Checklist delle prove per i chargeback nel SaaS

La banca emittente decide un chargeback in base a ciò che invii, e a nient’altro. Non accede alla tua app, non legge il tuo centro assistenza e non chiama il tuo supporto. Per un’azienda SaaS, questo significa che il caso si vince o si perde su registri creati mesi prima: cosa ha accettato il cliente, quando ha usato il prodotto, cosa ti ha detto.

Questa è una checklist operativa: cosa registrare sempre, cosa inviare per ogni tipo di contestazione e come presentarlo perché chi esamina il caso possa seguirlo. Si basa sulla documentazione dei processori: di Stripe, buone pratiche sulle prove, codici di motivo e requisiti di difesa e l’oggetto Dispute; di Braintree, i requisiti sulle prove; di Adyen, i codici di motivo e requisiti di difesa; e le Dispute Management Guidelines for Merchants di Visa (tutti consultati a novembre 2026).

Parte 1: cosa registrare sempre

Non puoi assemblare prove a posteriori se non sono mai state registrate. Questi registri devono esistere per ogni cliente, dal primo giorno.

Account e accordo

Data di creazione dell’account, ID dell’account cliente ed email.
Le condizioni esatte, i prezzi e la politica di disdetta mostrati all’iscrizione, con versioni, e la versione accettata dal cliente.
Timestamp, indirizzo IP e dispositivo dell’accettazione (casella, clic sul pulsante).
Per le prove gratuite: cosa è stato mostrato su quando avviene il primo addebito e per quale importo.

Pagamenti

Ogni fattura e addebito: data, importo, piano, periodo di fatturazione, circuito e ultime quattro cifre della carta.
Ricevute e promemoria di rinnovo inviati, con timestamp.
Rimborsi e crediti, con date e importi.
Lo statement descriptor usato per ogni addebito.

Utilizzo

Accessi con timestamp, indirizzo IP e dispositivo o user agent.
Azioni chiave nel prodotto con timestamp: progetti creati, file caricati, chiamate API, postazioni aggiunte, qualunque cosa dimostri un uso reale.
Quale utente dell’account ha fatto cosa (per i piani team).

Disdetta

Ogni tentativo di disdetta, compresi i flussi avviati e abbandonati, con timestamp.
Le risposte date durante il flusso di disdetta.
L’email di conferma inviata dopo la disdetta.
Cambi di piano, pause e offerte accettate.

Comunicazioni

Tutte le email inviate al cliente (transazionali e di marketing), con stato di consegna.
Tutte le conversazioni con il supporto, con timestamp.

Conservazione

Conserva questi dati almeno finché può arrivare una contestazione. Stripe dice che i circuiti di solito danno ai titolari circa 120 giorni dal pagamento, a volte di più; e Visa Compelling Evidence 3.0 guarda alle transazioni fino a 365 giorni prima. Una conservazione di 18 mesi o più copre entrambi i casi. Verifica che sia compatibile con la tua informativa sulla privacy.

Parte 2: cosa inviare, per tipo di contestazione

Leggi prima il codice di motivo; ti dice cosa cercherà la banca. Corrispondenze e codici sono in codici di motivo per gli abbonamenti.

Frode: “Non l’ho autorizzato” (Visa 10.4, Mastercard 4837, 4863)

ID dell’account cliente, email e data di iscrizione.
Pagamenti precedenti non contestati sulla stessa carta, con date e importi.
Indirizzo IP e dispositivo per le sessioni intorno a ciascuno di quei pagamenti e a quello contestato.
Utilizzo nel periodo fatturato: accessi e azioni chiave con timestamp.
Esito dell’autenticazione 3D Secure, se presente (Stripe lo aggiunge per te).
Qualsiasi messaggio del titolare che dimostri che conosce il servizio.
Se Visa 10.4: verifica l’idoneità a CE 3.0 (due transazioni precedenti non contestate di 120-365 giorni prima, con identificativi corrispondenti).

Ricorrente disdetto: “Avevo disdetto” (Visa 13.2, Mastercard 4841)

La politica di disdetta come mostrata all’iscrizione, con la sezione pertinente evidenziata. Stripe suggerisce di caricare la parte pertinente invece delle condizioni complete.
La prova che il cliente l’ha accettata (timestamp, IP).
I tuoi registri delle disdette: nessuna richiesta prima dell’addebito, o il momento esatto della richiesta se è arrivata dopo.
L’utilizzo dopo la data in cui il cliente dice di aver disdetto. Le linee guida di Visa, per le contestazioni elaborate dal 19 ottobre 2024, accettano la prova che il titolare ha usato il servizio dopo aver revocato l’autorizzazione.
Il promemoria di rinnovo o la ricevuta inviati prima o dopo l’addebito.
Qualsiasi rimborso già effettuato.

