Usare i sondaggi di soddisfazione di Gorgias per trattenere gli abbonati

Gorgias invia un breve sondaggio dopo la chiusura di un ticket: quanto sei soddisfatto, da 1 a 5? Per uno store in abbonamento, ogni voto basso è un abbonato che ti dice, in privato, che qualcosa è andato storto, mentre è ancora abbonato. La maggior parte degli store guarda la media e passa oltre. Il valore sta nelle singole risposte, e in ciò che fai nelle 48 ore successive.

Questa guida spiega come vengono inviati e calcolati i sondaggi CSAT di Gorgias, cosa ti dice e cosa non ti dice il report sulla soddisfazione, e come impostare una routine di follow-up che usa i voti bassi per trattenere gli abbonati. Si basa sulla documentazione di Gorgias: inviare sondaggi CSAT, misurare la soddisfazione, escludere ticket dai sondaggi, preferenze della chat, il rule builder e l’oggetto SatisfactionSurvey dell’API (tutti consultati a novembre 2026).

Come Gorgias invia i sondaggi

Secondo la documentazione CSAT di Gorgias:

• Scegli quali tipi di ticket ricevono un sondaggio, scrivi il messaggio del sondaggio e imposti dopo quanto tempo dalla chiusura viene inviato. Senza alcun ritardo selezionato, parte 2 ore dopo la chiusura del ticket; riaprire il ticket prima di allora lo blocca.
• Un sondaggio viene inviato solo se il ticket ha almeno un messaggio del cliente e una risposta di un agente (messaggi delle regole e note non contano), l’ultima risposta dell’agente è di meno di una settimana prima della chiusura e il canale è chat, email, modulo di contatto o Help Center. I ticket dai social media non ricevono sondaggi.
• Per la chat, il CSAT si attiva nella scheda Preferences dell’integrazione chat (“Send CSAT”), e richiede un indirizzo email collegato da cui inviare (preferenze della chat).
• Puoi escludere ticket con le regole, per esempio per canale, tag, lingua o email del cliente.

L’oggetto SatisfactionSurvey dell’API salva un punteggio da 1 a 5, e c’è un sondaggio per ticket.

Cosa misura il report sulla soddisfazione

Il report sulla soddisfazione di Gorgias definisce il punteggio di soddisfazione come la quota di sondaggi valutati con 4 o 5 su tutti i sondaggi valutati nel periodo, e il tasso di risposta come la quota di sondaggi inviati che hanno ricevuto una risposta. Mostra la distribuzione da 1 a 5 e ti permette di passare dai commenti positivi (4–5) a quelli negativi (1–3).

È una misura di qualità per il tuo team di assistenza. Non è una misura del churn, per tre motivi:

1. Valuta un solo ticket. Un 2 può riguardare l’agente, il prodotto, il corriere o la tua policy di rimborso.
2. Chi risponde si autoseleziona. I clienti entusiasti e quelli furiosi rispondono più di quelli indifferenti.
3. Una media nasconde la persona. Un punteggio stabile può contenere una manciata di abbonati molto scontenti.

Decidi quali ticket sottoporre al sondaggio

Prima di usare i punteggi per la retention, decidi cosa vuoi misurare:

• Ticket di disdetta. Un sondaggio dopo una disdetta misura quanto è stata fluida. È utile saperlo, ma quei punteggi non vanno mescolati con gli altri. Etichettali (subscription-cancel) e escludili dal sondaggio oppure riportali separatamente.
• Contestazioni di rimborso e reclami in corso. Se un cliente è già arrabbiato per un addebito, un link al sondaggio può sembrare fuori luogo. Valuta di escludere i ticket etichettati con un rimborso o una contestazione aperti.
• Tutto il resto. Problemi di consegna, domande sul prodotto, modifiche all’abbonamento: è qui che un voto basso è un campanello d’allarme.

