Os códigos de motivo de chargeback que mais atingem negócios de subscrição

Cada chargeback chega com um código de motivo. É o rótulo da rede de cartões para aquilo que o titular alega, e decide que provas o emissor vai analisar. Responda a uma disputa de “recorrência cancelada” com provas de fraude, ou o contrário, e perde um caso que podia ter ganho.

Os negócios de subscrição veem um pequeno conjunto de códigos vezes sem conta. Este guia lista-os, explica o que cada um significa para a faturação recorrente e diz que provas servem. Baseia-se nas Dispute Management Guidelines for Merchants da Visa, nas Visa Core Rules, nas páginas do Stripe sobre categorias de disputa e códigos de motivo, nos chargeback reason codes do Braintree e nos dispute reason codes da Adyen (todos consultados em novembro de 2026). As regras mudam; aplica-se a versão em vigor na data da transação.

Como estão organizados os códigos de motivo

A Visa agrupa os seus códigos em quatro categorias: 10 Fraude, 11 Autorização, 12 Erros de processamento e 13 Disputas do consumidor. A Mastercard usa números de quatro dígitos (4837, 4841, etc.). Os processadores simplificam ambos nas suas próprias categorias. O Stripe, por exemplo, associa-os a um campo reason com valores como fraudulent, subscription_canceled e product_not_received.

Uma nota prática do Braintree: os seus sistemas não guardam decimais, por isso o Visa 10.4 aparece como 1040. Verifique como o seu processador formata os códigos antes de construir relatórios com eles.

Os códigos que mais contam para subscrições

Alegação do titular	Visa	Mastercard	reason do Stripe
“Não fiz este pagamento” (cartão não presente)	10.4	4837	fraudulent
“Não reconheço esta cobrança”	10.4 na maioria dos casos	4863	unrecognized ou fraudulent
“Cancelei, mas voltaram a cobrar-me”	13.2	4841	subscription_canceled
“Nunca recebi o serviço”	13.1	4855	product_not_received
“Não era como descrito”	13.3	4853	product_unacceptable
“Prometeram-me um reembolso”	13.6	4860	credit_not_processed
“Cobraram-me duas vezes”	12.6	4834	duplicate

A Amex usa os seus próprios códigos; o que os negócios de subscrição mais encontram é o C28, faturação recorrente cancelada, que o Stripe e o Braintree associam ambos à categoria de subscrição cancelada.

O resto deste artigo percorre os quatro primeiros, que constituem a maior parte dos casos em subscrições.

Fraude: Visa 10.4, Mastercard 4837 e 4863

O que o titular alega

Que não autorizou nem participou no pagamento. As orientações da Visa descrevem o 10.4 como uma transação sem cartão presente que o titular diz não ter autorizado. A Mastercard separa “sem autorização do titular” (4837) de “o titular não reconhece” (4863).

Porque é que as subscrições os recebem

Muitos não são fraude real. Uma renovação de que o cliente se esqueceu, um descritor que não reconheceu, um familiar a usar o cartão: tudo isto é reportado como fraude porque é a primeira opção que o banco oferece. Veja friendly fraud em subscrições.

Provas que servem

• Pagamentos anteriores não contestados no mesmo cartão, pela mesma conta de cliente. Para o Visa 10.4, isto pode qualificar para o Compelling Evidence 3.0, que exige pelo menos duas transações anteriores não contestadas com cerca de 120 a 365 dias e identificadores correspondentes, como o endereço IP ou o ID do dispositivo.
• Utilização à volta da data de faturação: logins, endereços IP, dispositivos, ações-chave.
• Autenticação: se o pagamento passou pelo 3D Secure, a responsabilidade pode ter passado para o emissor. O Stripe acrescenta por si os dados de autenticação às provas.
• Comunicações do titular que mostrem que conhece o serviço.

Quando aceitar

Se a conta foi criada e paga de uma vez, nunca foi usada, e várias contas semelhantes apareceram ao mesmo tempo, é provavelmente fraude real. Aceite, cancele a subscrição e bloqueie o padrão.

Recorrência cancelada: Visa 13.2, Mastercard 4841

O que o titular alega

Que retirou a autorização para ser cobrado, ou que o comerciante foi informado de que a conta estava encerrada, e mesmo assim houve uma cobrança recorrente.

Porque conta tanto

Este código é a disputa de subscrição em estado puro. Tem a ver com o seu processo de cancelamento, não com fraude. As orientações da Visa dizem claramente qual é a solução para o comerciante: se o titular retirou a autorização e não emitiu um crédito, aceite a disputa.

