todos consultados em novembro de 2026).

Como o Gorgias envia os inquéritos

Segundo a documentação CSAT do Gorgias:

• Escolhe que tipos de ticket recebem um inquérito, escreve a mensagem do inquérito e define quanto tempo depois do fecho é enviado. Sem atraso selecionado, sai 2 horas depois de o ticket fechar; reabrir o ticket antes disso cancela-o.
• Um inquérito só é enviado se o ticket tiver pelo menos uma mensagem do cliente e uma resposta de um agente (as mensagens de regras e as notas não contam), se a última resposta do agente tiver sido menos de uma semana antes do fecho e se o canal for chat, email, formulário de contacto ou Help Center. Os tickets das redes sociais não recebem inquéritos.
• No chat, o CSAT ativa-se no separador Preferences da integração de chat (“Send CSAT”) e precisa de um endereço de email ligado a partir do qual enviar (preferências do chat).
• Pode excluir tickets com regras, por exemplo por canal, etiqueta, idioma ou email do cliente.

O objeto SatisfactionSurvey da API guarda uma pontuação de 1 a 5, e há um inquérito por ticket.

O que mede o relatório de satisfação

O relatório de satisfação do Gorgias define a pontuação de satisfação como a parte dos inquéritos avaliados com 4 ou 5 entre todos os inquéritos avaliados no período, e a taxa de resposta como a parte dos inquéritos enviados que obtiveram resposta. Mostra a distribuição de 1 a 5 e permite alternar entre comentários positivos (4–5) e negativos (1–3).

É uma medida de qualidade para a sua equipa de suporte. Não é uma medida de churn, por três razões:

1. Avalia um ticket. Um 2 pode ser sobre o agente, o produto, a transportadora ou a sua política de reembolsos.
2. Quem responde escolhe-se a si próprio. Os clientes encantados e os furiosos respondem mais do que o meio indiferente.
3. Uma média esconde a pessoa. Uma pontuação estável pode conter um punhado de subscritores muito insatisfeitos.

Decidir que tickets inquirir

Antes de usar as pontuações para a retenção, decida o que quer medir:

• Tickets de cancelamento. Um inquérito depois de um cancelamento mede quão fácil ele foi. Vale a pena saber, mas essas pontuações não devem ser misturadas com as restantes. Etiquete-os (subscription-cancel) e exclua-os do inquérito ou reporte-os à parte.
• Disputas de reembolso e reclamações em curso. Se um cliente já está zangado com uma cobrança, um link de inquérito pode parecer desajustado. Considere excluir os tickets etiquetados com um reembolso ou uma disputa em aberto.
• Todo o resto. Problemas de entrega, perguntas sobre produtos, alterações à subscrição: é aqui que uma pontuação baixa é um aviso antecipado.

Escrever uma mensagem de inquérito que leve a uma resposta útil

O Gorgias deixa-o escrever a mensagem do inquérito (enviar inquéritos CSAT). Algumas escolhas tornam as respostas mais úteis para a retenção:

• Mantenha-a curta e específica para o ticket. “Como correu a nossa ajuda com a sua pergunta sobre a última caixa?” lê-se melhor do que um pedido genérico de feedback.
• Peça um comentário, não só uma pontuação. Uma linha a convidar o cliente a dizer o que podia ter corrido melhor dá-lhe o motivo por trás de uma pontuação baixa, e é sobre isso que vai agir.
• Não prometa uma recompensa por uma boa avaliação. Distorce as respostas e torna a pontuação inútil.
• Diga quem a lê. “Um membro da nossa equipa lê todas as respostas” só vale a pena escrever se for verdade, e torna mais provável que os clientes se expliquem.

A rotina de acompanhamento

O objetivo é simples: todos os subscritores que dão 1 ou 2 recebem notícias de uma pessoa no prazo de um dia útil.

Passo 1: encontrar depressa as pontuações baixas

O construtor de regras do Gorgias inclui um gatilho Satisfaction Survey Responded, que corre quando um cliente submete uma resposta. Use-o para etiquetar ou reabrir tickets para revisão. Se o seu construtor de regras permite filtrar essa regra pela própria pontuação é algo a verificar na sua conta; a documentação que analisámos não o explicita. Se não permitir, reveja todas as manhãs a vista de comentários negativos do relatório de satisfação.

Passo 2: ler antes de responder

Abra a cronologia do cliente. É o primeiro problema ou o terceiro? Uma caixa também chegou atrasada no mês passado? Está na primeira encomenda ou na vigésima? A resposta depende disso.

Passo 3: responder ao problema concreto

Um acompanhamento que diz “Lamentamos a má experiência, aqui tem 10% de desconto” não ensina nada e custa margem. Um acompanhamento que diz “Disse que a substituição também chegou danificada. Enviei outra por correio expresso e assinalei o problema da embalagem ao nosso armazém” mantém subscritores.

Adapte a resposta à causa:

Sobre o que era a pontuação baixa	Acompanhamento útil
Entrega atrasada ou danificada	Substituição ou crédito, e o que mudou
Desilusão com o produto	Oferecer a troca por outro produto
Resposta lenta ou pouco útil	Pedido de desculpa de um responsável, e a resposta concreta
Preço ou política	Explicação clara; oferecer o que realmente pode
Processo de cancelamento	Corrigir o processo; não tentar reconquistá-lo na mesma mensagem

Passo 4: registar o resultado

Adicione uma etiqueta como csat-followed-up e use o campo de ticket Resolution. Ao fim de um trimestre, pode ver se os subscritores que tiveram acompanhamento ficaram mais tempo do que os que não tiveram.

Verificar se as pontuações preveem cancelamentos

Faça-o uma vez com os seus próprios dados antes de criar um hábito à volta disto:

1. Exporte as pontuações baixas e altas com o email do cliente e a data.
2. Junte com os dados de subscrição: quem cancelou nos 90 dias seguintes.
3. Compare os grupos: deu 1–2, deu 3, deu 4–5, nunca respondeu.
4. Reporte contagens, não só percentagens. Com algumas dezenas de pontuações baixas, pequenas diferenças não significam nada.

Se quem dá pontuações baixas cancela claramente mais vezes, a rotina de acompanhamento vale o tempo que custa. Se não, o CSAT continua a ser uma ferramenta de qualidade do suporte e procura os sinais de churn noutro lado, como as intenções e os sentimentos, os saltos repetidos ou os pagamentos falhados. O nosso guia sobre descobrir o que prevê o churn explica o método.

Fazer isto com o NoChurn

O conector Gorgias do NoChurn é só de leitura: lê os tickets e nunca envia inquéritos, etiqueta nem responde no Gorgias. Os tickets são associados aos seus clientes por email; as correspondências duvidosas são sugeridas para confirmar e nunca fundidas automaticamente. Os tickets associados alimentam uma pontuação de churn de 0 a 100 e uma vista dos fatores de churn (correlação, não causalidade, com o tamanho das amostras), e servem de provas literais e datadas para disputas no Stripe e no Braintree. As definições dos inquéritos, os acompanhamentos e o relatório de satisfação ficam no Gorgias. Veja NoChurn + Gorgias.