Se i tuoi registri mostrano che il cliente aveva davvero disdetto prima dell’addebito, non contestare. Accetta e correggi il bug.

Non ricevuto (Visa 13.1, Mastercard 4855)

La prova che l’account era attivo e accessibile durante il periodo fatturato.
Accessi e utilizzo in quel periodo.
Le tue condizioni sull’erogazione del servizio.
Eventuali interruzioni o restrizioni di accesso in quel periodo, e come le hai gestite (se l’accesso era davvero bloccato, valuta di accettare).

Non conforme alla descrizione (Visa 13.3, Mastercard 4853)

La descrizione del prodotto o del piano mostrata all’acquisto.
L’utilizzo che dimostra che le funzioni erano disponibili e sono state usate.
Le conversazioni con il supporto sul problema e le tue risposte.
La politica di rimborso mostrata all’acquisto.

Credito non elaborato (Visa 13.6, Mastercard 4860)

Il registro del rimborso, se effettuato: data, importo, riferimento.
Se non era dovuto alcun rimborso: la politica di rimborso accettata all’iscrizione e la conversazione in cui se n’è parlato.

Duplicato (Visa 12.6, Mastercard 4834)

Entrambe le fatture, che mostrano che coprono periodi, postazioni o prodotti diversi.
Oppure, se uno era un errore, il rimborso.

Parte 3: come presentarlo

I processori hanno limiti rigidi, e chi esamina legge molti casi. Un fascicolo chiaro fa parte della prova.

Rispetta il formato

Stripe documenta questi vincoli nelle sue pagine sulle buone pratiche e sulla risposta:

Vincolo	Stripe
Invii	Uno. Non puoi aggiungere o modificare dopo l’invio
File	Un file per tipo di prova; unisci più documenti in un unico file di più pagine
Dimensione	4,5 MB in totale; prove Mastercard limitate a 19 pagine in totale
Testo	150.000 caratteri su tutti i campi di testo
Link	Le banche non esaminano contenuti esterni; non affidarti agli URL

Braintree organizza le prove per categoria ed è altrettanto rigida sul formato; la sua pagina sui requisiti delle prove elenca cosa accetta ciascuna categoria. Adyen elenca i documenti di difesa per codice di motivo. Controlla il tuo processore prima di costruire dei modelli.

Scrivi una nota di accompagnamento

Inizia con un breve riepilogo, in linguaggio semplice:

Chi è il cliente e quando si è iscritto.
Cosa ha acquistato, a quale prezzo, con quale intervallo di fatturazione.
Cosa è successo: l’addebito, la contestazione e perché la contestazione è infondata.
Un elenco dei documenti allegati, ciascuno legato a un punto.

Esempio: “Il cliente acc_8812 si è iscritto il 3 febbraio 2025 al piano Team, mensile, e ha accettato le condizioni (Allegato A, con timestamp e IP). L’addebito contestato del 7 marzo 2026 è il 14° rinnovo sulla stessa carta; i 13 precedenti non sono stati contestati (Allegato B). Gli utenti dell’account hanno effettuato 41 accessi tra il 7 marzo e il 2 aprile 2026 (Allegato C). Non è stata ricevuta alcuna richiesta di disdetta (Allegato D).”

Rendi leggibili i log

Esporta i log come tabella: data, ora con fuso orario, utente, IP, azione.
Filtra sul periodo pertinente. Migliaia di righe nascondono il punto.
Evidenzia le righe che contano.
Usa il nome o l’email del cliente come compaiono sul conto della carta dove possibile, così chi esamina può collegarli.

Da non fare

Inviare gergo interno o dump del database.
Inviare screenshot di un pannello di amministrazione senza spiegazioni.
Discutere del carattere del cliente. Attieniti a fatti e timestamp.
Mancare la scadenza. Conta la data indicata sulla contestazione; Stripe dice che di solito hai da 7 a 21 giorni.

Parte 4: rileggi prima di inviare

Codice di motivo letto e prove coerenti con esso.
La nota di accompagnamento spiega il caso in meno di una pagina.
Ogni affermazione nella nota ha un allegato.
Dati personali limitati a ciò che serve al caso.
Dimensioni dei file e numero di pagine entro i limiti.
Una seconda persona l’ha letto.
Scadenza verificata.

Farlo con NoChurn

NoChurn raccoglie automaticamente queste prove per ogni contestazione Stripe e Braintree: risposte al flusso di disdetta con timestamp, le email inviate da NoChurn, utilizzo e dati personalizzati che invii via API, e conversazioni da Intercom, Zendesk, HubSpot, Help Scout, Gorgias o Crisp (in sola lettura). Redige la nota di accompagnamento e la risposta con l’IA, e nulla viene inviato finché una persona del tuo team non l’ha rivista. L’esito lo decide comunque la banca. Vedi chargeback e dati personalizzati.