Para disputas processadas a partir de 19 de outubro de 2024, as orientações da Visa permitem também uma defesa quando o titular continuou a usar o serviço: pode fornecer prova de que o titular usou o serviço depois da data em que retirou a autorização e antes da data de processamento da disputa. Outras defesas são a prova de que já emitiu um crédito, ou uma retirada da disputa por escrito por parte do titular.

A política de testes gratuitos da Visa acrescenta uma nuance: se a alegação for que o titular nunca aceitou uma subscrição (por exemplo, depois de um teste que não percebeu), a disputa pode cair em 13.5 Misrepresentation em vez de 13.2.

Provas que servem

• O registo do cancelamento com data e hora exatas, ou prova de que não houve pedido de cancelamento.
• A política de cancelamento mostrada ao cliente na inscrição, e prova de que a aceitou.
• Utilização depois da data de cancelamento alegada.
• Qualquer reembolso ou crédito já emitido.

A verdadeira solução

Se perde casos 13.2, o caminho de cancelamento é provavelmente difícil de encontrar ou não é respeitado. Um botão de cancelar visível e um email de confirmação imediato eliminam a maior parte deles. As normas de faturação recorrente da Mastercard exigem um método de cancelamento online para subscrições. Veja boas práticas de fluxos de cancelamento.

Não recebido: Visa 13.1, Mastercard 4855

O que o titular alega

Que pagou por um serviço e não o recebeu.

Para subscrições digitais

A entrega é o acesso. A página de códigos de motivo do Stripe aponta para registos de login, datas e horas de utilização e as suas condições. Mostre que a conta estava provisionada e disponível no período faturado e, idealmente, que foi usada.

Atenção a uma falha específica: uma conta que foi cobrada enquanto o acesso estava bloqueado, por exemplo depois de um pagamento falhado ter posto a conta num estado restrito. Se o acesso foi mesmo cortado, o titular tem razão.

Crédito não processado: Visa 13.6, Mastercard 4860

O que o titular alega

Que prometeu um reembolso, ou aceitou um cancelamento com reembolso, e o dinheiro nunca chegou.

Provas que servem

• O registo do reembolso com data e valor, se reembolsou.
• A sua política de reembolso tal como mostrada na compra, se o cliente não tinha direito a um.
• Conversas de suporte em que o reembolso foi discutido.

Muitas destas vêm de reembolsos que demoram alguns dias a aparecer no extrato. Um email claro de confirmação do reembolso com o prazo esperado evita-as.

Processamento duplicado: Visa 12.6, Mastercard 4834

Em subscrições, vêm normalmente de uma nova tentativa que teve sucesso duas vezes, de uma mudança de plano que cobrou duas vezes no mesmo período, ou de duas subscrições na mesma conta. Verifique os seus logs: se ambas as cobranças forem reais (por exemplo dois lugares, ou um upgrade proporcional), mostre as faturas. Se uma for um erro, reembolse-a.

Usar os códigos de motivo para prevenir disputas

A sua combinação de códigos de motivo é um mapa do que corrigir:

Código mais comum	Causa provável	Primeira correção
Fraude (10.4, 4837, 4863) em clientes antigos	Descritor não reconhecido, renovação esquecida	Descritor, lembretes de renovação
Fraude em contas novas	Fraude real ou card testing	Regras antifraude, 3D Secure
Recorrência cancelada (13.2, 4841)	Processo de cancelamento escondido ou não respeitado	Cancelamento visível, email de confirmação
Crédito não processado (13.6, 4860)	Reembolsos lentos ou pouco claros	Confirmação do reembolso com prazo
Não recebido (13.1, 4855)	Problemas de acesso, falhas no onboarding	Verificar o provisionamento

Acompanhe os códigos todos os meses. Uma mudança na combinação depois de uma alteração no produto diz-lhe normalmente que alteração a causou. Para o processo de defesa completo, veja a checklist de provas para chargebacks em SaaS.

Fazer isto com o NoChurn

O NoChurn lê cada disputa no Stripe e no Braintree com o seu motivo e prazo, e reúne automaticamente as provas que lhe correspondem: respostas do fluxo de cancelamento com data e hora, emails enviados, utilização que envia por API e conversas do helpdesk (só em leitura). Redige uma resposta com IA, e nada é enviado antes de uma pessoa da sua equipa a ter revisto. As disputas noutros fornecedores são mostradas só em leitura. Veja chargebacks.