Chargebacks no Mollie: o que acontece e o que fazer

Um chargeback no Mollie pode significar duas coisas bastante diferentes. No Débito Direto SEPA, é uma devolução a que o cliente tem direito e que não pode contestar nas primeiras 8 semanas. Nos cartões e em alguns outros métodos, é uma disputa a que pode conseguir responder com provas. A resposta certa depende de qual dos dois tem à frente e, num negócio de subscrições, também afeta todas as cobranças futuras.

Este guia explica o que o Mollie documenta sobre cada caso, como ler os chargebacks na API e o que fazer depois com o cliente e com a subscrição. Baseia-se na documentação do Mollie: as referências Chargebacks API e Get chargeback, e os artigos do centro de ajuda What is a SEPA Direct Debit chargeback?, What is an Unauthorised Direct Debit Report?, How do I resolve a card chargeback?, How do I respond to a dispute? e What happens to a mandate after a reversal? (todos consultados em novembro de 2026). As descrições dos campos foram também verificadas no cliente oficial da API em Node.js do Mollie.

Débito Direto SEPA: um direito, não uma disputa

O SEPA dá aos clientes fortes direitos de reembolso, e o centro de ajuda do Mollie descreve duas janelas:

Quando	O que o cliente pode fazer	Pode contestar?
Até 8 semanas após o débito	Pedir ao banco que devolva o pagamento	Não. O Mollie diz que, depois de pedido um chargeback, não o pode contestar.
De 8 semanas a 13 meses	Apresentar um Unauthorised Direct Debit Report	O banco verifica se o mandato era válido. Se o débito não foi autorizado, o cliente recebe o dinheiro de volta e o comerciante paga o custo do relatório, que o artigo do Mollie fixa em 65 € sem IVA.

Duas consequências para as subscrições:

1. O mandato desaparece. O centro de ajuda do Mollie diz que revoga o mandato após uma devolução. As cobranças seguintes nesse mandato não funcionam, e o guia de pagamentos recorrentes do Mollie inclui “devolução de fundos pedida pelo cliente final” (MD06) entre os motivos que levam ao cancelamento da subscrição após ocorrências repetidas.
2. Guarde a prova do mandato. Para a janela de 13 meses, o que conta é se o cliente autorizou o débito. Guarde o primeiro pagamento, a data, o nome do titular do IBAN e tudo o que ele aceitou na inscrição.

Cartões: uma disputa com prazo

Os chargebacks de cartão passam pelas redes de cartões, e por vezes é possível contestá-los. O centro de ajuda do Mollie descreve duas formas de responder, e não são iguais:

• O artigo mais antigo, How do I resolve a card chargeback?, diz que o Mollie lhe reencaminha o chargeback por email, lhe dá vários dias para se opor com documentação (por exemplo a fatura, a prova de entrega, os seus termos e a sua comunicação com o cliente) e que as oposições são enviadas ao Mollie por email. Diz que a decisão do banco pode demorar até 45 dias e que, se a oposição for rejeitada, o pagamento é devolvido e é descontada uma taxa de chargeback.
• O artigo mais recente, How do I respond to a dispute?, descreve um Dispute Portal no dashboard do Mollie, marcado como beta. Cada disputa mostra uma data limite de resposta; até lá pode defendê-la ou aceitá-la e, se a data passar, a disputa fica registada como perdida.

Qual se aplica à sua conta depende de ter ou não o Dispute Portal. Verifique o seu dashboard antes de contar com o email. Em ambos os casos, o prazo é curto e definido pelo Mollie e pela rede, por isso as provas têm de estar prontas antes de o chargeback chegar. O artigo sobre taxas de disputas do Mollie explica quando é cobrada uma taxa; os montantes dependem do método e do seu contrato.

Outros métodos têm regras próprias. O Mollie documenta no seu centro de ajuda processos de disputa separados para métodos como Klarna e Wero.

Ler os chargebacks na API

A Chargebacks API tem duas entradas:

• GET /v2/chargebacks lista os chargebacks de todos os seus pagamentos, do mais recente para o mais antigo.
• GET /v2/payments/:paymentId/chargebacks e .../chargebacks/:id listam ou obtêm os de um pagamento.

Um objeto chargeback contém:

Campo	Significado
amount	O montante devolvido
settlementAmount	O que será descontado do seu saldo, na sua moeda de liquidação (negativo); os montantes que o Mollie não liquida, como os chargebacks de PayPal, não aparecem
createdAt	Quando o chargeback foi emitido
reason.code, reason.description	O motivo do banco; só para chargebacks de Débito Direto SEPA
reversedAt	Quando o chargeback foi anulado, se o foi
paymentId	O pagamento a que pertence
settlementId	A liquidação em que foi descontado, depois de liquidado

Um chargeback altera o pagamento, por isso é no webhook de pagamentos que o deve detetar: obtenha o pagamento, verifique se tem chargebacks e obtenha-os. Como os webhooks podem falhar, execute também uma tarefa diária em GET /v2/chargebacks e compare com o que tem guardado. O reversedAt também conta: um chargeback pode ser anulado, e os seus registos devem acompanhar.

O que fazer, passo a passo

1. Registe-o no cliente. Montante, código de motivo, data e a subscrição a que pertence.
2. Evite que a próxima cobrança falhe. Numa devolução SEPA, o mandato é revogado, por isso a subscrição não volta a cobrar. Decida já se termina o acesso, se o suspende ou se pede o pagamento por outro método.
3. Contacte o cliente, sem o acusar. Muitas devoluções vêm de clientes que não reconheceram o débito ou não encontraram como cancelar. Pergunte e dê-lhes uma forma clara de cancelar ou de voltar a pagar.
4. Nas disputas de cartão, responda antes do prazo. Envie o que prova que o cliente subscreveu e usou o serviço: data de inscrição e termos aceites, lembretes de renovação enviados, utilização após a cobrança e qualquer conversa com o suporte. Não envie mais do que é relevante.
5. Procure padrões. Várias devoluções perto das datas de renovação apontam para um problema de lembretes ou de descrição. Várias em contas novas podem apontar para fraude.

Evitar o próximo

• Use uma descrição que os clientes reconheçam. O Mollie inclui a descrição da subscrição na descrição de cada pagamento.
• Envie um lembrete antes das renovações, sobretudo das anuais.
• Facilite o cancelamento. Um cliente que pode cancelar em dois cliques não tem razão para ir ao banco.
• Reembolse quando for a decisão certa. Se um cliente pede um reembolso que concederia de qualquer forma, um reembolso é mais limpo do que uma devolução.

Fazer isto com o NoChurn

O Mollie gere os chargebacks e decide com os bancos; o NoChurn não envia provas ao Mollie. O NoChurn lê os seus chargebacks do Mollie e mostra-os em modo só de leitura na cronologia do cliente, onde também contam para o score de churn de 0 a 100. O que o NoChurn acrescenta no Mollie está a montante do chargeback: um fluxo de cancelamento com um cancelamento num clique sempre visível, emails de recuperação com um link para voltar a pagar e emails de reconquista aos dias 30, 60 e 90. Veja NoChurn + Mollie.