Chargeback su Mollie: cosa succede e cosa fare

Un chargeback su Mollie può significare due cose molto diverse. Per il SEPA Direct Debit è uno storno a cui il cliente ha diritto e che non puoi contestare nelle prime 8 settimane. Per le carte e alcuni altri metodi è una contestazione a cui potresti rispondere con delle prove. La risposta giusta dipende da quale dei due hai davanti e, in un business in abbonamento, incide anche su tutti gli addebiti futuri.

Questa guida spiega cosa documenta Mollie per ciascun caso, come leggere i chargeback nell’API e cosa fare dopo con il cliente e con l’abbonamento. Si attiene alla documentazione di Mollie: i riferimenti Chargebacks API e Get chargeback, e gli articoli del centro assistenza What is a SEPA Direct Debit chargeback?, What is an Unauthorised Direct Debit Report?, How do I resolve a card chargeback?, How do I respond to a dispute? e What happens to a mandate after a reversal? (tutti consultati a novembre 2026). Le descrizioni dei campi sono state verificate anche sul client API Node.js ufficiale di Mollie.

SEPA Direct Debit: un diritto, non una contestazione

Il SEPA dà ai clienti ampi diritti di rimborso, e il centro assistenza di Mollie descrive due finestre:

Quando	Cosa può fare il cliente	Puoi contestare?
Fino a 8 settimane dopo l’addebito	Chiedere alla sua banca di stornare il pagamento	No. Mollie dice che, una volta richiesto un chargeback, non puoi contestarlo.
Da 8 settimane a 13 mesi	Presentare un Unauthorised Direct Debit Report	La banca verifica se il mandato era valido. Se l’addebito non era autorizzato, il cliente riavrà i soldi e tu paghi il costo del report, che l’articolo di Mollie indica in 65 € IVA esclusa.

Due conseguenze per gli abbonamenti:

1. Il mandato non c’è più. Il centro assistenza di Mollie dice che revoca il mandato dopo uno storno. Gli addebiti successivi su quel mandato non funzioneranno, e la guida ai pagamenti ricorrenti di Mollie elenca «return of funds requested by end customer» (MD06) tra i motivi che portano alla cancellazione dell’abbonamento dopo ripetuti episodi.
2. Conserva la prova del mandato. Per la finestra di 13 mesi conta se il cliente ha autorizzato l’addebito. Conserva il primo pagamento, la data, il nome del titolare dell’IBAN e tutto ciò che ha accettato all’iscrizione.

Carte: una contestazione con una scadenza

I chargeback sulle carte passano dai circuiti, e a volte puoi contestarli. Il centro assistenza di Mollie descrive due modi di rispondere, e non sono uguali:

• L’articolo più vecchio, How do I resolve a card chargeback?, dice che Mollie ti inoltra il chargeback via email, ti lascia alcuni giorni per opporti con documentazione (per esempio la fattura, la prova di consegna, le tue condizioni e le comunicazioni con il cliente) e che le opposizioni vanno inviate a Mollie via email. Dice che la decisione della banca può richiedere fino a 45 giorni e che, se l’opposizione viene respinta, il pagamento viene stornato e viene trattenuta una commissione di chargeback.
• L’articolo più recente, How do I respond to a dispute?, descrive un Dispute Portal nella dashboard di Mollie, segnato come beta. Ogni contestazione mostra una data di scadenza per la risposta; fino a quella data puoi difenderti o accettarla, e se la data passa la contestazione viene registrata come persa.

Quale dei due vale per il tuo account dipende dal fatto che tu abbia o meno il Dispute Portal. Controlla la dashboard prima di fare affidamento sull’email. In entrambi i casi la scadenza è breve e fissata da Mollie e dal circuito, quindi le prove devono essere pronte prima che arrivi il chargeback. L’articolo sulle commissioni per le contestazioni di Mollie spiega quando viene addebitata una commissione; gli importi dipendono dal metodo e dal tuo contratto.

Gli altri metodi hanno regole proprie. Mollie documenta processi di contestazione separati per metodi come Klarna e Wero nel suo centro assistenza.

Leggere i chargeback nell’API

La Chargebacks API ha due punti di accesso:

• GET /v2/chargebacks elenca i chargeback di tutti i tuoi pagamenti, dal più recente.
• GET /v2/payments/:paymentId/chargebacks e .../chargebacks/:id elencano o recuperano quelli di un singolo pagamento.

Un oggetto chargeback contiene:

Campo	Significato
amount	L’importo stornato
settlementAmount	Quanto verrà dedotto dal tuo saldo, nella tua valuta di liquidazione (negativo); gli importi che Mollie non liquida, come i chargeback PayPal, non sono riflessi
createdAt	Quando è stato emesso il chargeback
reason.code, reason.description	Il motivo della banca; solo per i chargeback SEPA Direct Debit
reversedAt	Quando il chargeback è stato annullato, se lo è stato
paymentId	Il pagamento a cui appartiene
settlementId	La liquidazione in cui è stato dedotto, una volta liquidato

Un chargeback modifica il pagamento, quindi il webhook dei pagamenti è il punto in cui accorgersene: recupera il pagamento, controlla se ha chargeback e recuperali. Poiché i webhook possono andare persi, esegui anche un job giornaliero su GET /v2/chargebacks e confrontalo con ciò che hai salvato. Anche reversedAt conta: un chargeback può essere annullato, e i tuoi dati devono seguirlo.

Cosa fare, passo per passo

1. Registralo sul cliente. Importo, codice motivo, data e l’abbonamento a cui si riferisce.
2. Evita che il prossimo addebito fallisca. Per uno storno SEPA il mandato è revocato, quindi l’abbonamento non incasserà più. Decidi subito se chiudere l’accesso, metterlo in pausa o chiedere il pagamento con un altro metodo.
3. Contatta il cliente, senza accusarlo. Molti storni vengono da clienti che non hanno riconosciuto l’addebito o non hanno trovato come disdire. Chiedi, e offri un modo chiaro per disdire o pagare di nuovo.
4. Per le contestazioni sulle carte, rispondi prima della scadenza. Invia ciò che dimostra che il cliente si è abbonato e ha usato il servizio: data di iscrizione e condizioni accettate, promemoria di rinnovo inviati, utilizzo dopo l’addebito ed eventuali conversazioni con il supporto. Non inviare più di quanto sia pertinente.
5. Cerca degli schemi ricorrenti. Diversi storni intorno alle date di rinnovo indicano un problema di promemoria o di descrizione. Diversi su account nuovi possono indicare una frode.

Prevenire il prossimo

• Usa una descrizione che i clienti riconoscono. Mollie include la descrizione dell’abbonamento nella descrizione di ogni pagamento.
• Manda un promemoria prima dei rinnovi, soprattutto quelli annuali.
• Rendi facile la disdetta. Un cliente che può disdire in due clic non ha motivo di rivolgersi alla sua banca.
• Rimborsa quando è la scelta giusta. Se un cliente chiede un rimborso che concederesti comunque, un rimborso è più pulito di uno storno.

Farlo con NoChurn

Mollie gestisce i chargeback e decide con le banche; NoChurn non invia prove a Mollie. NoChurn legge i tuoi chargeback Mollie e li mostra in sola lettura nella timeline del cliente, dove contano anche nel churn score da 0 a 100. Ciò che NoChurn aggiunge su Mollie viene prima di un chargeback: un flusso di disdetta con la disdetta in un clic sempre visibile, email di recupero con un link per pagare di nuovo ed email di win-back a 30, 60 e 90 giorni. Vedi NoChurn + Mollie.