Scrivi un messaggio di sondaggio che inviti a una risposta utile

Gorgias ti permette di scrivere tu il messaggio del sondaggio (inviare sondaggi CSAT). Alcune scelte rendono le risposte più utili per la retention:

• Mantienilo breve e specifico per il ticket. “Come siamo andati con la tua domanda sull’ultima box?” suona meglio di una richiesta generica di feedback.
• Chiedi un commento, non solo un punteggio. Una riga che invita il cliente a dire cosa si poteva fare meglio ti dà il motivo dietro un voto basso, ed è su quello che agirai.
• Non promettere una ricompensa per un buon voto. Falsa le risposte e rende il punteggio privo di senso.
• Di’ chi lo legge. “Un membro del nostro team legge ogni risposta” vale la pena scriverlo solo se è vero, e rende i clienti più propensi a spiegarsi.

La routine di follow-up

L’obiettivo è semplice: ogni abbonato che dà 1 o 2 viene contattato da una persona entro un giorno lavorativo.

Passo 1: trova in fretta i voti bassi

Il rule builder di Gorgias include un trigger Satisfaction Survey Responded, che si attiva quando un cliente invia una risposta. Usalo per etichettare o riaprire i ticket da rivedere. Se il tuo rule builder permetta di filtrare quella regola per il punteggio stesso è da verificare nel tuo account; la documentazione che abbiamo consultato non lo precisa. Se non lo permette, controlla invece ogni mattina la vista dei commenti negativi nel report sulla soddisfazione.

Passo 2: leggi prima di rispondere

Apri la cronologia del cliente. È il suo primo problema o il terzo? Anche il mese scorso una box è arrivata in ritardo? È al primo ordine o al ventesimo? La risposta dipende da questo.

Passo 3: rispondi al problema specifico

Un follow-up che dice “Ci dispiace per la brutta esperienza, ecco il 10% di sconto” non insegna nulla e costa margine. Un follow-up che dice “Hai detto che anche la sostituzione è arrivata danneggiata. Te ne ho spedita un’altra con corriere espresso e ho segnalato il problema dell’imballaggio al nostro magazzino” trattiene gli abbonati.

Adatta la risposta alla causa:

Su cosa verteva il voto basso	Follow-up utile
Consegna in ritardo o danneggiata	Sostituzione o credito, e cosa hai cambiato
Delusione per il prodotto	Offri uno scambio con un altro prodotto
Risposta lenta o poco utile	Scuse da parte di un responsabile, e la risposta vera
Prezzo o policy	Spiegazione chiara; offri ciò che puoi davvero
Processo di disdetta	Sistema il processo; non cercare di riconquistarlo nello stesso messaggio

Passo 4: registra l’esito

Aggiungi un tag come csat-followed-up e usa il campo del ticket Resolution. Dopo un trimestre, puoi vedere se gli abbonati che hanno ricevuto un follow-up sono rimasti più a lungo di quelli che non l’hanno ricevuto.

Verificare se i punteggi predicono le disdette

Fallo una volta con i tuoi dati prima di costruirci attorno un’abitudine:

1. Esporta i punteggi bassi e alti con email del cliente e data.
2. Uniscili ai dati degli abbonamenti: chi ha disdetto entro 90 giorni.
3. Confronta i gruppi: voto 1–2, voto 3, voto 4–5, nessuna risposta.
4. Riporta i conteggi, non solo le percentuali. Con qualche decina di voti bassi, piccole differenze non significano nulla.

Se chi dà voti bassi disdice chiaramente più spesso, la routine di follow-up vale il tempo che richiede. Altrimenti, il CSAT resta uno strumento di qualità dell’assistenza e cerchi i segnali di churn altrove, come intent e sentiment, salti ripetuti o pagamenti falliti. La nostra guida su cosa predice il churn spiega il metodo.

Farlo con NoChurn

Il connettore Gorgias di NoChurn è in sola lettura: legge i ticket e non invia sondaggi, non etichetta e non risponde in Gorgias. I ticket vengono abbinati ai tuoi clienti tramite email; gli abbinamenti dubbi ti vengono suggeriti da confermare e mai uniti automaticamente. I ticket abbinati alimentano un churn score da 0 a 100 e una vista dei fattori di churn (correlazione, non causalità, con le dimensioni dei campioni), e servono come prove testuali datate per le contestazioni su Stripe e Braintree. Impostazioni dei sondaggi, follow-up e report sulla soddisfazione restano in Gorgias. Vedi NoChurn + Gorgias.